Managing the Guest Experience in Hospitality

第1卷 旅游饭店的服务战略
第1章 了解顾客
顾客学：指的是什么
客人的服务体验
客人的预期
服务质量、价值和成本的定义
注释
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第2章 制定计划，满足客人的预期
三种一般的策略
服务行业的计划流程
评估环境
未来可能意味着什么
企业自评：内部评估
制定服务战略
行动计划
未来的不确定性
让员工参与计划
注释
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第3章 为客人感受服务创造条件
迪斯尼的“表演”
服务环境为什么重要
比特娜模式：服务环境是如何影响客人的
客人对服务场景的反应
注释
本章复习

第4章 培育服务文化：人人为我，我为人人
领导者的重要性
企业文化的重要性
信仰、价值观和规范
文化与环境
传递文化
改变企业文化
我们对企业文化有何了解
注释
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第2卷 旅游饭店的服务人员
第5章 服务人员的配备
与顾客配合
热爱服务
员工的招聘
挑选员工
注释
本章复习

第6章 服务培训
员工培训
评估培训效果
制定培训计划
培训方法
培训中存在的问题
员工发展
注释
本章复习

第7章 微笑服务：激励与授权
激励员工
团队合作
员工授权
员工接受管理指令
注释
本章复习

第8章 让顾客参与：共创优质服务
顾客能够参与服务
让顾客参与服务的策略
让顾客什么时候参与效果最好
最后一点：解雇顾客
注释
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第3卷 服务实施系统
第9章 服务沟通
信息管理的挑战
信息与服务产品
信息与服务环境
信息与服务实施系统
先进的信息系统
旅游服务企业本身就是信息系统
注释
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第10章 实施服务
首先检查服务实施系统
分析服务实施系统
服务实施系统的设计技巧
注释
本章复习

第11章 等待服务
服务等待开始的时候
服务接待能力和心理准备：排队管理的关键
排队理论：对服务等待进行实实在在的控制
服务等待的感知管理
服务价值与服务等待
注释
本章复习
附录：等待队列的数学分析方法

第12章 挽救服务失误
“恐怖分子”和谦谦君子
补救服务失误的重要性
服务失误：在哪里发生?什么原因?
如何处理服务失误
服务失误的补救
注释
本章复习

第13章 完美服务
评估服务质量
服务质量的评估
服务承诺
正式调查
选择恰当的调查方式
注释
本章复习

第14章 卓越服务：令人叫绝!
客人需要什么
战略
员工
系统
服务业及其未来
企业的管理者与将来
服务体验：由客人开始，也由客人结束
注释
本章复习
词汇表
附录有关旅游业与服务的书籍