第一章 用“心”服务，以心换心
服务，先让自己充满爱心
用心倾听客户的需求
以客户为中心
用耐心感动顾客
宽容之心面对顾客
感激之心面对投诉
将心比心才能赢得人心
完美服务从“心”开始
第二章 加强服务意识，想顾客之所想
顾客永远是对的
服务是一种责任
服务之前，做好准备
站在顾客的立场考虑
意识决定质量
做客户之所想
服务不要半途而废
服务，永远没有止境
第三章 培养服务礼仪，塑造自身形象
服务从微笑开始
规范服务礼仪的标准
以得体的程序接待客户
行为举止要优雅从容
服务要热情周到
用语言表现你无微不至
名片交换也要讲究礼仪
把说“谢谢”当成一种习惯
第四章 注重服务细节，俘获顾客的心
服务从收集客户资料开始
记住顾客的名字
不要忘记一些特殊的日子
建立顾客档案
把“他们”改成“我们”和“咱们”
留心你的不良习惯
注意你的言行举止
细节是服务永恒的主题
第五章 端正服务态度，把顾客当做上帝
把顾客当上帝
善待每一位顾客
服务无小事，态度是关键
控制自己的不良情绪
保持超人的亲和力
耐心倾听客户的抱怨
道歉要发自内心
真诚是最好的态度
第六章 沟通为先，服务为本
给顾客留点面子
尊重客户，赢得信赖
掌握聊天的艺术
赞美你的顾客
回避客户忌讳的事
以幽默风趣吸引顾客
善于发现客户的兴趣
与客户同流才能交流
第七章 提升服务技能，为顾客创造价值
谨慎对待客户咨询
注意使用专业术语
三分钟内让客户听明白
“多此一举”的服务
为顾客创造价值
快捷的服务是客户最想要的
提供无缝隙和无差错服务
帮助客户，成就自我
第八章 创新服务方式，赢得顾客青睐
体验式服务，让客户自我感受
顾问式服务，让你更专业
个性化服务，让客户情有独钟
幽默式服务，化解服务中的尴尬
电子化服务，方便快捷的服务
一对一服务，给予客户优越感
人性化服务，提升竞争力
人文化服务，塑造服务品牌
第九章 提高服务质量，超越顾客期望
明码标价，公平合理
用产品质量提高客户满意度
带给顾客快乐
把免费的服务做到位
不要贬低顾客的判断力
尽可能地为顾客提供方便
将退货自由进行到底