社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户
副标题：无
作 者：[美]戴夫埃文斯（Dave Evans）、乔科瑟尔（Joe Cothrel）著，姚军 等译
分类号：
ISBN：9787111476313
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简介
资深营销专家十余年经验结晶，全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。 本书分为四部分，共12章。第一部分（第1~4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5~7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；最后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分（第8~12章）涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用，再次通过实操练习以及引用在线参考和思想领袖，深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录，涵盖关键术语的定义、资源列表和本书中提供的练习摘要。
目录
本书赞誉
译者序
序言
前言
致谢
第一部分社会化客户体验基础
第1章社会化媒体和客户契合
1.1社会化反馈周期
1.1.1 开放的信息访问渠道
1.1.2 社会化客户体验：合乎逻辑的扩展
1.1.3社会化体验是一个整体
1.1.4 紧密联系的客户
1.2 社会化网络和契合
1.2.1 契合的原则
1.2.2 评估契合
1.2.3 契合过程
1.2.4 契合过程和社会化客户体验
1.3 经营和营销的联系
1.3.1 联结你的团队
1.3.2 你的客户希望提供帮助
1.4 复习和实操练习
1.4.1要点回顾
1.4.2 实操练习：研究这些资源
1.4.3 实操练习：应用所学的知识
第2章社会化客户
2.1谁是社会化客户
2.2 社会化互动的目的
2.2.1 联系手段：加好友和加关注
2.2.2 联系的环境：调控管理
2.2.3 联系的动机：声誉
2.3客户体验和社会化CRM
2.3.1 影响力的作用
2.3.2 社交图
2.3.3 社会化客户契合：两个案例
2.4客户推广和影响力人物的关系
2.4.1和影响力人物的关系
2.4.2影响力人物关系：代表性案例
2.5复习和实操练习
2.5.1 要点回顾
2.5.2 实操练习：研究这些资源
2.5.3 实操练习：应用所学的知识
第3章社会化客户体验管理
3.1理解客户体验
3.2 你是否为SCEM做好了准备
3.2.1 社会化业务是参与式的
3.2.2常见的错误概念
3.2.3 围绕客户参与进行建设
3.2.4热情推动参与
3.2.5 寻求更大的使命
3.2.6 花钱得到社会化存在
3.2.7 建设你的社会化存在
3.2.8 你的公司是社会化触发器
3.2.9品牌前哨
3.3 SCEM和计量
3.3.1 转化
3.3.2 参与
3.3.3 商业价值
3.3.4 其他计量手段
3.4 员工的重要角色
3.4.1 增强组织
3.4.2在客户社区中的员工
3.5 复习和实操练习
3.5.1 要点回顾
3.5.2 实操练习：研究这些资源
3.5.3实操练习：应用所学的知识
第4章社会化客户体验生态系统
4.1 社会化身份和个人档案
4.1.1 作为社会化连接器的个人档案
4.1.2 个人档案和社交图
4.2 社会化应用
4.2.1 讨论
4.2.2 文章
4.2.3 资产
4.2.4 元数据
4.2.5 活动流
4.3 社会化渠道
4.3.1 域外渠道
4.3.2 域上渠道
4.3.3 管理域上和域外活动
4.3.4 构建生机勃勃的社会化存在
4.3.5 内容共享
4.3.6 为特定目的制作的社会化附加程序
4.4 使用品牌前哨和社区
4.5 社会化生态系统
4.6 复习和实操练习
4.6.1 要点回顾
4.6.2 实操练习：研究这些资源
4.6.3 实操练习：应用所学的知识
第二部分你的社会化存在
第5章社会化技术和业务决策
5.1 社会化客户体验的三个理由
5.1.1 利用社会化渠道销售
5.1.2利用社会化实现节约
5.1.3 利用社会化学习
5.2 优先级排定：找出重要的对话
5.2.1 成员
5.2.2 制造者
5.3 社会化技术和决策支持
5.3.1 客户观点
5.3.2 描绘社交图
5.3.3 客户体验的整合
5.3.4 客户支持和SCEM
5.4 激活你的客户：控制和领导
5.5 复习和实操练习
5.5.1 要点回顾
5.5.2 实操练习：研究这些资源
5.5.3 实操练习：应用所学的知识
第6章社会化分析、指标和计量
6.1 为什么要计量
6.1.1 用于通知的计量：数字和故事
6.1.2 绩效、回报和认识
6.1.3 数据来源
6.2 社会化分析
6.2.1 定量社会化分析
6.2.2 定性社会化分析
6.3 认识你的影响力人物
6.3.1 从记者到爱好者
6.3.2 识别影响力人物
6.3.3 信任的作用
6.3.4 应用新影响力人物的知识
6.4 Web分析
6.4.1 网站表现
6.4.2 超越基本指标
6.4.3 不要过分复杂化
6.4.4 把图上的点连接起来
6.5 商业分析
6.5.1 结果就是一切
6.5.2 线下和非业务过程
6.5.3商业分析的来源
6.5.4适用的商业分析
6.6 复习和实操练习
6.6.1 要点回顾
6.6.2 实操练习：研究这些资源
6.6.3 实操练习：应用所学的知识
第7章5个关键趋势
7.1实时契合
7.1.1创建一个基线
7.1.2市场营销的新任务
7.2移动计算
7.3共同创造
7.4众包
7.4.1Crowdspring:众包
7.4.2Threadless.com:众包设计
7.4.3HARO：知识交换
7.5游戏化
7.5.1社会化技术和游戏
7.5.2游戏化要素
7.5.3忠诚度、位置和移动
7.5.4Foursquare：基于移动游戏的共享
7.6复习和实操练习
7.6.1要点回顾
7.6.2实操练习：研究这些资源
7.6.3实操练习：应用所学的知识
第三部分社会化客户体验组成部分
第8章客户契合
8.1类型的层次结构
8.2第1级：支持
8.2.1同伴支持
8.2.2代理支持
8.3第2级：销售
8.4第3级：创新
8.5 价值的层次结构
8.5.1创建客户倡导者
8.5.2是什么推动了倡导
8.5.3通过契合创造倡导者
8.5.4创建推动倡导的体验
8.6 复习和实操练习
8.6.1要点回顾
8.6.2实操练习：研究这些资源
8.6.3实操练习：应用所学的知识
第9章社会化CRM和社会化客户体验
9.1CRM、社会化CRM和SCE
9.1.1CRM的发展
9.1.2社会化CRM的发展
9.2整合案例
9.2.1网站
9.2.2网络注册
9.2.3网站搜索
9.2.4支持基础架构
9.2.5企业仪表盘和分析
9.2.6电子邮件和营销自动化
9.2.7集成域上和域外社会化系统
9.3未来的发展
9.3.1 SCE：契合推动创新
9.3.2希望不是战略
9.3.3你的社会化客户体验计划
9.4复习和实操练习
9.4.1要点回顾
9.4.2实操练习：研究如下资源
9.4.3练习：应用所学的知识
第10章社会化对象
10.1什么是社会化对象
10.2社会化对象：类型和用途
10.3社会化对象的未来
10.3.1可信的内容
10.3.2 SEO：让人们找到你
10.4复习和实操练习
10.4.1要点回顾
10.4.2实操练习：研究这些资源
10.4.3实操练习：应用所学的知识
第11章社交图
11.1什么是社交图
11.2社交图的特性
11.2.1社会化网络类型
11.2.2影响力人物和社交图
11.3社交图传播信息
11.3.1推动社交图的工具
11.3.2进一步传播内容
11.3.3计量内容传播
11.4社交图和社会化客户体验
11.4.1确保人们的联系
11.4.2确保活动可见
11.4.3域上：社区和社交图
11.4.4相互联系的社区
11.5复习和实操练习
11.5.1要点回顾
11.5.2实操练习：研究如下资源
11.5.3实操练习：应用所学的知识
第12章社会化应用
12.1什么是社会化应用
12.2社会化应用推动契合
12.2.1社会化应用联系人们
12.2.2社交网络扩展
12.2.3内容发布和共享
12.2.4 评议和声誉管理
12.2.5众包
12.2.6构思
12.2.7支持社区
12.3规划你的社会化客户体验平台
12.3.1规划过程
12.3.2启动你的计划
12.4复习和实操练习
12.4.1要点回顾
12.4.2实操练习：研究如下资源
12.4.3实操练习：应用所学的知识
第四部分附录
附录A术语和定义
附录B思想领袖
附录C实操练习
译者序
序言
前言
致谢
第一部分社会化客户体验基础
第1章社会化媒体和客户契合
1.1社会化反馈周期
1.1.1 开放的信息访问渠道
1.1.2 社会化客户体验：合乎逻辑的扩展
1.1.3社会化体验是一个整体
1.1.4 紧密联系的客户
1.2 社会化网络和契合
1.2.1 契合的原则
1.2.2 评估契合
1.2.3 契合过程
1.2.4 契合过程和社会化客户体验
1.3 经营和营销的联系
1.3.1 联结你的团队
1.3.2 你的客户希望提供帮助
1.4 复习和实操练习
1.4.1要点回顾
1.4.2 实操练习：研究这些资源
1.4.3 实操练习：应用所学的知识
第2章社会化客户
2.1谁是社会化客户
2.2 社会化互动的目的
2.2.1 联系手段：加好友和加关注
2.2.2 联系的环境：调控管理
2.2.3 联系的动机：声誉
2.3客户体验和社会化CRM
2.3.1 影响力的作用
2.3.2 社交图
2.3.3 社会化客户契合：两个案例
2.4客户推广和影响力人物的关系
2.4.1和影响力人物的关系
2.4.2影响力人物关系：代表性案例
2.5复习和实操练习
2.5.1 要点回顾
2.5.2 实操练习：研究这些资源
2.5.3 实操练习：应用所学的知识
第3章社会化客户体验管理
3.1理解客户体验
3.2 你是否为SCEM做好了准备
3.2.1 社会化业务是参与式的
3.2.2常见的错误概念
3.2.3 围绕客户参与进行建设
3.2.4热情推动参与
3.2.5 寻求更大的使命
3.2.6 花钱得到社会化存在
3.2.7 建设你的社会化存在
3.2.8 你的公司是社会化触发器
3.2.9品牌前哨
3.3 SCEM和计量
3.3.1 转化
3.3.2 参与
3.3.3 商业价值
3.3.4 其他计量手段
3.4 员工的重要角色
3.4.1 增强组织
3.4.2在客户社区中的员工
3.5 复习和实操练习
3.5.1 要点回顾
3.5.2 实操练习：研究这些资源
3.5.3实操练习：应用所学的知识
第4章社会化客户体验生态系统
4.1 社会化身份和个人档案
4.1.1 作为社会化连接器的个人档案
4.1.2 个人档案和社交图
4.2 社会化应用
4.2.1 讨论
4.2.2 文章
4.2.3 资产
4.2.4 元数据
4.2.5 活动流
4.3 社会化渠道
4.3.1 域外渠道
4.3.2 域上渠道
4.3.3 管理域上和域外活动
4.3.4 构建生机勃勃的社会化存在
4.3.5 内容共享
4.3.6 为特定目的制作的社会化附加程序
4.4 使用品牌前哨和社区
4.5 社会化生态系统
4.6 复习和实操练习
4.6.1 要点回顾
4.6.2 实操练习：研究这些资源
4.6.3 实操练习：应用所学的知识
第二部分你的社会化存在
第5章社会化技术和业务决策
5.1 社会化客户体验的三个理由
5.1.1 利用社会化渠道销售
5.1.2利用社会化实现节约
5.1.3 利用社会化学习
5.2 优先级排定：找出重要的对话
5.2.1 成员
5.2.2 制造者
5.3 社会化技术和决策支持
5.3.1 客户观点
5.3.2 描绘社交图
5.3.3 客户体验的整合
5.3.4 客户支持和SCEM
5.4 激活你的客户：控制和领导
5.5 复习和实操练习
5.5.1 要点回顾
5.5.2 实操练习：研究这些资源
5.5.3 实操练习：应用所学的知识
第6章社会化分析、指标和计量
6.1 为什么要计量
6.1.1 用于通知的计量：数字和故事
6.1.2 绩效、回报和认识
6.1.3 数据来源
6.2 社会化分析
6.2.1 定量社会化分析
6.2.2 定性社会化分析
6.3 认识你的影响力人物
6.3.1 从记者到爱好者
6.3.2 识别影响力人物
6.3.3 信任的作用
6.3.4 应用新影响力人物的知识
6.4 Web分析
6.4.1 网站表现
6.4.2 超越基本指标
6.4.3 不要过分复杂化
6.4.4 把图上的点连接起来
6.5 商业分析
6.5.1 结果就是一切
6.5.2 线下和非业务过程
6.5.3商业分析的来源
6.5.4适用的商业分析
6.6 复习和实操练习
6.6.1 要点回顾
6.6.2 实操练习：研究这些资源
6.6.3 实操练习：应用所学的知识
第7章5个关键趋势
7.1实时契合
7.1.1创建一个基线
7.1.2市场营销的新任务
7.2移动计算
7.3共同创造
7.4众包
7.4.1Crowdspring:众包
7.4.2Threadless.com:众包设计
7.4.3HARO：知识交换
7.5游戏化
7.5.1社会化技术和游戏
7.5.2游戏化要素
7.5.3忠诚度、位置和移动
7.5.4Foursquare：基于移动游戏的共享
7.6复习和实操练习
7.6.1要点回顾
7.6.2实操练习：研究这些资源
7.6.3实操练习：应用所学的知识
第三部分社会化客户体验组成部分
第8章客户契合
8.1类型的层次结构
8.2第1级：支持
8.2.1同伴支持
8.2.2代理支持
8.3第2级：销售
8.4第3级：创新
8.5 价值的层次结构
8.5.1创建客户倡导者
8.5.2是什么推动了倡导
8.5.3通过契合创造倡导者
8.5.4创建推动倡导的体验
8.6 复习和实操练习
8.6.1要点回顾
8.6.2实操练习：研究这些资源
8.6.3实操练习：应用所学的知识
第9章社会化CRM和社会化客户体验
9.1CRM、社会化CRM和SCE
9.1.1CRM的发展
9.1.2社会化CRM的发展
9.2整合案例
9.2.1网站
9.2.2网络注册
9.2.3网站搜索
9.2.4支持基础架构
9.2.5企业仪表盘和分析
9.2.6电子邮件和营销自动化
9.2.7集成域上和域外社会化系统
9.3未来的发展
9.3.1 SCE：契合推动创新
9.3.2希望不是战略
9.3.3你的社会化客户体验计划
9.4复习和实操练习
9.4.1要点回顾
9.4.2实操练习：研究如下资源
9.4.3练习：应用所学的知识
第10章社会化对象
10.1什么是社会化对象
10.2社会化对象：类型和用途
10.3社会化对象的未来
10.3.1可信的内容
10.3.2 SEO：让人们找到你
10.4复习和实操练习
10.4.1要点回顾
10.4.2实操练习：研究这些资源
10.4.3实操练习：应用所学的知识
第11章社交图
11.1什么是社交图
11.2社交图的特性
11.2.1社会化网络类型
11.2.2影响力人物和社交图
11.3社交图传播信息
11.3.1推动社交图的工具
11.3.2进一步传播内容
11.3.3计量内容传播
11.4社交图和社会化客户体验
11.4.1确保人们的联系
11.4.2确保活动可见
11.4.3域上：社区和社交图
11.4.4相互联系的社区
11.5复习和实操练习
11.5.1要点回顾
11.5.2实操练习：研究如下资源
11.5.3实操练习：应用所学的知识
第12章社会化应用
12.1什么是社会化应用
12.2社会化应用推动契合
12.2.1社会化应用联系人们
12.2.2社交网络扩展
12.2.3内容发布和共享
12.2.4 评议和声誉管理
12.2.5众包
12.2.6构思
12.2.7支持社区
12.3规划你的社会化客户体验平台
12.3.1规划过程
12.3.2启动你的计划
12.4复习和实操练习
12.4.1要点回顾
12.4.2实操练习：研究如下资源
12.4.3实操练习：应用所学的知识
第四部分附录
附录A术语和定义
附录B思想领袖
附录C实操练习
社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户
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