饭店人力资源开发与管理.2版

目录
第一章 饭店人力资源开发与管理概述
导读
第一节 人力资源开发
一 理性的人力资源学说奠基人及其核心思想
二 四个相关概念间的关系
三 人事管理与人力资源开发的差异
四 空间、时间、人格：感性人力资源开发的三个维度
第二节 饭店人力资源开发
一 饭店业的性质
二 饭店构成要素、经营条件与人力资源开发
三 饭店人力资源开发理论研究的四个特殊性
四 高度关注饭店人力资源开发的专业深度
五 饭店人力资源开发的最低目标：帮助从业者取得一定程度的“个人成功”
第二章 岗位分析、评估与人力资源开发规划
导读
第一节 岗位分析与评估概述
一 岗位分析与评估的意义
二 岗位分析与评估的责任
第二节 岗位分析
一 岗位分析的内容
二 岗位分析的方法
三 编写职位说明书
四 工作规范书
五 职位说明书与工作规范书的编写
第三节 岗位评估
一 岗位评估的作用
二 岗位评估的内容
三 岗位评估的方法
四 岗位评估的原则
第四节 人力资源开发规划
一 人力资源开发规划与岗位分析、评估的关系
二 人力资源开发的运营计划与长期规划
三 人力资源资料档案
四 增员、补员申请书
五 人力资源资料分析
六 需求预测与应用
第三章 新员工招聘、选拔与录用
导读
第一节 员工招聘
一 招聘准备
二 内部招聘
三 外部招聘
第二节 选拔
一 选拔的时机
二 对申请入的鉴定
三 申请人资料
四 面谈
五 关于中高级管理职位与大学毕业生应聘者
六 小组选拔
七 测验
第三节 录用
一 录用过程是服务过程
二 录用通知书
三 建立新员工档案
四 到职复核单
第四章 业绩考评
导读
第一节 业绩考评概述
一 业绩考评及其分类
二 业绩考评的方式
三 业绩考评的作用
四 业绩考评的目的
五 业绩考评的内容
第二节 业绩考评的方法
一 评分法
二 自我评定
三 考绩面谈
四 排序法
五 对比法
六 与绝对标准比较
第三节 业绩考评中的常见误差与修正规则
一 常见误差
二 误差修正规则——超越误差思维的“激励模式”
第五章 调动、晋升、降职、离职
导读
第一节 管理岗位及就职者分析
一 用人四法宝“调、升、降、离”
二 制订就职管理岗位的条件说明书
三 管理者能力素质考察
四 管理人员情况分析
第二节 调动与晋升
一 调动与晋升的要求
二 人员替补计划
三 管理人员的培养
附5-1 某饭店领班考评晋级规则
附5-2 某饭店集团各级人才梯队建设原则意见
附5-3 某饭店员工晋级考评表
附5-4 某饭店管理人员储备表
第三节 降职与离职
一 降职
二 离职
附5-5 离职人员调查问卷
第六章 薪酬与激励制度
导读
第一节 薪酬管理
一 薪酬概述
二 薪资的决定因素
三 薪资体系的现状
四 初任薪与晋薪
第二节 奖金
一 奖金的作用
二 奖金分配方案的原则
第三节 福利
一 福利措施应与企业当期目标一致
二 福利措施的形式
第四节 饭店主要激励制度
一 硬激励措施(1)——饭店薪资制度
二 硬激励措施(2)——饭店经营管理指标与奖励办法
三 软激励措施(1)——“评优选先”办法
附6-1 某饭店服务明星、优秀主管、领班、经理评选规定
四 软激励措施(2)——经理述职制度
附6-2 某饭店人力资源部经理20××年度工作述职摘要
五 软激励措施(3)——专业聘任与等级考评
附6-3 某饭店餐饮、客房服务员等级资格培训、考核、认证办法
六 高度重视中国传统的激励方式
七 其他激励措施
第七章 饭店培训体系
导读
第一节 员工学习的特点
一 有效的培训手段
二 人与人在学习上的差异
三 认识学习曲线
四 根据成年人的学习特点授课
第二节 培训的体系
一 培训的意义
二 培训范围与对象
三 企业培训战略的五个着眼点
四 培训管理的两个出发点
五 建立饭店培训体系的三个前提
六 员工培训体系模型
第三节 培训的时机与效果
一 培训的时机
二 饭店培训应达到八个效果
第四节 培训实施
一 分析培训需要
附7-1 某饭店员工培训计划一览表
二 编写培训大纲
三 教案与教具
四 培训计划制订者应有的操作心得
第五节 培训技巧
一 把握培训技巧的着眼点
二 课堂讲解
三 课堂研讨
四 角色扮演
五 因势利导
六 分级进行
七 通过编写“职位说明书”、“工作规范书”、“岗位职责”实施自我培训
第六节 培训模式的建立与职业态度的培养
一 八类主题培训模式及其管理要点
二 造就优秀的职业态度
第七节 考核、评估与档案记录
一 培训效果的考核
二 培训价值评估
附7-2 员工培训感性认知测评表
附7-3 员工培训实绩测评表
附7-4 员工培训后工作作风测评表
附7-5 员工日常考核表
三 培训档案建设
第八章 沟通
导读
第一节 沟通原理
一 沟通的不确定性及其文化特质
二 “球论”——沟通是必须的，也是可能的
三 沟通理念
四 “平行交流”：沟通的实质
第二节 沟通技巧
一 倾听——建立沟通基石的十五个要点
二 经理人员常见的口头表达障碍及解决办法
三 善于提问
四 有效的批评
五 非语言沟通
六 语言沟通与非语言沟通技巧的结合
七 有效沟通的十七个规则
第三节 纠纷的处理
一 纠纷的类型与后果
二 一般纠纷与结构性纠纷产生的原因
三 经理人员在处理纠纷上的二十种差异
四 积极处理两类纠纷的二十一种方法
第四节 “培训式会议”：一种有效的组织沟通措施
一 “培训式会议”不同于开会
二 “培训式会议”创造理性空间与氛围
三 “培训式会议”的操作
第九章 员工生态：工作环境与科学作业管理
导读
第一节 工作环境
一 员工生态环境的内涵及意义
二 符合员工生态环境要求的物理要素
第二节 科学作业管理
一 科学管理的作业方式及其体系
二 作业方法的改善
三 饭店企业中科学作业研究的内容
第三节 员工生态之疲劳管理
一 疲劳现象
二 疲劳的原因
三 疲劳的测量与判断
四 消除疲劳(1)：建设合适的工作环境
五 消除疲劳(2)：自我心理暗示的“格式塔疗法”
六 消除疲劳(3)：遵守给人方便的二十条行为法则
七 消除疲劳(4)：个人工余保健
八 消除疲劳(5)：员工休闲活动与管理沟通
附9-1 恳谈记录单
附9-2 员工满意度调查表
第十章 饭店组织与人力资源开发
导读
第一节 饭店的组织及分工
一 饭店组织的基本要求
二 饭店组织体系的演变
三 饭店组织架构的影响因素
四 搭建组织架构的原则
五 搭建组织架构的方法
六 饭店正式组织架构
七 非正式组织架构
八 服务分工与组合
第二节 不同阶段的饭店组织架构策略
一 创造期的组织架构策略
二 指导期的组织架构策略
三 授权期的组织架构策略
四 配合期的组织架构策略
五 合作期的组织架构策略
六 衰落期的组织架构策略
第三节 饭店组织创新
一 饭店组织变迁及其应对
附10-1 格里奇改变预测公式
二 饭店组织发展法应用与人力资源开发
三 饭店经营成功的组织条件
四 饭店组织与决策模式创新
附10-2 组织状态季度调查表
第十一章 饭店管理与人力资源开发
导读
第一节 饭店管理的配合与范围
一 饭店管理与人力资源开发
二 饭店管理中的有效配合
三 管理范围
第二节 权力应用与人力资源开发
一 权力观
二 权力的作用
三 权力应用的注意事项
四 有效授权
五 授权的技巧
六 分权的原则
第三节 目标管理法——饭店人力资源开发的重要手段
一 饭店目标管理的基本程序和内容
二 实施目标管理的注意事项
三 开发人力资源——目标管理法的本源价值
附11-1 经理目标考绩办法
附11-2 月度目标管理会议规范
第四节 服务质量控制体系
一 服务质量控制体系及其基本架构
二 员工行为规范
附11-3 员工日常行为规范
三 工作流程标准检查体系
附11-4 总台—客房预订工作流程标准体系
四 执行图表与考核引导体系
五 服务质量管理的十一个误区
第十二章 总经理与饭店文化
导读
第一节 总经理“作势”与饭店人力资源开发
一 “做事”、“作市”、“作势”：饭店人力资源开发文化的三个层次
二 总经理眼中的人事经理与人力资源经理：从“做事”到“作市”
三 总经理在人力资源开发中“作势”
第二节 饭店文化理念：总经理“作势”的基础
一 饭店文化之“势”与人力资源开发
二 饭店文化理念与总经理“作势”
三 饭店文化理念：“给人方便，给人自信，给人欢喜”
四 理念解读(1)：“给人方便”
五 理念解读(2)：“给人自信”
六 理念解读(3)：“给人欢喜”
七 理念的执行办法
第三节 总经理与未来饭店文化
一 饭店“三原色”与总经理个性魅力
二 “学习式管理”模式：未来饭店文化建设的重要途径
三 未来饭店文化建设的三十五条“古训”
附12-1 《素书》十要
主要参考书目
后记