简介
本书内容以国内航空公司对民航乘务员初级养成培训内容为基础，结
合国家民航局客舱管理委员会对民航客舱服务的要求和国内各航空公司对
乘务员的业务要求编写而成。主要内容包括：民航客机的设备及使用、客
舱服务规范、民航特殊旅客服务、机上医疗服务、机上应急处置等。本书
既可以作为高等职业院校民航乘务专业的教材，也可以作为民航业的乘务
人员培训用书。
目录
第一章 民航客机的设备及使用(B737型客机)
第一节 客舱设备简介
第二节 客舱灯光及通讯
第三节 机上卫生间
第四节 机上厨房
第五节 客舱舱门
第二章 客舱服务规范
第一节 乘务员的专业化形象管理
第二节 飞行乘务工作流程
第三节 乘务员工作职责
第四节 客舱服务基本规范
第五节 饮品服务
第六节 餐食服务
第七节 客舱服务管理
第三章 民航客舱管理
第一节 客舱中的旅客管理
第二节 客舱安全管理规范
第三节 客舱纠纷处理
第四章 民航特殊旅客服务
第一节 需要日常照料旅客的服务
第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务
第五章 机上医疗服务
第一节 机上急救的处理
第二节 机上外伤急救
第三节 与航空活动有关的疾病
第四节 机上常见疾病医疗服务
第六章 机上应急处置
第一节 机上逃生出口及设施
第二节 机上应急设备
第三节 紧急脱离的准备工作
第四节 紧急脱离的处置
第五节 机上火灾的处置
第六节 客舱释压的处置
第七节 劫机、炸机事件的处置
附录一 B737型客机简介
附录二 客舱服务实训指导书
附录三 客舱广播词
第一节 客舱设备简介
第二节 客舱灯光及通讯
第三节 机上卫生间
第四节 机上厨房
第五节 客舱舱门
第二章 客舱服务规范
第一节 乘务员的专业化形象管理
第二节 飞行乘务工作流程
第三节 乘务员工作职责
第四节 客舱服务基本规范
第五节 饮品服务
第六节 餐食服务
第七节 客舱服务管理
第三章 民航客舱管理
第一节 客舱中的旅客管理
第二节 客舱安全管理规范
第三节 客舱纠纷处理
第四章 民航特殊旅客服务
第一节 需要日常照料旅客的服务
第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务
第五章 机上医疗服务
第一节 机上急救的处理
第二节 机上外伤急救
第三节 与航空活动有关的疾病
第四节 机上常见疾病医疗服务
第六章 机上应急处置
第一节 机上逃生出口及设施
第二节 机上应急设备
第三节 紧急脱离的准备工作
第四节 紧急脱离的处置
第五节 机上火灾的处置
第六节 客舱释压的处置
第七节 劫机、炸机事件的处置
附录一 B737型客机简介
附录二 客舱服务实训指导书
附录三 客舱广播词
民航乘务服务教程
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