康乐服务

目录
第一编 初级服务员
第一章 康乐部概述
第一节 康乐部的地位
一 “康乐”的涵义
二 康乐部的地位
第二节 康乐部的主要作用和任务
一 康乐部的主要作用
（一） 满足客人的正常需求
（二） 稳定和增加饭店的客源
（三） 提高饭店经济效益
二 康乐部的主要任务
（一） 满足客人体育锻炼的需求
（二） 满足客人形体健美的需求
（三） 满足客人保健和形象美的需求
（四） 满足客人娱乐的需求
（五） 满足客人安全的需求
（六） 满足客人卫生的需求
（七） 满足客人对运动技能技巧的需求
第三节 康乐部的规章制度
一 岗位职责与素养要求
（一） 康乐服务员的岗位职责
（二） 对服务员的素养要求
二 康乐服务员的行为规范和工作纪律
（一） 仪容及言行规范
（二） 工作纪律
第二章 康乐项目知识
第一节 球类康体项目
一 保龄球
二 台球
三 网球
四 壁球
五 高尔夫球
（一） 高尔夫练习场
（二） 模拟高尔夫球场
（三） 城市高尔夫球场
（四） 木杆高尔夫球场
六 其他球类运动项目
第二节 非球类运动项目
一 健身
（一） 跑步机
（二） 自行车练习器
（三） 划船模拟机
（四） 举重架
（五） 多功能组合练习器
（六） 健骑机
（七） 其他器材
二 游泳
（一） 室内游泳池
（二） 室外游泳池
（三） 室内外综合型游泳池
（四） 戏水乐园
第三节 保健美容项目
一 桑拿浴
二 按摩
（一） 中医保健按摩
（二） 传统泰式按摩
（三） 足部反射区按摩
三 氧吧及头部按摩
第四节 娱乐项目
一 游戏机
（一） 按发展阶段和结构特点分
（二） 按功能特点分
（三） 按性质分
二 卡拉OK
（一） 专门式卡拉OK歌厅
（二） 综合式卡拉OK歌厅
（三） 自助式卡拉OK歌厅
（四） 电影OK
三 迷你电影与动感电影
四 夜总会
第五节 室外游乐项目
一 过山车
二 观光摩天轮
三 飞荡转椅
四 碰碰船
五 自由落体
第三章 康乐设备的使用知识与环境卫生知识
第一节 康乐设备的使用知识
一 保龄球设备的使用及相关知识
（一） 现代保龄球设备的使用及相关知识
（二） 保龄球的结构和材质
二 台球设备及使用
（一） 台盘、台球及其他设备
（二） 台球设备的保养
（三） 台球术语和名词解释
（四） 落袋式台球规则
三 桑拿设备的组成及使用
（一） 芬兰桑拿设备及其使用
（二） 土耳其桑拿设备及其使用
四 游泳池设备的组成及使用
（一） 游泳池设备的组成
（二） 游泳池设备的使用
五 健身房设备的组成及使用
（一） 心脏功能器械
（二） 力量训练器械
（三） 自由重量训练器械
（四） 其他健身配套设备
第二节 康乐部环境卫生工作
一 保龄球馆卫生工作
二 台球厅卫生工作
三 桑拿浴室卫生工作
四 游泳池卫生工作
五 健身设备卫生工作
第四章 康乐服务
第一节 服务程序、服务规范和服务标准
一 服务程序、服务规范和服务标准的制定依据
二 服务程序、服务规范和服务标准的制定过程
第二节 运动类项目的服务程序及相关标准
一 普通游泳池的服务程序及标准
（一） 饭店附属游泳池的服务程序
（二） 大型戏水乐园服务程序及服务规范
二 保龄球馆的服务程序
（一） 保龄球馆清洁工作规程
（二） 保龄球馆维修保养程序
三 台球厅服务程序及规范
（一） 台球厅服务程序
（二） 台球厅服务规范
（三） 台球厅礼貌用语规范
四 网球、壁球、高尔夫球场服务程序
（一） 网球、壁球场服务程序
（二） 高尔夫球场服务程序
五 健身房服务程序
（一） 开业前的工作程序
（二） 健身室服务程序
（三） 吧台服务程序
第三节 非运动类项目的服务程序
一 美容美发服务程序
（一） 美容服务程序
（二） 美发服务程序
二 多功能厅服务程序和服务规范
（一） 厅面服务程序及规范
（二） 音响操作员服务程序
（三） 旱冰场服务程序
（四） 音乐会、文艺演出、时装表演、拳击表演、宴会、鸡尾酒会等活动的服务程序
（五） 多功能厅夜总会服务规范
三 卡拉OK歌厅服务程序和服务规范
（一） 卡拉OK歌厅服务程序
（二） 卡拉OK歌厅服务规范
四 电子游戏厅和棋牌室服务程序
（一） 电子游戏厅服务程序
（二） 棋牌室服务程序
五 室外游乐项目的服务程序
康乐服务英语
第二编 中级服务员
第一章 康乐部门组织机构的设置
第一节 组织机构的设置原则
一 组织形式必须适合经营需要的原则
二 机构设置必须科学的原则
三 等级链和统一的原则
四 因才用人的原则
第二节 康乐部组织机构的设置
一 康乐部组织机构的模式
二 康乐项目组织机构的人员编制
（一） 影响编制的因素
（二） 确定编制的依据
（三） 确定编制的方法
第二章 安全知识
第一节 安全防护知识
一 引发伤害事故的原因
（一） 健身房易发事故及其原因
（二） 游泳池易发事故及其原因
（三） 球类运动易发事故及其原因
二 伤害事故的预防
（一） 内在原因的预防
（二） 外在原因的预防
三 游泳场馆安全培训
（一） 公安机关的审核职能
（二） 日常治安管理
四 伤害事故的处理
（一） 伤害事故的分类
（二） 伤害事故的处理措施
第二节 处理突发事故的基础知识
一 报警电话
二 心肺复苏ABC
三 脊柱骨折的急救处理
四 出血伤的急救处理
（一） 止血带法
（二） 压迫法
第三章 康乐部的优质服务
第一节 优质服务的概念及特征
一 优质服务的概念
（一） 什么是服务
（二） 什么是优质服务
二 康乐部优质服务的基本特征
（一） 情感服务
（二） 特色服务
（三） 超常服务
第二节 优质服务的内涵
一 服务产品内容与特色
（一） 项目所能提供的服务
（二） 专业和技术
二 服务态度与服务行为
（一） 服务态度的概念
（二） 服务行为的概念
三 服务项目的可参与性和服务工作的灵活性
（一） 可参与性
（二） 灵活性
四 可靠性与值得信赖度
（一） 可靠性
（二） 出现异常情况时的应变能力
五 物有所值
第三节 优质服务的提供
一 制定服务标准、服务程序和服务规范
（一） 制定服务制度的方法
（二） 贯彻实施服务制度
二 服务质量的评定和非优质服务的改进
（一） 服务质量的评定
（二） 非优质服务的改进
第四章 康乐部投诉的处理
第一节 投诉的原因
一 设备设施出现故障引起投诉
二 服务员礼貌礼节不周引起投诉
三 工作效率低引起投诉
四 服务态度不认真引起投诉
五 卫生状况不好引起投诉
六 因索要小费引起投诉
七 因语言沟通障碍引起投诉
八 服务经验不足引起投诉
九 因各部门之间缺乏协调引起投诉
十 服务技能差引起投诉
十一 出现意外情况引起投诉
第二节 处理投诉的原则和方法
一 处理投诉的原则
（一） 不扩大事态
（二） 依法、依规处理
（三） 兼顾本企业、消费客人、服务员三方利益
二 处理投诉的方法
（一） 明确角色，摆正关系
（二） 态度诚恳，虚心接受
（三） 不同情况，区别对待
第三编 高级服务员
第一章 康乐部门的经营管理特点与班组管理
第一节 康乐部门的经营管理特点
一 经营管理的灵活性
二 经营项目的适应性
（一） 适应消费者的习俗
（二） 适应地域特点
（三） 适应季节特点
（四） 适应客人不断发展变化的需求
三 服务的随机性
四 经营开发的风险性
（一） 康乐需求的发展变化快
（二） 康乐经营的合理规模难以把握
（三） 康乐经营受政策影响大
第二节 康乐项目的班组管理
一 领班的地位
二 领班的作用
三 领班的工作特点
四 领班的职责
五 领班的权限
六 领班的权力
七 领班应具备的素养和条件
第二章 康乐部的协作与营销
第一节 康乐部的协作
一 康乐部的内部协作
二 康乐部与饭店其他部门的协作
三 康乐部的外部协作
第二节 康乐部的营销
一 营销的基础知识
（一） 预测消费需求
（二） 搞好资源的开发和利润
（三） 指导旅游饭店产品的生产与销售
（四） 关心饭店营销人才的培养和使用
二 饭店营销策略在康乐部的应用
（一） 康乐产品价格的制定方法
（二） 康乐部的营销渠道
（三） 康乐产品的促销方式
（四） 康乐部的公共关系
第三节 康乐部门竞赛活动的运作
一 竞赛活动的策划
（一） 确定目标
（二） 编制预算
（三） 筹措资金
（四） 设立奖项
（五） 开展宣传
二 竞赛活动的实施
（一） 设立竞赛组织委员会
（二） 聘请竞赛活动顾问
（三） 确定比赛日程
（四） 制定比赛规则，规定注意事项
（五） 决定抽签办法和抽签时间
（六） 安排裁判及服务工作
第三章 康乐项目的设置知识
第一节 康乐项目设置的基本原则和依据
一 项目设置的基本原则
（一） 经济效益原则
（二） 社会效益原则
（三） 满足客人正当需求的原则
（四） 因地、因店、因时、因人制宜的原则
二 康乐项目的设置依据
（一） 市场需求
（二） 国家政策
（三） 资金能力
（四） 客源层次
（五） 客房接待能力
（六） 康乐行业发展状况
第二节 康体项目设置的基本要求
一 游泳池（戏水乐园）的设置
（一） 游泳池的规格、形状、面积和深度标准
（二） 戏水池、鼓浪池、溅落池的设置标准
（三） 强制喷淋通道和浸脚池设置标准
二 保龄球馆的设置
（一） 球馆面积
（二） 附属设施的设置
三 台球厅的设置
（一） 台球场地的标准
（二） 台球设备配置
四 网球、壁球场的设置
（一） 网球场的设置
（二） 壁球场的设置
五 高尔夫球场的设置
（一） 乡村高尔夫球场的设置
（二） 城市高尔夫球场的设置
（三） 模拟高尔夫球场的设置
（四） 高尔夫练习场的设置
第三节 娱乐项目设置的基本要求
一 电子游戏厅的设置
二 大型多功能厅的设置
（一） 多功能厅的功能及其设备
（二） 多功能大厅的基本要求
三 卡拉OK歌厅的设置
第四章 康乐服务员的培训和督导
第一节 培训的涵义和作用
一 培训的涵义
（一） 岗前培训
（二） 在岗培训
二 培训的作用
（一） 提高服务员的认识水平
（二） 掌握专业技能
（三） 提高劳动效率
（四） 降低经营成本
（五） 提高服务质量
第二节 培训的基本方法
一 个别培训的方法
（一） 书本自学
（二） 在实践中学习
（三） 个别指导
（四） 函授教学
二 集体培训的方法
（一） 课堂讲授
（二） 实物示教
（三） 视听教学
（四） 案例分析
（五） 角色演练
（六） 集体讨论
第三节 督导的涵义和基本方式
一 督导的涵义和内容
（一） 督导的涵义
（二） 督导的内容
二 督导管理的基本方式
（一） 制度管理
（二） 标准化管理
（三） 现场管理
（四） 表单管理
（五） 情感管理