酒店客房服务员技能手册

　　第一章　导读　1
　　 一、学习指导流程　1
　　 二、求职应聘指导　2
　　第二章　岗位描述　5
　　 第一节　客房服务员素质要求　6
　　 一、思想素质　6
　　 二、身体素质　7
　　 三、必备知识　7
　　 四、服务要求　8
　　 第二节　客房服务员岗位职责　9
　　 一、白班服务员岗位职责　9
　　 二、夜班服务员岗位职责　10
　　 第三节　客房服务员作业内容　11
　　 一、提供热情周到的服务　11
　　 二、保持客房干净、整齐和舒适　11
　　 三、加强对客房设施、设备的维修和保养　11
　　 四、为客人的生命和财产安全提供保障　12
　　 五、客人衣服的洗涤、收发　12
　　 第四节　客房服务员日常礼仪　12
　　 一、仪容要求　12
　　 二、着装要求　13
　　 三、举止要求　13
　　 四、礼貌要求　17
　　第三章　客房清洁技能　19
　　 第一节　客房清洁整理　20
　　 一、客房清洁前置作业　20
　　 二、了解客房清洁知识　25
　　 三、客房清洁整理流程　34
　　 第二节　客房计划卫生　48
　　 一、计划卫生的分类　48
　　 二、计划卫生的项目　50
　　 三、计划卫生的管理　51
　　 第三节　客房卧室保养　53
　　 一、房号牌　54
　　 二、房门链条及门把　54
　　 三、木质家具　54
　　 四、铜器及镀铜器　55
　　 五、银器　56
　　 六、布品类　56
　　 七、电话机　58
　　 八、衣橱　58
　　 九、冰箱　59
　　 十、窗台与玻璃　60
　　 十一、镜子　60
　　 十二、踢脚板　61
　　 十三、天花板广播喇叭　61
　　 十四、冷气通风口　62
　　 第四节　客房浴室保养　63
　　 一、排风机　63
　　 二、天花板　64
　　 三、大理石台面及墙面　64
　　 四、不锈钢设备　65
　　 五、马桶　66
　　 第五节　床垫与地毯保养　67
　　一、床垫　67
　　二、地毯　69
　　第四章　客房服务技巧　73
　　 第一节　迎送客人服务　74
　　 一、迎客服务　74
　　 二、送客服务　76
　　 第二节　客房电话服务与会客服务　78
　　 一、客房电话服务　78
　　 二、会客服务　80
　　 第三节　开夜床服务与换房服务　84
　　 一、开夜床服务　84
　　 二、换房服务　87
　　 第四节　擦鞋与托婴服务　88
　　 一、擦鞋服务　88
　　 二、托婴服务　90
　　 第五节　客人借用物品及遗留物处理服务　92
　　 一、客人借用物品　93
　　 二、客房遗留物品　96
　　 第六节　客房餐饮与小酒吧服务　99
　　 一、客房餐饮服务　99
　　 二、小酒吧服务　100
　　 第七节　“请勿打扰”服务　103
　　 一、“请勿打扰”作业要求　103
　　 二、与“请勿打扰”作业相关的服务　104
　　 第八节　其他对客服务　106
　　 一、客人习性服务　106
　　 二、叫醒服务　107
　　 三、客人要求加床服务　107
　　 四、客衣洗涤服务　108
　　 五、冰块供应　115
　　 第九节　特殊客人服务　115
　　 一、贵宾服务　115
　　 二、醉客服务　119
　　 三、残疾人服务　121
　　 四、病客服务　122
　　 第十节　特殊情况处理　124
　　 一、对客人异常行为的处理　124
　　 二、对客人特殊要求的答复　126
　　 三、对客人投诉的处理　128
　　附录　技能测试题与求职指导　133
　　 一、技能测试题　133
　　 二、求职指导　136
　　参考文献　143