Tour-guide operations

目录
第一篇 基础篇
第1章 导游的由来与发展
第一节 导游的概念
第二节 导游的历史沿革
第三节 21世纪的导游
关键术语
思考题
模拟操作
第2章 导游员
第一节 导游员的概念与分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游员的素质
第四节 导游员资格获取
第五节 导游员的培训
关键术语
思考题
模拟操作
第3章 导游工作
第一节 导游工作的性质
第二节 导游工作的价值
第三节 导游工作的特点
第四节 导游职业准则
关键术语
思考题
模拟操作
第4章 导游服务质量管理
第一节 导游服务质量
第二节 导游服务质量标准
第三节 导游服务质量管理
关键术语
思考题
模拟操作
第二篇 实务篇
第5章 导游工作程序
第一节 地方导游工作程序
第二节 全程导游工作程序
第三节 出境领队工作程序
第四节 景区(点)导游工作要领
第五节 散客导游工作要领
关键术语
思考题
模拟操作
第6章 对旅游者个别要求及问题的处理
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
第二节 对旅游者个别要求的处理
第三节 对旅游者越轨行为的处理
关键术语
思考题
模拟操作
第7章 事故的预防和处理
第一节 事故的预防和处理原则
第二节 技术性事故的预防与处理
第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理
第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理
第五节 交通事故、火灾事故、治安事故等的应急措施及处理
关键术语
思考题
模拟操作
第三篇 技能篇
第8章 导游的组织技能
第一节 导游员的吸引力和形象塑造
第二节 安排日程与组织活动方法
第三节 团队组织技巧
第四节 散客组织技巧
第五节 景区(点)游览组织技巧
关键术语
思考题
模拟操作
第9章 导游的语言技能
第一节 导游语言的魅力
第二节 导游语言的运用技巧
第三节 导游讲解技巧
关键术语
思考题
模拟操作
第10章 导游的个性化服务
第一节 导游个性化服务的优势及原则
第二节 旅游者的心理分析
第三节 导游的个性化服务策略
关键术语
思考题
模拟操作
第11章 导游的审美艺术
第一节 旅游者的审美心理
第二节 旅游审美对象的美感分析
第三节 旅游审美行为的引导与调节
关键术语
思考题
模拟操作
第四篇 常识篇
第12章 旅行服务必备知识
第一节 入出境知识
第二节 交通、邮电知识
第三节 货币、保险知识
第四节 卫生救护常识及其他常识
关键术语
思考题
模拟操作
第13章 社交礼仪基本知识
第一节 社交礼仪常识
第二节 不同国家风俗习惯概况
第三节 我国部分少数民族待客礼仪
关键术语
思考题
模拟操作
第14章 旅游资源及景点基础知识
第一节 自然旅游资源与景点基础知识
第二节 人文旅游资源与景点基础知识
关键术语
思考题
模拟操作
附录一
附录二
附录三
附录四
附录五
附录六
附录七
参考文献与网站
本书案例目录
案例1 一位轮椅老人的经历
案例2 学海无涯
案例3 圆梦
案例4 日本的导游小姐
案例5 买湖笔
案例6 最大的“人”字
案例7 送手帕
案例8 几个西瓜
案例9 “五心”级导游
案例10 自作主张的后果
案例11 “Aloha”
案例12 “十年修得同车行”
案例13 快乐地说再见
案例14 我在长江头，君在长江尾
案例15 “多走一里路者”优
案例16 中国的西餐也妙极了
案例17 导游安排单人房，是否要补房差?
案例18 教育游客
案例19 疏忽铸大错
案例20 夜访兵马俑
案例21 一起投诉引起的思考
案例22 真诚的效应
案例23 海啸中的胜利者
案例24 巧用幽默
案例25 一位游客讲述的亲身经历
案例26 寒山寺的导游
案例27 事与愿违
案例28 尼罗河的故事
案例29 虎丘塔的悬念
案例30 青岛的夏天
案例31 意外的批评
案例32 100元的故事
案例33 日本小游客的“欧吉-桑”
案例34 导游员在讲解，游客却在聊天
案例35 景泰蓝项串的故事
案例36 园林导游
案例37 外滩百年
 (
B