顾客关系管理

第一章顾客与顾客关系管理
第一节顾客的含义与分类
第二节顾客关系管理的性质与功能
第三节顾客关系管理的产生与发展
第四节顾客关系管理理论的应用
第二章颐客心理与行为
第一节顾客的心理过程
第二节顾客的个性心理结构
第三节顾客的态度、需要和动机
第四节顾客购买决策与行为
第三章顾客关系调查与目标顾客选择
第一节顾客关系调查
第二节顾客细分与目标市场选择
第三节目标顾客的寻找和选择
第四节关键顾客的识别与选择
第五节潜在顾客的开发与转化
第四章顾客价值的构成与最大化
第一节顾客价值理论与理论演进
第二节顾客让渡价值的构成与分析
第三节顾客相对价值分析
第四节顾客生命周期价值模型
第五节顾客价值最大化
第五章顾客满意与满意度
第一节顾客满意的意义及影响因素
第二节顾客满意度研究
第三节顾客满意的实现途径
第四节顾客满意度指数
第六章顾客忠诚的形成与培养
第一节顾客忠诚的形成
第二节顾客的品牌忠诚度
第三节顾客忠诚度的测量与分析
第四节顾客忠诚度的培养和提高
第七章顾客关系的维系与保持
第一节顾客的流失与背叛
第二节正确处理顾客不满
第三节维系顾客的途径
第四节开展关系营销
第八章顾客沟通与整合营销传播
第一节顾客沟通的含义
第二节顾客沟通的过程与渠道
第三节整合营销传播的步骤及媒体计划
第四节整合营销传播的效果衡量与过程评估
第九章CRM——现代顾客关系管理系统
第一节CRM的内涵与性质
第二节CRM的实施步骤和方法
第三节实施CRM的支持系统
第四节CRM的实施现状与发展
第十章顾客服务管理
第一节服务理念与顾客服务管理
第二节影响顾客服务管理的因素
第三节建立高效率的顾客服务机制
第四节加强顾客服务机制的有效运作
第十一章学习型顾客关系
第一节顾客学习与学习顾客
第二节建立学习型顾客关系
第三节教育与培训顾客
第四节顾客参与（DIY）与顾客体验
第十二章顾客权益保护
第一节顾客权益保护的历史
第二节顾客权益保护的内容和现状
第三节保护顾客权益的企业责任
参考文献