Linking Customer and Employee Satisfaction to the Bottom Line
副标题：无
作 者：(美)德里克·艾伦(Derek Allen)，(美)莫里斯·威尔伯恩(Morris Wilburn)著;武永红，王妙主译
分类号：
ISBN：9787810844444
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简介
大多数组织都已经认识到顾客满意度和员工满意度都对企业的财务业绩具有重要的影响，然而实际操作起来却很难把它们直接挂钩。本书作为该领域一本具有开创性的图书，第一次把顾客满意度和员工满意度直接同企业的有形经营成果——市场份额、收入、盈利性联系了起来，对实践具有重要的指导意义。
目录
第一章 研究顾客满意度的原意
1.1 引言
1.2 导出属性的重要性
1.3 度量问题与顾客满意度
1.4 可代替顾客满意度的其他构建
1.5 顾客价值感知与顾客满意度
1.6 顾客忠诚度与顾客满意度
..........
第二章 员工满意度及相关现象
第三章 六西格玛方法
第四章 顾客满意度与利润的联结
第五章 顾客保留率：一种行为战略
第六章 主要经营结果指标
第七章 数据准备
第八章 分析框架：二元关系
第九章 分析框架：回归模型
第十章 分析框架：因果模型
第十一章 联结研究的未来
附录 统计学中的矩阵代数
术语表
参考文献
1.1 引言
1.2 导出属性的重要性
1.3 度量问题与顾客满意度
1.4 可代替顾客满意度的其他构建
1.5 顾客价值感知与顾客满意度
1.6 顾客忠诚度与顾客满意度
..........
第二章 员工满意度及相关现象
第三章 六西格玛方法
第四章 顾客满意度与利润的联结
第五章 顾客保留率：一种行为战略
第六章 主要经营结果指标
第七章 数据准备
第八章 分析框架：二元关系
第九章 分析框架：回归模型
第十章 分析框架：因果模型
第十一章 联结研究的未来
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