顶级销售员内部核心课程---售后攻略

第一章  售后细节预示下一次成交的可能销售有形，售后服务却无形良好的售后创造有形价值良好的口碑，远比高额的广告更有效再响亮的口号，没有行动都是空谈售后服务需重视做好售后服务规划加强对工作人员的监督与考核售后服务与销售同时发生个性化的客户售后服务售后服务要以客户接受的方式出现第二章  有礼有节，掌握售后服务礼仪亲切的问候让客户宾至如归粗暴行为不仅失礼，更失人心衣着要大方得体微笑是售后服务的灵魂把微笑当作搞好售后服务的通行证善于运用名片的礼仪不雅举止，会让客户弃你而去拨打电话时要注意的细节接听客户电话时应当注意的事项掌握正确的握手礼仪第三章  用有效的沟通折服客户心态决定与客户沟通的成败别跟客户抢着说了解与客户沟通时的注意事项真诚的赞美，更容易达到沟通效果客户面前，话不能说得太满有些话直说不成，就要懂得绕个弯售后服务要的是你的真诚没有人喜欢被攻击沟通中莫伤害客户的自尊不同的客户，沟通方式也应当有所不同客户面前需要懂得放低姿态第四章  充分重视客户的不满与投诉不被客户不满情绪左右是什么导致客户的不满情绪为客户提供一个发泄不满的平台客户投诉是想被挽留投诉客户乃是潜在的忠实客户从客户投诉中发现商机不当的投诉处理，失掉的不仅仅是良好的形象承诺无法实现致客户投诉按照处理客户投诉的原则办事第五章  掌握各种售后实战的技巧售后服务重在源源不断地创新售后服务贵在主动与坚持以建设性的回访打动客户诚信作保，售后服务之路走得更稳客户的每一个建议都不容忽视向客户提供上门服务了解送货上门服务的流程了解产品“三包”服务的内容掌握处理“三包”服务的技巧了解产品安装调试的注意事项第六章  售后服务就是跟踪事情的进展该收回的款项不能拖回款条件降低，导致坏账出现巧妙向客户要求回款的良策做好预防，不给大客户“叛离”的机会以顾问的方式与客户保持互动持续不断地跟进老客户做好客户管理工作跟进服务需要强烈的责任心跟进服务不能没有上进心没有足够的耐心，服务便无从谈起与客户建立“朋友”式的关系第七章  售后到位，客户忠诚不再遥远良好的售后服务，让“另类”客户无处可挑客户忠诚建立于满意的基础之上优质的售后服务，让客户对你念念不忘服务创造信任，信任实现忠诚通过良好的服务与客户培养出真感情成为客户崇拜的对象做足准备，客户没有理由不忠诚于你售后服务绝对无小事让客户由满意转变成愿意