Essentials of Services Marketing:Concepts, Strategies, & Cases

副标题：无

作者：(美)K.道格拉斯·霍夫曼(K.Douglas Hoffman)，(美)约翰·E.G.彼得森(John E.G. Bateson)著;胡介埙译

分类号：F713.50

ISBN：9787810843546

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简介

简介

服务在我们周围无处不在，不管是去医院看病，去教堂接受宗教服务，去我们喜欢的餐馆用餐，或者某一天在学校学习都包含服务。正如本书封面内页上的表格所显示的，全球的服务经济正在日益繁荣。特别是，越来越多的所谓工业化国家正在发现它们大部分的国民生产总值都是由它们的服务业所创造的。可是，服务业的增长并不仅仅是依靠像医疗保健、金融服务和保险这样的传统服务业来实现的。传统的商品生产者，像汽车、电脑和许多其他商品的制造商现在正在转向他们业务的服务方面，在市场上建立差异化优势，同时也为公司开辟新的收入来源。从本质上讲，那些习惯于依靠营销"盒子"（实体商品）来竞争的公司现在正在把它们的竞争焦点转向为顾客提供无法匹敌的，举世无双的顾客服务上。本书即对服务营销进行了精辟的阐述。

第一部分服务营销概论
第1章服务导论
第2章商品与服务之间的基本差异
第3章服务行业概论
第4章服务营销中的消费者决策过程
第5章服务营销中的伦理问题
第二部分服务战略：管理服务的过程
第6章服务提交过程
……
第三部分评价和改进服务提交系统
……
第四部分案例
……

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