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简介
伴随着移动互联网的快速普及，微店正在成为移动电商领域的焦点。虽然开设微店的门槛较低，但要想开一家生意红火的微店，就必须在运营、装修、客服这三个方面下功夫。其中，客户服务是影响顾客体验的关键因素，微店店主必须充分重视客服工作。本书内容涵盖客户服务工作的售前、售中、售后三个阶段，详细介绍了微店客服工作内容、售前学习、销售技巧、查看及处理订单、售后服务要点以及客户关系管理系统，能让读者对微店客户服务工作的思路和相关注意事项有一个全面、细致的了解。书中有大量图文并茂的实操案例，即便是刚刚上手的微店店主，也能迅速掌握要领。本书适合广大微店店主以及想要开设微店的读者阅读。
目录
第1章
微店一样能做完美客服
1.1 微店客服的重要作用和意义
1.1.1 塑造店铺形象
1.1.2 提高订单成交率
1.1.3 提高顾客回头率
1.1.4 更好地服务顾客
1.2 微店客服与传统网店客服的相同点与不同点
1.2.1 微店客服与传统网店客服的相同点
1.2.2 微店客服与传统网店客服的不同点
1.3 微店如何打造完美客服
1.3.1 做好售前沟通才能提高产品销售量
1.3.2 掌握售中服务绝招才能成功搞定客户
1.3.3 用完善的售后服务吸引回头客
第2章
微店客服的售前学习
2.1 微店客服必备的专业知识和能力
2.1.1 商品专业知识
2.1.2 微店交易知识
2.1.3 付款知识
2.1.4 物流知识
2.1.5 谦和的服务态度
2.1.6 较强的沟通能力
2.2 商品卖点导购话术培训
2.2.1 探索顾客需求，将其转化为商品的卖点
2.2.2 与市场中的其他商品相比，产品的独特性
2.2.3 在同类商品中，产品的优势
2.2.4 将商品升华，由商品本身向外延伸
2.3 自动回复的设置技巧
2.3.1 欢迎用语
2.3.2 感谢用语
2.3.3 优惠活动信息
2.3.4 设置联系方式
2.3.5 产品宣传信息
2.3.6 节日祝福语
第3章
如何有效促进销售
3.1 移动端的顾客消费心理与需求
3.1.1 不同年龄段顾客的消费心理与需求
3.1.2 不同性别的顾客的消费心理与需求
3.1.3 不同社会角色的顾客的消费心理与需求
3.2 成功达成交易的条件
3.2.1 快速、热情地回应顾客
3.2.2 积极主动地了解顾客需求
3.2.3 赞美顾客的眼光
3.2.4 使用语气词和表情符号
3.3 消除顾客的疑虑心理
3.3.1 消除顾客对售后服务的疑虑
3.3.2 消除顾客对包装的疑虑
3.3.3 消除顾客对物流的疑虑
3.4 消除顾客对商品和价格的顾虑
3.4.1 消除顾客对商品质量的顾虑
3.4.2 如何应对“货比三家”的顾客
3.4.3 如何应对砍价的顾客
3.4.4 如何应对购买多件商品要求打折的顾客
3.4.5 如何应对老顾客的优惠要求
3.5 微店客服如何应对不同类型的顾客
3.5.1 外向型顾客
3.5.2 理智型顾客
3.5.3 知识渊博型顾客
3.5.4 优柔寡断型顾客
3.5.5 小气型顾客
3.5.6 稳重型顾客
3.5.7 猛砍价型顾客
3.5.8 挑剔型顾客
第4章
实时查看并处理订单
4.1 未付款订单的不同催付方式
4.1.1 拖延型顾客
4.1.2 比价型顾客
4.1.3 初次使用手机购物型顾客
4.1.4 无聊型顾客
4.2 及时处理已完成的订单
4.2.1 确认收货地址和电话
4.2.2 确认付款时间，做好记录跟进
4.2.3 确认发货时间并通过手机发出发货通知
4.2.4 货到付款需向顾客说明费用
4.3 及时处理退款订单
4.3.1 处理未发货的退款订单
4.3.2 处理顾客申请退款的订单
4.4 一键导出订单
4.4.1 登录微店网页版
4.4.2 一键导出订单
4.4.3 处理导出的订单
第5章
如何处理售后服务
5.1 微店服务重在信誉
5.1.1 通过朋友圈建立信任
5.1.2 让顾客被商品说服
5.2 做好“7 天无理由退换货”服务
5.2.1 “7 天无理由退换货”服务申请条件
5.2.2 商家态度要端正
5.2.3 退换货工作要跟紧
5.2.4 明确由谁承担退货中产生的运费
5.3 服务分销商，保持长期有效沟通
5.3.1 好商品要分享
5.3.2 要让分销商明白网购和选货的方法
5.3.3 给分销商提供交流与评论的平台
5.3.4 给分销商提供有用的信息
5.3.5 将例行的日常工作告知分销商
5.4 交易纠纷产生的原因
5.4.1 商品的款式、型号与顾客所需不符
5.4.2 包裹延迟或者没有发货
5.4.3 假冒商品
5.4.4 顾客收到货后拒绝付款
5.4.5 顾客在店主发货后提出取消交易
5.5 怎样减少交易纠纷
5.5.1 快件跟踪
5.5.2 维修商品
5.5.3 顾客反馈
5.5.4 退换商品
5.5.5 售后服务期限
5.6 如何应对顾客投诉
5.6.1 顾客投诉的分类
5.6.2 避免被顾客投诉的方法
5.6.3 处理顾客投诉的基本原则
5.6.4 微店售后维权处理规则
5.6.5 善意投诉处理
5.6.6 恶意投诉处理
5.6.7 处理顾客投诉的注意事项
第6章
对接CRM，打造日入过万的掌上旺铺
6.1 玩转CRM
6.1.1 认识CRM
6.1.2 CRM 在微店中的作用
6.2 有效利用CRM，建立顾客档案
6.2.1 “聊天消息”功能
6.2.2 “客户管理”功能
6.3 管理客户信息，防止老顾客流失
6.3.1 对商品质量不满意
6.3.2 对店铺服务不满意
6.3.3 对商品的认知存在误区
6.3.4 老顾客忘记购买
6.4 研究客户档案，深挖老顾客价值
6.4.1 激励老顾客带来新顾客
6.4.2 将老顾客发展为分销商
微店一样能做完美客服
1.1 微店客服的重要作用和意义
1.1.1 塑造店铺形象
1.1.2 提高订单成交率
1.1.3 提高顾客回头率
1.1.4 更好地服务顾客
1.2 微店客服与传统网店客服的相同点与不同点
1.2.1 微店客服与传统网店客服的相同点
1.2.2 微店客服与传统网店客服的不同点
1.3 微店如何打造完美客服
1.3.1 做好售前沟通才能提高产品销售量
1.3.2 掌握售中服务绝招才能成功搞定客户
1.3.3 用完善的售后服务吸引回头客
第2章
微店客服的售前学习
2.1 微店客服必备的专业知识和能力
2.1.1 商品专业知识
2.1.2 微店交易知识
2.1.3 付款知识
2.1.4 物流知识
2.1.5 谦和的服务态度
2.1.6 较强的沟通能力
2.2 商品卖点导购话术培训
2.2.1 探索顾客需求，将其转化为商品的卖点
2.2.2 与市场中的其他商品相比，产品的独特性
2.2.3 在同类商品中，产品的优势
2.2.4 将商品升华，由商品本身向外延伸
2.3 自动回复的设置技巧
2.3.1 欢迎用语
2.3.2 感谢用语
2.3.3 优惠活动信息
2.3.4 设置联系方式
2.3.5 产品宣传信息
2.3.6 节日祝福语
第3章
如何有效促进销售
3.1 移动端的顾客消费心理与需求
3.1.1 不同年龄段顾客的消费心理与需求
3.1.2 不同性别的顾客的消费心理与需求
3.1.3 不同社会角色的顾客的消费心理与需求
3.2 成功达成交易的条件
3.2.1 快速、热情地回应顾客
3.2.2 积极主动地了解顾客需求
3.2.3 赞美顾客的眼光
3.2.4 使用语气词和表情符号
3.3 消除顾客的疑虑心理
3.3.1 消除顾客对售后服务的疑虑
3.3.2 消除顾客对包装的疑虑
3.3.3 消除顾客对物流的疑虑
3.4 消除顾客对商品和价格的顾虑
3.4.1 消除顾客对商品质量的顾虑
3.4.2 如何应对“货比三家”的顾客
3.4.3 如何应对砍价的顾客
3.4.4 如何应对购买多件商品要求打折的顾客
3.4.5 如何应对老顾客的优惠要求
3.5 微店客服如何应对不同类型的顾客
3.5.1 外向型顾客
3.5.2 理智型顾客
3.5.3 知识渊博型顾客
3.5.4 优柔寡断型顾客
3.5.5 小气型顾客
3.5.6 稳重型顾客
3.5.7 猛砍价型顾客
3.5.8 挑剔型顾客
第4章
实时查看并处理订单
4.1 未付款订单的不同催付方式
4.1.1 拖延型顾客
4.1.2 比价型顾客
4.1.3 初次使用手机购物型顾客
4.1.4 无聊型顾客
4.2 及时处理已完成的订单
4.2.1 确认收货地址和电话
4.2.2 确认付款时间，做好记录跟进
4.2.3 确认发货时间并通过手机发出发货通知
4.2.4 货到付款需向顾客说明费用
4.3 及时处理退款订单
4.3.1 处理未发货的退款订单
4.3.2 处理顾客申请退款的订单
4.4 一键导出订单
4.4.1 登录微店网页版
4.4.2 一键导出订单
4.4.3 处理导出的订单
第5章
如何处理售后服务
5.1 微店服务重在信誉
5.1.1 通过朋友圈建立信任
5.1.2 让顾客被商品说服
5.2 做好“7 天无理由退换货”服务
5.2.1 “7 天无理由退换货”服务申请条件
5.2.2 商家态度要端正
5.2.3 退换货工作要跟紧
5.2.4 明确由谁承担退货中产生的运费
5.3 服务分销商，保持长期有效沟通
5.3.1 好商品要分享
5.3.2 要让分销商明白网购和选货的方法
5.3.3 给分销商提供交流与评论的平台
5.3.4 给分销商提供有用的信息
5.3.5 将例行的日常工作告知分销商
5.4 交易纠纷产生的原因
5.4.1 商品的款式、型号与顾客所需不符
5.4.2 包裹延迟或者没有发货
5.4.3 假冒商品
5.4.4 顾客收到货后拒绝付款
5.4.5 顾客在店主发货后提出取消交易
5.5 怎样减少交易纠纷
5.5.1 快件跟踪
5.5.2 维修商品
5.5.3 顾客反馈
5.5.4 退换商品
5.5.5 售后服务期限
5.6 如何应对顾客投诉
5.6.1 顾客投诉的分类
5.6.2 避免被顾客投诉的方法
5.6.3 处理顾客投诉的基本原则
5.6.4 微店售后维权处理规则
5.6.5 善意投诉处理
5.6.6 恶意投诉处理
5.6.7 处理顾客投诉的注意事项
第6章
对接CRM，打造日入过万的掌上旺铺
6.1 玩转CRM
6.1.1 认识CRM
6.1.2 CRM 在微店中的作用
6.2 有效利用CRM，建立顾客档案
6.2.1 “聊天消息”功能
6.2.2 “客户管理”功能
6.3 管理客户信息，防止老顾客流失
6.3.1 对商品质量不满意
6.3.2 对店铺服务不满意
6.3.3 对商品的认知存在误区
6.3.4 老顾客忘记购买
6.4 研究客户档案，深挖老顾客价值
6.4.1 激励老顾客带来新顾客
6.4.2 将老顾客发展为分销商
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