客户关系管理

副标题:无

作   者:杨路明主编

分类号:

ISBN:9787562430834

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简介

  《高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。全书共分 10章,全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势,从概念、内涵分析了 CRM,并说明了在竞争环境下,重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际应用对数据管理、客户服务中心(Call Center)、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解,并介绍了电子商务下的客户关系管理(e-CRM)及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时,着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等,并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后,《高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》结合中国实际,介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。   《高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材,同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书,也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。

目录

目录
第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源和理论背景
1.2 客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的未来发展趋势
1.4 案例:CRM个性化服务在戴尔电脑公司的应用
本章小结
复习思考题
第2章 客户关系管理概述
2.1 客户关系与管理
2.2 CRM的定义和内涵
2.3 CRM的分类
2.4 CRM的功能
2.5 CRM的价值分析
2.6 案例:摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
复习思考题
第3章 客户关系管理战略与客户分析
3.1 客户关系导向的企业战略
3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.3 客户价值
3.4 客户细分
3.5 CRM与顾客满意度
3.6 CRM与顾客忠诚
3.7 案例:A建材超市CRM案例
本章小结
复习思考题
第4章 客户关系管理的营销策略
4.1 客户关系管理营销概述
4.2 数据库营销
4.3 关系营销
4.4 一对一营销
4.5 客户关系管理的营销策略创新
4.6 CRM的营销自动化
4.7 案例:E—Services时代的客户关系管理——惠普公司的CRM之道
本章小结
复习思考题
第5章 客户关系管理系统设计与实施
5.1 CRM的体系结构与功能
5.2 CRM的网络结构选择
5.3 CRM软件系统的组成与功能
5.4 CRM系统的实施
5.5 案例:中图图书部CRM系统实施
本章小结
复习思考题
第6章 CRM中的数据管理
6.1 CRM的客户数据
6.2 数据仓库技术
6.3 数据挖掘技术
6.4 数据挖掘技术的应用
6.5 案例:数据仓库技术在银行经营管理中的作用
本章小结
复习思考题
第7章 客户服务中心
7.1 客户服务中心的概况
7.2 CTI技术简介
7.3 客户服务中心的设计与建设
7.4 客户交互中心
7.5 案例:工商银行创建一流的客户服务中心
本章小结
复习思考题
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
8.1 工作流管理概述
8.2 工作流管理系统与CRM的集成应用
8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化
8.4 CRM系统的功能模块设计
8.5 案例:泰康人寿CRM系统寿险精确营销应用案例
本章小结
复习思考题
第9章 客户关系管理与企业变革
9.1 客户关系管理对企业核心竞争力的影响
9.2 客户关系管理与企业流程、企业组织重组
9.3 企业文化与CRM战略的互动
9.4 案例:CRM在美国思科系统公司核心竞争力构建中的作用
本章小结
复习思考题
第10章 客户关系管理在中国
10.1 客户关系管理在我国的发展
10.2 客户关系管理的行业应用分析与案例
10.3 中国CRM产品现状与发展前瞻
本章小结
复习思考题
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