星级饭店质量管理

导论 /1

1 饭店质量与质量管理的相关概念 /12

一、质量、产品质量、饭店产品质量 /12

二、质量管理、饭店质量管理、质量管理体系、饭店质量管理体系 /15

三、饭店质量管理与工业质量管理的异同 /16

四、饭店质量管理中应认识的服务特性 /21

五、饭店质量管理由哪几部分组成 /24

六、员工工作质量的内部评价指标 /28

七、员工服务质量的外部评价标准——客人的评价 /31

八、服务过程中如何控制质量 /35

九、影响饭店管理质量的因素有哪些 /40

2 如何运行和监督饭店质量管理 /44

一、如何设置饭店质量管理的机构 /45

二、部门质量管理小组组织机构的设置 /46

三、饭店各级员工都负有不可推卸的质量责任 /50

四、饭店管理者自身的工作质量分析 /53

五、如何提升管理者自身工作质量 /63

六、如何对星级饭店日常服务质量和工作质量进行监督 /66

七、饭店质量监督的作用有哪些 /68

八、如何进行饭店的日常质量监控 /69

九、饭店管理公司如何进行质量监控 /73

3 如何把握星级饭店对客服务岗位的运行质量和控制点 /83

一、前厅各岗位服务质量的运行标准和控制点 /84

二、客房各岗位服务质量的标准操作程序和关键点 /87

三、餐饮各岗位服务质量的运行标准和关键点 /92

四、健身娱乐各岗位服务标准和关键点 /99

五、公共区域标准与控制点 /101

六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点 /102

七、对直接面客员工的要求 /103

4 如何控制后台保障部门运行质量 /105

一、安全消防工作的检查点和工作标准 /106

二、二线办公室的工作标准 /110

三、工程设备、机房运营要点 /112

四、厨房管理要点 /116

五、库房管理要点 /119

六、停车场管理要点 /122

七、洗衣厂管理要点 /124

八、垃圾分拣站管理要点 /126

九、员工生活区管理要点 /128

5 如何做好星级饭店的明查工作 /133

一、什么是明查 /133

二、明查的十大作用是什么 /135

三、如何进行服务质量和管理质量的明查工作 /144

6 如何做好对星级饭店的暗访工作 /151

一、为什么要采取暗访的方式进行检查 /152

二、暗访的作用有哪些 /153

三、如何具体确定暗访攻略 /156

四、星级饭店如何进行暗访后的处置工作 /161

五、管理公司如何进行暗访后的处置工作 /164

六、暗访工作需要注意的问题 /169

7 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书 /171

一、宾客意见书的作用是什么 /172

二、宾客意见书设定的内容有哪些 /176

三、宾客意见书的内容应该如何设计 /177

四、如何管理宾客意见书 /178

五、收集到更多宾客意见的技巧 /179

六、宾客意见书的收取与处理程序 /181

七、宾客意见书的反馈程序 /182

八、如何将宾客意见书的意见和建议处置到位 /183

九、宾客意见书的汇总工作 /184

十、宾客意见书的存档与保管 /185

十一、应该重视和收集网评客人的意见 /186

8 如何建立和使用好“宾客满意度调查”工具 /188

一、“宾客满意”和“宾客满意度”的相关概念 /188

二、“宾客满意”理念的产生和发展 /190

三、饭店需要关注“宾客满意度”的哪些内容 /191

四、如何从“宾客满意度”的因素中找到产品提高的途径 /193

五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系 /194

六、如何进行“宾客满意度”调查 /194

七、“宾客满意度调查”的操作步骤 /196

八、“宾客满意度调查”的操作纪律 /197

9 如何做好饭店质量管理培训工作并建立奖惩机制 /200

一、如何做好饭店质量管理的培训工作 /200

二、如何将质量检查中发现的问题与培训衔接 /206

三、如何建立饭店质量管理的奖惩机制 /208

10 如何建立饭店质量管理体系 /214

一、什么是饭店质量管理体系 /215

二、建立饭店质量管理体系的相关概念 /216

三、建立质量管理体系的程序和步骤 /218

四、建立和实施质量管理体系有哪些作用 /220

五、如何编制质量手册 /222

六、如何具体实施质量体系 /224

七、如何评估和改进质量体系 /225

11 如何建立和推行饭店管理公司质量管理体系 /230

一、饭店管理公司建立质量体系的作用 /231

二、饭店管理公司质量体系主要由哪几个部分组成 /233

三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些 /234

四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤 /238

五、如何编制饭店管理公司的质量手册 /240

六、质量体系程序的相关内容是什么 /243

七、质量体系的实施程序有哪些 /243

八、质量体系实施中如何运行与控制 /244

九、在质量体系操控中如何实施改进措施 /256

12 质量管理与品牌创立 /262

一、品牌的含义 /262

二、品牌的作用 /263

三、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观 /265

四、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展 /268

五、服务文化在质量和品牌中的体现 /279

13 饭店质量管理与企业文化的有机结合 /288

一、企业文化如何渗透到质量管理理念中 /288

二、饭店高管如何将企业文化与质量管理有机结合 /293

三、如何让以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础 /295

14 质量管理的持久性战略 /301

一、如何体现质量管理的深入性 /301

二、如何体现质量管理的持久性 /306

三、如何体现质量意识的可融入性 /311

四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性 /313

15 饭店质量管理与可持续发展 /317

一、何谓绿色饭店 /317

二、创建绿色饭店要做到清洁生产 /318

三、绿色饭店的服务如何做到生态化 /320

四、绿色饭店需要认识资源节约的原则 /323

五、如何树立绿色企业文化的理念，达成绿色环保共识 /326

六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题 /328

附录一质量检查方法案例分析与探讨 /330

附录二常用表格 /349

主要参考文献 /360

后记 /361