前厅服务员国家职业技能鉴定指南,初级、中级、高级/国家职业资格五级、 四级、三级

目录
第一章 应试指导1
第一节前厅服务员职业技能鉴定简介1
第二节前厅服务员职业技能鉴定的试卷构成1
一、理论知识考试的试卷构成1
二、操作技能考核的试卷构成2
第三节前厅服务员职业技能鉴定题型及特点2
一、理论知识考试题型及特点2
二、操作技能考核试题及特点2
第四节应试技巧3
一、理论知识考试的应试技巧3
二、操作技能考核的应试技巧6
第二章 初级前厅服务员鉴定指南8
第一节学习要点8
一、对初级前厅服务员的工作要求8
二、初级前厅服务员鉴定要素细目表10
第二节理论知识试题16
一、单项选择题16
二、判断题38
第三节操作技能试题39
鉴定点一：前台接待39
鉴定点二：客房预订44
鉴定点三：离店结账46
鉴定点四：电话留言47
鉴定点五：行李服务49
鉴定点六：应变能力51
鉴定点七：英语翻译52
第四节模拟试卷53
一、理论知识模拟试卷53
二、操作技能模拟试卷65
第五节参考答案67
一、选择题参考答案67
二、判断题参考答案68
三、理论知识模拟试卷参考答案68
第三章 中级前厅服务员鉴定指南69
第一节学习要点69
一、对中级前厅服务员的工作要求69
二、中级前厅服务员鉴定要素细目表71
第二节理论知识试题77
一、单项选择题77
二、判断题102
第三节操作技能试题104
鉴定点一：前台接待104
鉴定点二：客房预订106
鉴定点三：离店结账108
鉴定点四：电话留言110
鉴定点五：行李服务111
鉴定点六：应变能力113
鉴定点七：英语翻译114
鉴定点八：推销能力116
第四节模拟试卷117
一、理论知识模拟试卷117
二、操作技能模拟试卷129
第五节参考答案132
一、选择题参考答案132
二、判断题参考答案133
三、理论知识模拟试卷参考答案133
第四章 高级前厅服务员鉴定指南134
第一节学习要点134
一、对高级前厅服务员的工作要求134
二、高级前厅服务员鉴定要素细目表136
第二节理论知识试题142
一、单项选择题142
二、判断题168
第三节操作技能试题170
鉴定点一：客房预订170
鉴定点二：离店结账172
鉴定点三：电话留言174
鉴定点四：行李服务175
鉴定点五：应变能力177
鉴定点六：业务培训178
鉴定点七：英语前台接待180
第四节模拟试卷182
一、理论知识模拟试卷182
二、操作技能模拟试卷193
第五节参考答案199
一、选择题参考答案199
二、判断题参考答案200
三、理论知识模拟试卷参考答案200