海底捞内部讲话：关键时，张勇说了什么

第一篇 关键时刻之企业文化——双手加大脑可以改变一切
第一章 除了拳头，知识能让人出类拔萃
大脑能处理流程和制度无法解决的问题
勤奋可以弥补先天不足
让团队由劳动型转向学习型
培训就是让知识和技能成为系统
第二章 点燃一万个创新火花
努力创造让员工创新的环境
大创意来自疯狂的小想法
创造让员工愿意工作的环境就是创新
考核创新本身就是否定创新
第三章 真正的控制是对权力收放自如
要拥有绝对“控制权”
花钱雇人就不要去干人家的事
给普通的员工做决定的权利
只想着赚钱就会怕风险
第二篇 关键时刻之服务——好火锅自己会说话
第一章 服务是成就海底捞的关键
用优质的服务弥补不足
创造好体验意味着对品质的细致投入
免费服务不能牺牲品质
特色就是你比别人多了一点点
第二章 好服务本身就是营销
餐饮的营销靠的是口碑，不是广告
服务不管大小，细节最能动人
每一桌的服务要因人而异
用好服务创造情感上的良性体验
不能只看一单赚了多少钱
第三章 优质的服务应该是无条件的
态度只是服务中的一个小环节
营造就餐时的快乐氛围也是服务
要让消费者从心底里觉得你最好
第三篇 关键时刻之经营管理——把海底捞开到全国去
做生意跟人一样，该吃吃，该睡睡
不能想开几个店就开几个店
钱只能从顾客的口袋里掏出来
把客户当作最重要的人脉
高利润来自翻台率
第二章 高端品牌需要静心打造
大品牌值得客户付费
开多少店要看训练出多少合格的人
宁可打造基础体系也不快速扩张
在国际化前，先流程化和制度化
第三章 危机是对强者来说最好的机会
“HI捞送”：把店开到顾客家中去
应对“骨汤门”：直面问题，承认错误
用上市挡住惹不起的人和麻烦
只要不是特别糟就会顺利起来
第四篇 关键时刻之人才建设——员工是海底捞的最大资产
第一章 人才选拔：无招胜有招
人招进来以后再层层过关
不可能像复制设备一样复制人
海底捞的秘密：凭良心
所有管理干部必须从服务员干起
第二章  把他们当家人看待
培训让员工成为“正规军”
师徒制好坏关键看能否适应公司节奏
激情+满足感=快乐
让员工坐着火箭晋升
第三章 成长就一定会犯错
骂也是重视的表现
每个人都需要关心与被关心
考核什么，员工就关注什么
鼓励干部出去创业
第五篇 关键时刻之团队建设——把公司变成家
第一章 用打麻将的精神来工作
做企业要像打麻将
把海底捞做成平台
一个人的难题，团队来解决
不放弃团队的短板员工
第二章 服务好你的员工
卖火锅只是幌子
老板对员工要像对家人
给员工承诺一个未来
员工是一个一个吸引来的
第三章 放权，但不放任
我不需要打工仔，我需要的是企业家
必要时拿起解雇的“杀威棒”
走动到现场去办公
用制度，而不是热情保障好服务