饭店服务质量管理

第一章饭店服务质量管理概述／1
第一节饭店服务／1
第二节 质量管理／5
第三节 饭店服务质量管理／11
第二章 饭店服务质量管理基本理论／19
第一节 管理学理论基础／20
第二节 质量管理理论基础／27
第三节 饭店服务质量管理理论基础／31
第三章饭店服务质量管理方法／41
第一节 质量分析方法／41
第二节 质量管理方法／45
第三节 全面质量管理／51
第四章 饭店服务质量管理体系／67
第一节 饭店服务质量管理体系概述／67
第二节 饭店服务质量保证体系／70
第三节 饭店服务质量监控体系／86
第五章饭店服务质量评价体系／93
第一节 饭店服务质量评价概述／93
第二节 饭店服务质量评价体系／97
第三节 饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106
第六章 饭店产品质量控制管理／113
第二节 前厅产品质量控制管理／113
第二节 客房产品质量控制管理／119
第三节 餐饮产品质量控制管理／125
第四节 康乐产品质量控制管理／134
第七章 饭店服务过程质量控制管理／143
第一节 饭店服务过程质量控制概述／143
第二节 饭店服务过程质量职能／146
第三节 饭店服务过程质量控制／148
第四节 饭店服务人员行为控制管理／154
第五节 饭店交互服务质量管理／156
第八章饭店人际沟通／165
第一节 饭店人际沟通概述／／66
第二节 饭店督导管理／174
第三节 饭店内部人际沟通／179
第四节 饭店外部人际沟通／183
第九章 饭店顾客关系管理／189
第一节 饭店顾客关系管理概述／189
第二节 饭店顾客满意／192
第三节 饭店顾客忠诚／200
第四节 饭店顾客价值／205
第五节 饭店顾客抱怨管理／209
第十章 饭店服务质量管理创新／217
第一节 饭店服务质量管理创新概述／217
第二节 饭店服务质量管理创新的条件／220
第三节 饭店服务质量管理创新内容／226
参考文献／237