饭店客房管理实务[电子资源.图书]

第一篇 导论
第1章 饭店产业
第一节 饭店的定义
第二节 饭店发展史
第三节 饭店的功能
第四节 饭店商品的特性
第2章 饭店的类型与组织
第一节 饭店的分类
第二节 饭店的等级
第三节 饭店的组织
第3章 客房分类与计价
第一节 客房的种类
第二节 房价的种类
第4章 饭店的连锁经营
第一节 连锁经营的优点
第二节 连锁饭店未来的展望
第二篇 客务
第5章 客务部组织与功能
第一节 客务部的角色与功能
第二节 客务部的职责与工作内容
第三节 大厅的服务设施
第四节 个案研究
第6章 客房预订作业
第一节 客房预订的意义
第二节 客房预订的种类
第三节 订房组的责任与工作内容
第四节 客房预订的服务程序
第五节 超额订房作业处理
第六节 个案研究
第7章 服务中心
第一节 服务中心的工作要求与业务范围
第二节 门卫的迎送服务
第三节 行李员的服务工作
第四节 个案研究
第8章 住宿登记
第一节 柜台接待的业务与职责
第二节 客房迁入作业服务
第三节 客房住宿条件的变化与处理
第四节 个案研究
第9章 柜台问询与话务服务
第一节 柜台问询的服务范围
第二节 柜台问询服务作业
第三节 话务服务
第四节 商务中心
第五节 个案研究
第10章 柜台账务作业
第一节 账卡的设立
第二节 客账支付方式的处理
第三节 住客账务作业
第四节 保险箱服务
第五节 个案研究
第11章 退房迁出作业
第一节 退房迁出服务
第二节 客人离店后未付账的处理
第三节 快速退房服务
第四节 退房迁出的后续处理
第五节 个案研究
第12章 前台业务管理
第一节 客务部员工职责要求
第二节 顾客意见的处理
第三节 新进柜台人员的培训
第四节 夜间经理的职责
第五节 个案研究
第三篇 房务
第13章 房务部组织与功能
第一节 客房在饭店中的地位与作用
第二节 房务部的组织
第三节 客房服务员的素质要求与规章制度
第四节 客房的功能与配备
第五节 个案研究
第14章 房务管理实务
第一节 客房清扫的准备工作
第二节 客房的整洁服务
第三节 个案研究
第15章 房务部门的维护计划
第一节 客房的维护计划
第二节 公共区域的清洁维护
第三节 公共区域的清洁管理
第四节 个案研究
第16章 店内服务
第一节 客房日常接待服务
第二节 客房餐饮服务
第三节 接待服务中的特殊情况处理
第四节 个案研究
第17章 客房安全
第一节 饭店安全制度
第二节 火灾问题与处理
第三节 盗窃预防管理
第四节 客房职业安全
第五节 个案研究
第18章 布巾品的管理
第一节 员工制服的管理
第二节 布巾类备品的管理
第三节 个案研究
参考文献