海底捞：“地球人拒绝不了”的服务

第一章  人类已经无法阻止海底捞了
  ◎满满的“潮范儿”：当互联网撞上了海底捞
  ◎叫板百年老店：连“全聚德”都有危机感了
  ◎走下神坛？海底捞在美国真的行不通吗？
第二章  海底捞的秘密：有服务就够了
  ◎海底捞的缺点是找不到缺点
  ◎一千个客人，就有一千种服务方式
  ◎越是看不到的地方越要花功夫
  ◎免费服务也得是物超所值的
  ◎顾客甘愿为“五星级服务”买单
  ◎其实海底捞只比别人多了一点点
第三章  服务？义务！
  ◎让顾客来点赞
  ◎海底捞心理学：味道好是因为吃得舒服
  ◎用真诚赢得消费者的认可
  ◎服务就是传递快乐
  ◎不想当服务员的干部不能当干部
第四章  一切自动自发：老板最终是个摆设
  ◎主动的精髓：像“打麻将”一样工作
  ◎甩手掌柜：雇了别人就别插手别人的事
  ◎主动犯错也是极好的
  ◎团队在拉你，你还不主动走两步？
  ◎导向的力量：榜样的今天就是你的未来
  ◎何弃疗？只有自己能改变自己
第五章  每种不同的服务背后都有一个微创新
  ◎创新不是处心积虑，而是妙手偶得
  ◎成就大创意的往往都是不起眼的小想法
  ◎知识是创新的源泉
  ◎唯有细节才能动人
  ◎没什么不能创新，包括烦人的调查
  ◎警告：考核创新就没法创新了
第六章  优秀的服务从来不只有服务而已
  ◎服务不只是端盘子倒水
  ◎追求品质：高大上的服务都是有料的
  ◎始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄
  ◎双手才能改变不足
  ◎优秀服务赚的都是未来
第七章  危机来临，那就换种方式服务
  ◎除非是糟糕透了，否则都有转机
  ◎HI捞送：客人来不了，我们就送上门
  ◎“骨汤门”：最好的掩饰就是不掩饰
  ◎寻找突破口：众口难调那就调服务
  ◎每一个决定都要着眼未来
第八章  星级服务从招服务员抓起
  ◎把服务变成一种意愿
  ◎服务是手段，关心是本能
  ◎良心向善遮百短
  ◎“骂文化”：扛骂也是一种服务能力
  ◎自由服务：让员工去做决定
  ◎无法刻意服务：心胸决定了你的态度
第九章  海底捞“家法”：自由与约束并存
  ◎干部当然可以出去创业
  ◎提拔是海底捞的承诺
  ◎至察则无徒：不是所有的内容都要定标准
  ◎除了原则，其他的你们随便
  ◎仅有的规矩必须遵守
  ◎违规必然开除：苦劳不是挽留的理由
第十章  管理也是服务
  ◎卖火锅的幌子：来海底捞是改变命运的
  ◎像家人一样团结
  ◎快乐迁移：让工作充满愉悦
  ◎客户是服务业的人脉
第十一章  海底捞是熬出来的
  ◎员工都是一个一个吸引来的
  ◎为了品质：没有合适的员工就不开新店
  ◎优秀员工都不是复制出来的
  ◎海底捞永远需要软实力