客户服务管理工作细化执行与模板

目录
第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项
第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解
一 客户服务管理岗位设计
（一） 客户服务管理岗位设计模板
（二） 呼入型呼叫中心岗位设计模板
（三） 呼出型呼叫中心岗位设计模板
二 客户服务各岗位目标分解
（一） 客户管理岗位工作目标
（二） 客户开发岗位工作目标
（三） 大客户管理岗位工作目标
（四） 客户关系岗位工作目标
（五） 售后服务岗位工作目标
（六） 客户投诉岗位工作目标
（七） 客户信息岗位工作目标
（八） 呼叫中心岗位工作目标
第二节 客户服务管理各岗位工作事项
一 客户管理岗位工作明细
（一） 客户总监工作明细表
（二） 客户经理工作明细表
二 客户开发岗位工作明细
（一） 客户开发主管工作明细表
（二） 客户开发专员工作明细表
三 大客户管理岗位工作明细
（一） 大客户主管工作明细表
（二） 大客户专员工作明细表
四 客户关系岗位工作明细
（一） 客户关系主管工作明细表
（二） 客户关系专员工作明细表
五 售后服务岗位工作明细
（一） 售后服务主管工作明细表
（二） 售后服务专员工作明细表
六 客户投诉岗位工作明细
（一） 客户投诉主管工作明细表
（二） 客户投诉专员工作明细表
七 客户信息岗位工作明细
（一） 客户信息主管工作明细表
（二） 客户信息专员工作明细表
八 呼叫中心岗位工作明细
（一） 呼叫中心经理工作明细表
（二） 座席班长工作明细表
（三） 座席员工作明细表
第二章 客户开发细化执行与模板
第一节 客户调查分析流程与工作执行
一 客户调查分析流程与工作细化
（一） 客户调查分析工作流程
（二） 客户调查分析控制程序
二 客户调查分析执行工具与模板
（一） 客户调查计划表
（二） 客户信息调查表
（三） 客户需求调查表
（四） 客户区域分析表
（五） 客户销售分析表
（六） 客户满意度调查表
（七） 客户调查分析报告表
（八） 客户调查实施方案
第二节 客户开发流程与工作执行
一 客户开发流程与工作细化
（一） 客户开发工作流程
（二） 客户开发控制程序
二 客户开发执行工具与模板
（一） 客户开发计划表
（二） 客户开发记录表
（三） 新客户开发制度
第三章 客户关系管理细化执行与模板
第一节 客户回访流程与工作执行
一 客户回访流程与工作细化
（一） 客户回访工作流程
（二） 客户回访控制程序
二 客户回访执行工具与模板
（一） 客户回访计划表
（二） 客户回访记录表
（三） 电话回访记录表
（四） 客户回访报告表
（五） 经销商回访制度
第二节 客户接待流程与工作执行
一 客户接待流程与工作细化
（一） 客户接待工作流程
（二） 客户接待控制程序
二 客户接待执行工具与模板
（一） 客户来访登记表
（二） 客户接待记录表
（三） 客户接待管理规定
第三节 客户关系维护流程与工作执行
一 客户关系维护流程与工作细化
（一） 客户关系维护工作流程
（二） 客户关系维护控制程序
二 客户关系维护执行工具与模板
（一） 客户增减分析表
（二） 客户关系管理表
（三） 客户关系评估表
（四） 客户关系强化表
（五） 客户关系维护办法
第四节 客户提案管理流程与工作执行
一 客户提案管理流程与工作细化
（一） 客户提案管理工作流程
（二） 客户提案管理控制程序
二 客户提案管理执行工具与模板
（一） 客户提案表
（二） 客户提案评定表
（三） 客户提案成果报告表
第五节 客户关系管理方案
一 客户电话回访方案
二 客户接待管理方案
三 客户馈赠管理方案
第四章 大客户管理细化执行与模板
第一节 客户分级流程与工作执行
一 客户分级流程与工作细化
（一） 客户分级管理工作流程
（二） 客户分级管理控制程序
二 客户分级执行工具与模板
（一） 客户总体分类表
（二） 客户等级分类表
（三） 目标客户细分表
第二节 大客户管理流程与工作执行
一 大客户管理流程与工作细化
（一） 大客户管理工作流程
（二） 大客户管理控制程序
二 大客户管理执行工具与模板
（一） 大客户登记表
（二） 大客户评定表
（三） 大客户支持表
（四） 大客户分析表
（五） 大客户意见调查表
（六） 大客户管理实施细则
第三节 大客户管理方案
一 大客户信息处理方案
二 大客户服务管理方案
三 大客户招待会组织方案
第五章 售后服务管理细化执行与模板
第一节 售后服务方案制定流程与工作执行
一 售后服务方案制定流程与工作细化
（一） 售后服务方案制定工作流程
（二） 售后服务方案制定控制程序
二 售后服务方案制定执行工具与模板
（一） 售后服务登记表
（二） 售后服务统计表
（三） 售后服务管理制度
第二节 售后服务质量管理流程与工作执行
一 售后服务质量管理流程与工作细化
（一） 售后服务质量管理工作流程
（二） 售后服务质量管理控制程序
二 售后服务质量管理执行工具与模板
（一） 售后服务质量反馈表
（二） 售后服务质量调查表
（三） 售后服务质量检查表
（四） 售后服务质量审核表
（五） 服务质量检查制度
第三节 售后服务承诺管理流程与工作执行
一 售后服务承诺管理流程与工作细化
（一） 售后服务承诺管理工作流程
（二） 售后服务承诺管理控制程序
二 售后服务承诺管理执行工具与模板
（一） 售后服务承诺规定
（二） 售后服务承诺书
第四节 客户满意度调查流程与工作执行
一 客户满意度调查流程与工作细化
（一） 客户满意度调查工作流程
（二） 客户满意度调查控制程序
二 客户满意度调查执行工具与模板
（一） 客户满意度调查表
（二） 客户满意度评估表
（三） 客户满意度调查制度
（四） 客户满意度评价制度
（五） 客户满意度分析报告
第五节 售后服务管理方案
一 售后服务管理方案
二 售后服务质量方案
三 客户满意度调查方案
第六章 客户投诉管理细化执行与模板
第一节 客户投诉接待流程与工作执行
一 客户投诉接待流程与工作细化
（一） 客户投诉接待工作流程
（二） 客户投诉接待控制程序
二 客户投诉接待执行工具与模板
（一） 客户投诉登记表
（二） 投诉接待统计表
第二节 客户投诉处理流程与工作执行
一 客户投诉处理流程与工作细化
（一） 客户投诉处理工作流程
（二） 客户投诉处理控制程序
二 客户投诉处理执行工具与模板
（一） 客户投诉调查表
（二） 客户投诉分析表
（三） 客户投诉处理表
（四） 投诉处理通知表
（五） 投诉处理追踪表
（六） 客户投诉统计表
（七） 投诉处理总结表
（八） 客户投诉报告表
（九） 客户投诉处理函
（十） 客户投诉处理方案
第七章 客户信用管理细化执行与模板
第一节 客户信用管理流程与工作执行
一 客户信用管理流程与工作细化
（一） 客户信用管理工作流程
（二） 客户信用管理控制程序
二 客户信用管理执行工具与模板
（一） 客户信用调查表
（二） 客户信用调查总表
（三） 客户信用度评估表
（四） 客户信用等级评定表
（五） 客户信用等级变更表
（六） 客户信用管理记录表
（七） 客户信用管理实施细则
第二节 客户信用评估流程与工作执行
一 客户信用评估流程与工作细化
（一） 客户信用评估工作流程
（二） 客户信用评估控制程序
二 客户信用评估执行工具与模板
（一） 客户信用评估申请表
（二） 客户信用度评判简表
（三） 客户资信限度核定表
（四） 客户信用变化分析表
（五） 客户信用等级评估方案
第八章 客户信息处理细化执行与模板
第一节 客户信息管理流程与工作执行
一 客户信息管理流程与工作细化
（一） 客户信息管理工作流程
（二） 客户信患管理控制程序
二 客户信息管理执行工具与模板
（一） 客户信息调查表
（二） 客户信息日报表
（三） 客户地址分类表
（四） 客户分布状况表
（五） 客户区域分布表
（六） 客户行为资料表
（七） 客户资料管理表
（八） 客户信息管理制度
（九） 客户信息库管理制度
第二节 客户档案管理流程与工作执行
一 客户档案管理流程与工作细化
（一） 客户档案管理工作流程
（二） 客户档案管理控制程序
二 客户档案管理执行工具与模板
（一） 客户资料归档表
（二） 归档案卷目录表
（三） 档案内容登记表
（四） 客户档案借阅登记表
（五） 客户档案销毁登记表
（六） 客户档案管理规定模板
第三节 网络客户信息处理流程与工作执行
一 网络客户数据库建设流程与工作细化
（一） 网络客户数据库建设工作流程
（二） 网络客户数据库管理控制程序
二 网络客户数据库建设执行工具与模板
（一） 数据库系统立项评审表
（二） 数据库系统验收申报表
（三） 数据库系统维护申请表
（四） 数据库需求分析报告
第九章 呼叫中心管理细化执行与模板
第一节 呼出业务管理流程与工作执行
一 呼出业务管理流程与工作细化
（一） 呼出业务管理流程
（二） 呼出业务控制程序
二 呼出业务管理执行工具与模板
（一） 访谈计划表
（二） 呼出记录表
（三） 电话记录表
第二节 呼入业务管理流程与工作执行
一 呼入业务管理流程与工作细化
（一） 呼入业务处理流程
（二） 呼入业务控制程序
二 呼入业务管理执行工具与模板
（一） 呼入记录表
（二） 呼入型呼叫中心管理办法
第三节 呼叫中心质量监控流程与工作执行
一 呼叫中心质量监控流程与工作细化
（一） 呼叫中心质量监控流程
（二） 呼叫中心质量监控控制程序
二 呼叫中心质量监控管理执行工具与模板
（一） 质量监控表
（二） 质量评估表
（三） 质量校准表
（四） 电话礼仪管理规定
（五） 呼叫中心质量标准
第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板
第一节 客户服务人员培训管理流程与工作执行
一 客户服务人员培训管理流程与工作细化
（一） 客户服务人员培训工作流程
（二） 客户服务人员培训控制程序
二 培训管理执行工具与模板
（一） 培训需求调查表
（二） 员工培训申请表
（三） 部门培训申请表
（四） 外派培训申请表
（五） 员工培训计划表
（六） 部门培训计划表
（七） 员工培训签到表
（八） 新员工培训评估表
（九） 员工培训报告书
（十） 培训效果评估表
（十一） 客户服务人员培训管理制度
第二节 客户服务考核管理流程与工作执行
一 客户服务人员考核流程与工作细化
（一） 客户服务人员考核工作流程
（二） 客户服务人员考核控制程序
二 客户服务考核执行工具与模板
（一） 售后服务专员考核表
（二） 员工工作态度考核表
（三） 员工绩效考核面谈表
（四） 员工绩效改进计划表
第三节 客户服务培训与考核方案
一 客户服务人员培训方案
二 客户服务人员考核方案
三 呼叫中心座席人员培训方案
四 呼叫中心座席人员考核方案