IT service:management, control and processes

目录
序
前言
第一部分 IT管理与控制体系
第1章 IT和IT服务的发展方向
1.1 IT的发展历程和挑战
1.1.1 IT的发展历程
1.1.2 IT的压力和挑战
1.1.3 国内IT发展存在的问题
1.2 IT的出路和前进方向
1.2.1 确定IT发展方向
1.2.2 建立新型IT组织
1.2.3 提高IT管控能力
第2章 管理背景知识：服务和流程
2.1 服务与服务管理
2.1.1 服务与服务质量
2.1.2 服务管理及其重要性
2.2 流程与流程管理
2.2.1 流程的定义
2.2.2 流程管理
第3章 IT管理和控制理论与实践
3.1 IT的管理和控制
3.2 IT管控的理论与实践
3.2.1 公司治理、内部控制和COSO模型
3.2.2 IT治理和COBIT
3.3 SOX法案下的IT控制
3.3.1 SOX法案简介
3.3.2 SOX与IT管控
第二部分 IT服务管理实践与标准
第4章 IT服务管理和ITIL
4.1 IT服务管理
4.1.1 IT服务管理定义
4.1.2 IT服务管理的实施途径
4.1.3 IT服务管理的收益
4.2 IT基础设施库(ITIL)
4.2.1 ITIL的起源和发展
4.2.2 ITIL为IT管控提供流程的保障
4.2.3 COBIT与ITIL的关系
第5章 IT服务管理标准ISO 20000
5.1 IS0 20000的产生
5.2 ISO 20000的结构
5.3 ISO 20000认证的收益
第三部分 IT服务生命周期管理
第6章 服务战略
6.1 战略、业务战略与IT战略
6.2 IT与业务保持一致
6.2.1 业务目标与IT目标
6.2.2 管理IT资源实现IT目标
6.3 IT战略规划
6.4 战略管理
6.5 服务提供模式策略规划
第7章 服务设计
7.1 服务规划与设计过程
7.2 服务需求分析
7.2.1 可用性需求
7.2.2 风险与连续性需求
7.2.3 能力需求
7.2.4 安全性需求
7.2.5 成本模型
7.3 服务设计
7.3.1 业务连续性策略
7.3.2 能力规划
7.3.3 可用性设计
7.3.4 服务的定价
7.3.5 服务级别协议
第8章 服务实施
8.1 服务发布
8.1.1 发布计划
8.1.2 发布的构建和配置
8.1.3 上线
8.2 变更控制
8.3 配置项管理
8.3.1 配置项关系
8.3.2 配置项识别
8.3.3 配置项结构划分
8.4 IT服务连续性实现
8.5 安全措施实施
第9章 服务运营
9.1 服务运营过程
9.2 服务台
9.3 被动性管理
9.3.1 突发事件管理
9.3.2 问题管理
9.3.3 变更控制及配置项管理
9.4 主动性管理
9.5 日常维护
9.5.1 连续性测试
9.5.2 可用性监控
9.5.3 性能监控
9.5.4 财务监控
9.5.5 服务报告
9.6 外包
9.6.1 IT外包的服务类型
9.6.2 外包的收益与风险
第10章 服务改进工作
10.1 服务检查与改进过程
10.2 IT审计
10.3 基于流程的服务改进
10.3.1 服务级别改进
10.3.2 客户满意度管理
10.3.3 可用性改进
10.3.4 性能改进
10.3.5 服务改进和变更管理
10.3.6 持续服务改进计划(CSIP)
10.4 IT服务质量管理系统
第四部分 IT服务管理实施方法
第11章 服务管理规划实施的途径和方法
11.1 服务管理规划
11.1.1 项目总体规划
11.1.2 服务管理实施规划
11.1.3 其他考虑因素
11.1.4 变革过程的控制
11.1.5 规划辅助丁具
11.2 科索路服务管理实施方法论
第五部分 超越IT服务管理流程
第12章 质量管理
12.1 质量和质量管理
12.1.1 质量和质量管理的概念
12.1.2 质量管理的发展阶段
12.1.3 质量对服务的重要性
12.1.4 质量管理的方法和工具
12.2 如何实施ITSM的质量管理
第13章 案例分析
13.1 IT服务管控
13.2 BS 15000认证咨询
13.3 BS 15000／ITSM现状评估和流程提升规划
附录
附录A 涉及IT的SOX法案条款
附录B 流程成熟度框架
附录C 科索路IT管控体系的框架模型
附录D IT管控体系工具实例
参考文献
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