简介
本书主要介绍呼叫中心的管理方法。主要内容包括呼叫中心组织结构、座席员日常行为规范、呼入与呼出电话处理流程、客户关系管理（CRM）系统的应用、呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理，以及呼叫中心的现场管理、谈判技巧、团队KPI、团队建设等。
目录
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前言页
第1章 呼叫中心的建设
第2章 客户关系管理(CRM)系统的应用
第3章 呼入与呼出电话处理流程
第4章 呼叫中心运营流程
第5章 呼叫中心关键绩效指标(KPI)及其管理
第6章 呼叫中心的“环境”
第7章 呼叫中心的定位与组织结构
第8章 呼叫中心座席员日常行为规范
第9章 呼叫中心团队管理
第10章 呼叫中心现场管理
第11章 呼叫中心数据分析
第12章 呼叫中心团队KPI
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第1章 呼叫中心的建设
第2章 客户关系管理(CRM)系统的应用
第3章 呼入与呼出电话处理流程
第4章 呼叫中心运营流程
第5章 呼叫中心关键绩效指标(KPI)及其管理
第6章 呼叫中心的“环境”
第7章 呼叫中心的定位与组织结构
第8章 呼叫中心座席员日常行为规范
第9章 呼叫中心团队管理
第10章 呼叫中心现场管理
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