简介
为什么我们提供了最好的产品、最低的价格，客户依然流失了？针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？缺乏哪些服务必然会导致客户流失？什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？我的高价值、高利润客户在哪里？针对哪一种客户投资能带来最大的回报？是哪些因素驱动了消费者的行为？我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？······在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森（Harvey Thompson）将在本书中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。
目录
第一部分 客户流失
第一章 当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章 当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章 低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分 谁把客户偷走了
第四章 控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章 谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分 危机：“危”与“机”
第六章 客户的视角就是机会 075
第七章 公司文化也会成为风险 092
第四部分 客户想要什么
第八章 客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章 他们需要什么：解决方案 126
第十章 客户的集体智慧 160
第十一章 你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语 谁偷走了我的客户？ 220
谁偷走了我的客户？
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