简介
本书全面系统的介绍了有关电信业务应用与客户服务的相关知识，分为基础知识篇、电信业务篇以及客户服务篇三个部分。基础知识篇包括电信与通信、电信行业认知及电信业务认知；电信业务篇包括固定通信典型业务、移动语音类业务、移动消息类业务、移动视频类业务、移动访问下载类业务、移动定位类业务、移动商务类业务8类业务的认知及应用；客户服务篇包括客户服务及客户服务管理。 1.本书内容知识系统全面，包含电信业务的基础知识、业务应用及服务技能； 2.本书内容的针对性强，紧密对接电信行业，大量的案例均来自企业一线； 3.本书真正做到理论够用，偏重于实际技能的培养。
目录
第一部分 基础知识篇
模块一 电信与通信
任务1 电信与通信
任务2 电信系统
模块二 电信行业认知
任务1 电信行业发展历史
任务2 电信行业产业结构
任务3 电信行业监管机制
任务4 电信运营商
任务5 电信资源
模块三 电信业务认知
任务1 电信业务
任务2 移动增值业务
任务3 终端与业务
第二部分 电信业务篇
模块四 固定通信典型业务认知及应用
任务1 IPTV业务
任务2 电视电话会议业务
任务3 传真通信业务
模块五 移动语音类相关业务认知及应用
任务1 语音业务
任务2 彩铃业务
任务3 IVR业务
任务4 POC业务
模块六 移动消息类相关业务认知及应用
任务1 SMS业务
任务2 MMS业务
任务3 移动邮件业务
任务4 即时通信业务
模块七 移动视频类相关业务认知及应用
任务1 移动可视电话业务
任务2 手机电视业务
任务3 无线视频监控业务
模块八 移动访问下载类业务认知及应用
任务1 WiFi业务
任务2 WAP业务
任务3 移动Web业务
任务4 Java业务
模块九 移动定位业务认知及应用
任务1 移动定位业务
模块十 移动商务类业务认知及应用
任务1 手机支付业务
任务2 手机二维码业务
第三部分 客户服务篇
模块十一 客户服务
任务1 认识客户服务
任务2 客户调查与开发
任务3 大客户维护
模块十二 客户服务管理
任务1 客户服务质量
任务2 客户保持
任务3 客户关系管理
模块一 电信与通信
任务1 电信与通信
任务2 电信系统
模块二 电信行业认知
任务1 电信行业发展历史
任务2 电信行业产业结构
任务3 电信行业监管机制
任务4 电信运营商
任务5 电信资源
模块三 电信业务认知
任务1 电信业务
任务2 移动增值业务
任务3 终端与业务
第二部分 电信业务篇
模块四 固定通信典型业务认知及应用
任务1 IPTV业务
任务2 电视电话会议业务
任务3 传真通信业务
模块五 移动语音类相关业务认知及应用
任务1 语音业务
任务2 彩铃业务
任务3 IVR业务
任务4 POC业务
模块六 移动消息类相关业务认知及应用
任务1 SMS业务
任务2 MMS业务
任务3 移动邮件业务
任务4 即时通信业务
模块七 移动视频类相关业务认知及应用
任务1 移动可视电话业务
任务2 手机电视业务
任务3 无线视频监控业务
模块八 移动访问下载类业务认知及应用
任务1 WiFi业务
任务2 WAP业务
任务3 移动Web业务
任务4 Java业务
模块九 移动定位业务认知及应用
任务1 移动定位业务
模块十 移动商务类业务认知及应用
任务1 手机支付业务
任务2 手机二维码业务
第三部分 客户服务篇
模块十一 客户服务
任务1 认识客户服务
任务2 客户调查与开发
任务3 大客户维护
模块十二 客户服务管理
任务1 客户服务质量
任务2 客户保持
任务3 客户关系管理
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