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简介
淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织一流专家团队编写，将电子商务领域目前最优秀最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍：《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》。《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》是由客户关系管理领域最优秀的作者团队完成，将客户关系管理分为CRM概述、服务导向型CRM、CRM营销、会员忠诚度、电商数据分析与数据挖掘、CRM与企业内部管理、CRM实战案例等七个部分，覆盖了CRM由浅入深、有理论到实践的多方面知识。《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》既是一本工具书，也是一本思想书。
目录
第一章 CRM概述 1
1.零售行业变革与红利时代
1.2什么是CRM
1.3传统零售CRM与电商CRM的关系
1.4CRM在电商中的地位
第二章 服务导向型CRM 10
2.1 客户期望管理
2.2 高质量的售前服务
2.3 体贴的售后服务
2.4 小结
第三章 CRM营销 92
3.1 CRM营销须知
3.2 CRM营销计划与布局
3.3主动营销
3.4互动营销
第四章 会员忠诚度 230
4.1 会员忠诚度概述
4.2会员体系建设
4.3积分管理
第五章 电商数据分析与数据挖掘 290
5.1 CRM数据分析与数据挖掘方法
第六章 CRM与企业内部管理 319
6.1 以CRM为中心的组织架构
6.2 建设强执行力的CRM部门
6.3 小结
第七章 实战案例 338
7.1时尚类消费品案例
7.2施恩破解奶粉行业CRM的密码
7.3 耐用品CRM实战案例
1.零售行业变革与红利时代
1.2什么是CRM
1.3传统零售CRM与电商CRM的关系
1.4CRM在电商中的地位
第二章 服务导向型CRM 10
2.1 客户期望管理
2.2 高质量的售前服务
2.3 体贴的售后服务
2.4 小结
第三章 CRM营销 92
3.1 CRM营销须知
3.2 CRM营销计划与布局
3.3主动营销
3.4互动营销
第四章 会员忠诚度 230
4.1 会员忠诚度概述
4.2会员体系建设
4.3积分管理
第五章 电商数据分析与数据挖掘 290
5.1 CRM数据分析与数据挖掘方法
第六章 CRM与企业内部管理 319
6.1 以CRM为中心的组织架构
6.2 建设强执行力的CRM部门
6.3 小结
第七章 实战案例 338
7.1时尚类消费品案例
7.2施恩破解奶粉行业CRM的密码
7.3 耐用品CRM实战案例
客户不丢—— 吸心大法，新老客户众归心
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