现代服务品质管理

第一部分 服务质量管理基础知识篇
第一章 服务业与服务质量基础知识 2
第一节 服务概述 2
一、服务及其相关的概念 2
二、服务的特征 4
三、服务的理念及本质 5
四、服务的分类 7
第二节 现代服务行业概述 8
一、服务业概念的起源及内涵 8
二、现代服务行业的概念 8
三、现代服务行业的三种形态 9
四、现代服务行业的分类 9
五、现代服务业发展的决定因素 10
六、现代服务业未来发展应对策略 11
第三节 服务质量及其管理控制 12
一、服务质量知识和服务质量概念 12
二、服务质量内容解析 13
三、服务质量的构成要素 14
四、服务质量的特征 15
五、服务质量的测定 16
六、提高服务质量的意义和作用 18
第四节 服务型企业质量文化特性及其建设 19
一、企业文化对于企业发展的重要性 19
二、服务型企业质量文化的内涵 20
三、服务型企业质量文化的结构 21
四、服务型企业质量文化的功能 21
五、服务型企业质量文化的构建策略 22
第二章 服务质量管理要点 23
第一节 服务质量管理基础 23
一、开放系统的观点 23
二、服务提供的特征 23
三、服务提供的核心 25
第二节 顾客感知服务质量模型 25
一、感知服务质量模型的提出 25
二、感知服务质量模型的要素 26
三、感知服务质量模型的纬度划分 26
第三节 服务价值链 27
一、服务价值链的概念 28
二、服务价值链的内在关系 28
三、服务价值从员工满意开始 29
第四节 服务提供过程中的过程管理策略 30
一、服务过程管理相关概念 30
二、过程管理方法的特性 33
三、过程管理方法的步骤 34
四、服务过程管理影响因素 34
五、服务过程方法的综合应用 36
第五节 服务提供过程中的营销策略 37
一、市场现状分析 37
二、服务营销法则 38
三、服务市场化经营模式的操作实施 39
四、经营差异发展策略 40
第三章 服务型企业质量保证与质量控制 42
第一节 服务型企业服务保证与质量控制 42
一、服务型企业服务保证 42
二、服务型企业质量控制 46
三、全面质量管理在服务型企业中的应用 47
第二节 服务型企业实施规范化管理模式 50
一、规范化管理概述 50
二、规范化管理指标内容 51
三、规范化管理运作理解要点 52
四、企业规范化管理的本质要求 52
第三节 服务型企业实施制度化管理应用 53
一、制度化管理对企业的作用 53
二、企业制度化管理内容 54
三、企业制度化管理文书 55
四、规章制度文书管理应用 56
五、标准化文案表单与实施改进分析 56
第四章 服务型企业管理体系认证 58
第一节 管理体系与认证制度 58
一、管理体系认证概述 58
二、认证体系的发展 59
三、质量认证内容及作用 59
四、管理体系策划与建立的步骤 61
第二节 质量管理体系实施工作要点 62
一、质量管理体系标准的修订和发展 62
二、质量管理体系文件编写的原则 63
三、质量管理体系程序文件的编写 64
四、程序文件的编写应注意的问题 65
五、作业指导书的内容 65
六、记录的编制 66
第三节 环境管理体系实施工作要点 66
一、ISO 14000与ISO 9000的异同点 67
二、环境管理体系文件的结构 67
三、环境管理手册的结构与内容 68
四、环境管理体系文件编写过程中应注意的问题 69
第四节 职业健康安全管理体系实施工作要点 70
一、建立职业健康安全管理体系的方法 70
二、职业健康安全管理体系文件的编写 72
三、职业健康安全管理体系文件的结构 72
四、文件编写的原则 74
五、编写的基本要求 76
第五节 QMS、EMS、OHSMS三大管理体系整合模式的建立 77
一、QMS、EMS、OHSMS三大管理体系的整合 77
二、建立整合一体化程序文件，实现体系共享 77
三、整合管理体系模式的实施 78
四、整合管理体系的子过程 78
第六节 有效建立和实施管理体系认证重点工作 80
一、管理体系的建立工作要点 80
二、整合管理体系认证审核流程工作要点 82
三、整合管理体系评审实施工作要点 83
四、整合管理体系管理评审的实施过程 86
第二部分 服务品质管理运作策略篇
第五章 服务品质与品质管理 89
第一节 服务品质概述 89
一、关于服务品质 89
二、服务品质的内容 90
三、服务品质的来源 92
四、服务品质特性 92
五、服务品质的要素 93
第二节 服务品质管理概述 94
一、品质管理的认识误区 94
二、在企业中的重要性 95
三、提升品质管理的一般方法 95
四、团队建设与品质管理 96
第三节 服务型企业品质管理 97
一、八项管理原则 98
二、服务品质管理具体方法 104
三、品质管理部门的责任 105
四、服务品质管理的实施 106
五、建立品质管理标准框架 107
第六章 管理差距与服务失误 109
第一节 服务质量差距模型 109
一、服务质量差距模型概述 109
二、服务质量差距模型的五个差距分析 110
三、提高服务品质管理的对策与措施 112
第二节 服务失误与客户抱怨 113
一、服务失误及相关概念 113
二、影响服务品质的因素 114
三、顾客抱怨及其意义 115
四、顾客抱怨的积极应对 117
第七章 服务品质信息收集与分析工具 120
第一节 服务品质存在差距及有效的管理模式 120
一、服务品质差距的存在 120
二、服务保证下的服务品质管理模式 121
第二节 服务品质信息收集方法 121
一、调查访问法 121
二、问卷法 125
三、询问法 130
四、体验感受法 132
五、质量记录检查方法 132
六、抽样调查法 133
七、试验（测试）法 134
八、内部质量体系审核方法 135
第三节 服务品质管理方法及分析工具 138
一、管理方法分类 138
二、品质管理手法基本知识 139
三、品质管理旧七大手法 139
四、品质管理新七大手法 142
第八章 服务品质管理评价 144
第一节 服务运营管理 144
一、服务接触概述 144
二、服务接触中的三元素组合 145
三、服务接触在服务运营管理中的重要性 147
第二节 获取客户满意要点 147
一、客户满意的含义 147
二、客户满意度指数理论模型 148
三、客户满意度测评的步骤 148
四、客户满意度测评的方法 149
五、破解客户满意公式 150
六、提高客户满意价值的途径 151
第三节 SERVQUAL评价方法 152
一、SERVQUAL简介 152
二、SERVQUAL模型 152
三、SERVQUAL模型的五个尺度 153
四、SERVQUAL模型的局限性 155
第十章 服务品质优化流程设计与管理 165
第一节 服务品质管理流程设计 165
一、流程及业务流程 165
二、服务系统设计 167
三、服务流程设计 168
第二节 服务型企业流程管理 169
一、企业与流程的关系 169
二、服务型企业流程管理基础 170
三、服务流程管理对企业的意义 171
第三节 服务运作流程图的绘制 171
一、绘制服务流程图的准备 171
二、服务流程图绘制的原则 173
三、服务流程图的分类 174
四、服务流程图的绘制方法 175
五、服务流程图管理的作用 176
六、服务流程图管理实施 177
第四节 优化整合，建立流程型服务型企业 178
一、关于企业流程的优化和梳理整合 178
二、企业流程的优化和梳理整合途径 179
三、建立流程制度体系的步骤 180
四、企业流程优化和梳理整合的实施内容 181
五、构建流程型服务型企业 182
第三部分 服务品质管理解决方案篇
第十一章 服务品质管控规范化管理模式 184
第一节 品质管理控制部门规划 184
一、部门品管控制目标 184
二、部门业务架构及组织机构图 185
三、部门业务职能规划 185
第二节 品控发展部岗位说明（示例） 187
一、品控发展部人员岗位职责 187
二、品控发展部人员岗位说明书 189
三、工作方法及标准要求说明书 194
第三节 品控发展部部门制度（示例） 201
一、客户服务投诉处理制度 201
二、员工培训管理制度 202
三、内训师认证管理制度 205
四、宣传管理制度 207
五、督查督办管理制度 210
六、员工培训实施标准作业制度 211
七、员工绩效考核程序 214
第十一章 服务品质管控规范化管理模式 184
第一节 品质管理控制部门规划 184
一、部门品管控制目标 184
二、部门业务架构及组织机构图 185
三、部门业务职能规划 185
第二节 品控发展部岗位说明（示例） 187
一、品控发展部人员岗位职责 187
二、品控发展部人员岗位说明书 189
三、工作方法及标准要求说明书 194
第三节 品控发展部部门制度（示例） 201
一、客户服务投诉处理制度 201
二、员工培训管理制度 202
三、内训师认证管理制度 205
四、宣传管理制度 207
五、督查督办管理制度 210
六、员工培训实施标准作业制度 211
七、员工绩效考核程序 214
第十二章 服务品质标准化管理与操作 223
第一节 服务型企业标准化管理运作策略 223
一、服务型企业标准化管理表面化发展能走多远 223
二、重新认识企业标准化管理运作模式 223
三、服务型企业实施标准化管理运作的思考 224
四、服务型企业标准化管理运作改进实施策略 225
第二节 服务标准化操作工作程序（示例） 226
一、整合三体系管理手册 226
二、服务提供控制程序 238
三、运行控制程序 240