Operate customer

　　第1章 客户应该经营 1
　　尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺客户，因此，企业经营的关键是客户的经营。
　　客户不会从天上掉下来，客户需要开发，开发成功的客户也未必会成为永久忠诚的客户，所以，经营客户不可能一劳永逸。
　　 案例：用友转型客户经营/1
　　 1.1 “客户”比“顾客”亲切/3
　　 1.2 客户值得经营/4
　　 1.3 客户需要经营/7
　　 1.4 客户怎样经营/10
　　 案例：小熊在线的客户经营术/13
　　第2章 客户应该选择 17
　　先结婚后恋爱存在一定的风险，而先恋爱后结婚相对来说风险要小一些。
　　同样道理，企业如果没有选好经营对象，那么开发的难度可能就比较大，开发的成本也可能比较高，而且维持关系的难度也比较大，维护成本也会比较高。
　　企业应当在茫茫“客海”中选择属于自己的客户，而不应当以服务天下客户为己任，有所舍，才能够有所得。
　　 案例：别让无效客户分流广告费/17
　　 2.1 不是所有的购买者都是企业的客户/21
　　 2.2 不是所有的客户都能带来收益/22
　　 2.3 选好客户相当于客户经营成功的一半/23
　　 2.4 什么样的客户是好客户/23
　　 2.5 大客户不等于好客户/26
　　 2.6 小客户可能是好客户/27
　　 2.7 经营什么样的客户好/28
　　 案例：劳力士对客户的选择/36
　　第3章 客户怎样开发 39
　　企业要想开发客户，就要先想办法找到客户，然后再想办法说服他们购买。
　　追求到心目中的白雪公主或白马王子的过程是艰辛而甜蜜的，如果能够像追求恋人那样去开发客户，不怕失败，持之以恒，那么成功的概率就很大。
　　 案例：拜访客户，百事施展“天龙八步”/39
　　 3.1 寻找客户的十四种方法/42
　　 3.2 接近客户的方法/49
　　 3.3 获得客户好感的方法/50
　　 3.4 怎样说服客户/51
　　 3.5 客户就要被说服的信号/55
　　 案例：索尼巧借“带头牛”打开美国市场/55
　　第4章 怎样让客户自己上门 59
　　如果企业能够利用自己的优势去满足客户渴望已久的需求，那么客户就会满心欢喜地、感激涕零地、心花怒放地主动找上门，而企业则可以彰显个性、扬眉吐气。
　　 案例：启浩科技让客户主动上门/59
　　 4.1 产品或服务本身要有吸引力/61
　　 4.2 价格要有吸引力/70
　　 4.3 促销要有吸引力/75
　　 4.4 购买要方便/80
　　 案例：安利公司怎样吸引客户/82
　　第5章 怎样让客户满意 83
　　客户满意是企业取得长期成功的必要条件，是企业战胜竞争对手的关键手段。在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。
　　要实现客户满意，就必须把握客户期望、提高客户的感知价值，让客户感觉“高开高走”。
　　 案例：超越客户期望的服务/83
　　 5.1 要把客户满意当回事/84
　　 5.2 怎样知道客户满意度的高低/85
　　 5.3 什么影响客户满意/87
　　 5.4 让客户满意/95
　　 案例：宜家的客户满意策略/108
　　第6章 怎样让客户忠诚 111
　　忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量即忠诚度的高低，决定着企业竞争能力的强弱。
　　企业要想获得客户忠诚，除让客户满意外，还要建立激励忠诚、约束流失的机制，其目的就是要让客户从忠诚中受益，让三心二意者得到鞭策，让客户因流失付出代价。
　　 案例：泰国东方饭店怎样让客户忠诚/111
　　 6.1 更要把客户忠诚当回事/113
　　 6.2 怎样知道客户忠诚度的高低/118
　　 6.3 什么影响客户忠诚/120
　　 6.4 让客户忠诚/126
　　 案例：“万客会”是“聚客”会/141
　　第7章 怎样让客户创造更多价值 143
　　企业应依据客户的价值将客户区分为不同的层级，然后分别针对不同级别的客户采取提升策略，目的是要使关键客户自豪地享受“优待”，并激励他们保持这种尊贵地位；
　　同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…… 伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。
　　 案例：招商银行走到高端客户背后/143
　　 7.1 不同客户带来的价值不同/145
　　 7.2 必须根据价值的不同对客户进行分级/146
　　 7.3 怎样对客户分级管理/147
　　 7.4 提升关键客户创造的价值/151
　　 7.5 提升普通客户创造的价值/156
　　 7.6 提升小客户创造的价值/158
　　 7.7 让流失的客户回头继续创造价值/159
　　 案例：兴业银行家庭理财卡的客户分级管理/166
　　第8章 运用数据库经营客户 171
　　如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以有针对性地为客户提供个性化的产品或者服务，满足其特殊需要，从而提高他们的满意度和忠诚度。
　　客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户未来消费行为的判断是客观、全面的。
　　 案例：被胡萝卜汁留住的客户/171
　　 8.1 应掌握个人客户的信息/172
　　 8.2 应掌握企业客户的信息/174
　　 8.3 收集客户信息的直接渠道/174
　　 8.4 收集客户信息的间接渠道/178
　　 8.5 建立数据库管理客户信息/179
　　 8.6 运用数据库经营客户/181
　　 案例：金日集团依靠信息调整营销策略/185
　　第9章 综合案例：报刊发行商怎样经营客户 187
　　 9.1 报刊发行商的客户分类/187
　　 9.2 上游客户的经营/188
　　 9.3 下游客户的经营/190
　　 9.4 中游客户的经营/194
　　参考文献 197