商业营运管理

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第1篇 营运管理基础
第1章 营运管理导论
案例资料1-1 时尚一族“自助服务”新体验
一、营运管理的含义
案例资料1-2 京客隆的“电子零钱包”
二、营运管理的发展过程
案例资料1-3 家族企业的现代化
三、竞争力与营运战略
案例资料1-4 7-Eleven便利店的竞争力
问题与探讨
第2章 生产运作管理
案例资料2-1 现代服务业与生产性服务业
一、生产运作管理概述
二、生产过程组织
三、生产计划与控制
案例资料2-2 上海地铁1号线碰撞事故
问题与探讨
第3章 供应链管理
一、供应链管理原理
案例资料3-1 啤酒游戏与长鞭效应
二、供应链管理模式与优化
案例资料3-2 托盘承载的供应链变革
案例资料3-3 跨国公司与区域供应链
三、供应链管理中的采购与库存控制
四、供应链中的牛鞭效应
案例资料3-4 零售企业的“食利型”经营模式
问题与探讨
第4章 营运管理工具
一、改进工作的基本原则
二、意见处理工具
案例资料4-1 送货延误与缺货率问题
案例资料4-2 提高员工适应性的行动计划
案例资料4-3 开设一家受欢迎的快餐店
案例资料4-4 处理顾客投诉
案例资料4-5 避免怯场的对策
案例资料4-6 完成一份调查报告的甘特图
案例资料4-7 使新员工熟悉工作环境
案例资料4-8 执行商业计划的争论点
案例资料4-9 改进商业计划的相互作用
三、数字信息处理工具
案例资料4-10 商品进货延迟事件调查表
案例资料4-11 顾客投诉原因分析
案例资料4-12 顾客使用热线电话的直方图
案例资料4-13 商品价格与销量之间的关系
四、项目组的工作
第2篇 总部营运管理
第5章 零售组织体系
案例资料5-1 我们还能做什么
一、零售业态的定义与分类标准
案例资料5-2 只放一只羊
二、连锁经营组织体系
三、标准化营运管理要素
案例资料5-3 沃尔玛对消费者的四大食品安全承诺
四、业务流程再造
案例资料5-4 从懂到不懂是一次飞跃
问题与探讨
第6章 特许经营
案例资料6-1 轮子上的商店
一、特许经营的基本特征
二、特许经营的运作方式
案例资料6-2 美国卡特尔连锁公司
案例资料6-3 日本全家便利店
三、我国特许经营法律规范
四、我国特许经营备案
五、我国特许经营合同
问题与探讨
第7章 绩效管理
案例资料7-1 压力的影响力
一、绩效考评观念
案例资料7-2 搬运工如何考评
二、绩效管理体系
案例资料7-3 摩托罗拉的绩效管理
三、关键绩效指标
案例资料7-4 零售企业关键绩效指标
四、绩效考评方法
案例资料7-5 集团公司的绩效管理
案例资料7-6 银行的BSC
案例资料7-7 超越利益的怪圈
问题与探讨
第8章 店铺筹划
案例资料8-1 家乐福选址
一、店铺选址
二、商圈调查
三、投资评估与租赁合同
四、店铺设计
五、招商管理
六、店铺筹建与开业
问题与探讨
第9章 商品管理
案例资料9-1 零售商——卖还是不卖
一、商品经营理念
案例资料9-2 顾客的感受最重要
二、商品结构功能性定位原理
三、商品分类
四、商品的市场准入
案例资料9-3 商业化与“尸体”大米
五、商品特征与质量管理要求
六、产品标识
七、商品价格与计量
八、食品卫生要求
九、商品条码知识
问题与探讨
第10章 营运督导
案例资料10-1 从保险业务员到杰出店长
一、营运督导体系
二、督导人员的任务与资格条件
案例资料10-2 特别的营运总监
三、督导作业体系
四、沟通与交流
案例资料10-3 我国零售的六根“钉子”
问题与探讨
第3篇 店铺营运管理
第11章 店铺营运管理基础
案例资料11-1 人与商品
一、店铺管理概述
二、店铺管理工作项目
三、店铺管理实例
案例资料11-2 如何将销售业绩提高25%
问题与探讨
第12章 店铺服务与收银管理
案例资料12-1 人性化服务
案例资料12-2 做一个关爱员工的店长
一、基本服务与增值服务
二、服务理念
三、人性化服务
四、顾客服务管理
五、收银管理
六、现场服务案例
问题与探讨
第13章 店铺商品经营与促销管理
案例资料13-1 零售促销：离顾客有多远
一、进货管理
二、销售管理
三、库存管理
四、促销管理
问题与探讨
第14章 店铺安全与防损管理
案例资料14-1 沃尔玛的“资产保护部”
一、安全管理机制
二、损耗的预防与控制
三、消防管理
四、突发事件的处理
问题与探讨
第15章 店铺经营数据分析
案例资料15-1 高层常常被“忽悠”
一、数据分析概述
案例资料15-2 啤酒和尿布
二、数据分析方法
三、数据分析指标
四、销售数据分析
五、存货分析
六、商品结构优化分析
七、经营数据分析的39个问题
问题与探讨
主要参考文献