卓越服务,全国用户满意服务明星

第一章 构建卓越的领导系统
第一节 卓越领导者——组织的中流砥柱
一、领导者是组织的领航人
二、构建组织的使命、愿景和价值观
三、建立完善的组织治理结构
四、履行企业应尽的社会责任
不懈努力，追求卓越——渤海船舶重工有限公司董事长兼总经理 贺荣光
努力实现服务与业务领先，真心实意创客户满意企业——河北移动通信有限责任公司总经理 张连德
视用户满意为最高追求的人——泰山水泥集团总经理 张福华
第二节 高层领导是企业文化建设的核心人物
一、选择适合企业的价值标准
二、发挥企业文化的作用
高扬先进文化大旗，引领企业全面发展——北京金吉列集团总裁 张世杰
源远流长的古井文化——安徽古井贡酒股份公司董事长 王峰
发扬创新精神，推动管理升级——天津市通信公司总经理 腾 勇
构筑立体化服务体系——北京联通副总经理柏国林
从“视觉渗透“到“意识渗透”塑造公司良好形象——江苏省电力公司党委书记 寇士清
第二章 谋定而后动——用户满意战略的管理
第一节 用户满意战略的制定与实施
一、如何进行公司战略规划
二、用户满意战略的分析与制订
三、战略实施的前提条件
四、战略实施的基本模式
坚持“三抓一创“工作思路，努力建设“一强三优”的现代公司——烟台供电公司 孙锁文
质量是本，营销是根，不断追求超值服务——贵州茅台酒股份有限公司董事长 袁仁国
追求客户满意，实现服务与业务双领先——中国移动通信集团副总经理 鲁向东
实施优质服务，追求用户满意——温州水务集团公司总经理 周道义
加强服务体系建设，促进顾客满意提高——徐工集团营销公司总经理兼党委书记 孔庆华
第二节 用户满意战略与企业文化的协同效应
一、企业文化对企业战略管理的影响
二、高层领导如何处理战略与企业文化的关系
追求用户满意，创建服务品牌——青岛交运第一汽车运输有限公司总经理 刘永康
树立“以关注顾客为焦点“的经营策略——沈阳机床股份有限公司董事长 陈惠仁
积极推广“两个标准化”的服务策略——中国联通山东分公司总经理 赵 沛
树立全新的“以顾客为关注焦点“的服务战略——淄博鲁中水泥有限公司 李 学
中国城市公交系统改革的探索者——河南郑州公交总公司总经理 巴振东
第三章 顾客至上——卓越的服务理念
第一节 满足需求——实现顾客满意
一、发现顾客需求——市场拉动的关键因素
二、细分市场——市场营销的必由之路
克已奉公，敬业奉献，浓彩重墨写春秋——包头华资实业股份有限公司副董事长 肖 军
服务顾客，止于尽善——济南钢铁集团总公司常务副总经理 温燕明
适应市场和客户需求，树立服务新模式——广东电信有限公司副总经理 赵奇禄
提升管理，顾客满意，企业兴旺——上海闸北烟草糖酒有限公司 胡伟坚
实施用户满意工程，争创用户满意——佳木斯电业局局长 张文学
取信于民，造福于民，让利于民，方便于民——天津住宅建设发展集团有限公司总经理 刘庆年
第二节 重视顾客关系管理——获得顾客忠诚
一、建立基于顾客价值的顾客关系管理
二、如何确定顾客决定购买的关键因素
三、如何进行投诉管理
四、顾客满意度管理的方法
服务人性化，以人为本——广之旅国际旅行社股份有限公司董事长 郑 烘
创造价值，创造感动——海尔集团副总裁兼商流推进本部部长 周云杰
开拓进取，服务创新——常林股份有限公司总经理金荣华
用户满意是我们的宗旨——潍坊柴油机厂厂长 谭旭光
服务至上，满意为本——建行安徽省分行合肥市城东支行 郑学功
服务就是生命——江苏移动通信有限责任公司董事长、总经理 王建
第四章 以人为本——关注员工满意度的实现
第一节 员工满意是顾客满意的前提
一、员工满意度的实践
二、员工满意度调查目的与作用
以人为本，追求顾客满意——中天建设赵向东
坚持以人为本的理念，当好带头人——山东省高速公路有限责任公司鲁东分公司经理 张新水
第二节 帮助员工进行职业生涯规划
一、员工制定个人职业计划的原则
二、如何使员工职业生涯规划落到实处
以“一片情”为核心提升服务质量——北京蓝岛大厦副总经理 武静茹
车轮滚滚车头带——哈尔滨铁路客运分公司总经理 尹志坤
后记
附 录
参考文献