导游高手10日通

致亲爱的读者
一、导游是形象大使——素质与礼仪
1.导游人员分为哪些类型?
2.导游业务的基本流程及主要内容是什么?
3.导游服务应遵守哪些原则?
4.对职业道德有哪些要求?
5.导游员必备的4种能力是什么?
6.导游员必备的知识素养有哪些?
7.服务礼仪的基本要求是什么?
8.仪容的要求有哪些?
9.服饰礼仪的基本原则是什么?
10.文明举止应注意哪些?
本章实战练习
二、导游是设计师——团队与散客服务程序
1.入境旅游团队全陪服务有哪9大程序?
2.入境旅游团队地陪服务有哪8大程序?
3.如何做好出境旅游团队的服务准备?
4.出境旅游团队全陪服务的步骤是什么?
5.国内旅游团队全陪服务的程序是什么?
6.国内旅游团队地陪服务的要点是什么?
7.景区、景点导游服务程序是什么?
8.什么是散客旅游的单项服务?
9.为何说旅游咨询服务是打开散客市场的钥匙?
10.散客导游服务程序与规范是什么?
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三、导游是外交家——交际语言
1.如何掌握不同的问候场合?
2.怎样根据不同的场合使用问候礼?
3.如何把握好交谈的话题?
4.怎样掌握提问的技巧?
5.怎样掌握好回答的技巧?
6.怎样掌握劝说的技巧?
7.怎样掌握安慰的技巧?
8.怎样掌握赞美的技巧?
9.拒绝可以运用哪些方式?
10.道歉可以运用哪些方式?
11.怎样做好与游客的道别?
本章实战练习
四、导游是主持人——讲解语言
1.导游讲解的基本要求是什么?
2.为什么讲解要做到层次分明、内容全面?
3.为什么说丰富语气对导游讲解非常重要?
4.怎样运用突出重点法?
5.怎样运用含蓄法
6.怎样运用幽默讲解法?
7.怎样运用触景生情法?
8.怎样运用画龙点睛法?
9.怎样运用设置悬念法?
10.怎样使讲解言之有趣?
11.为什么导游讲解应注重平仄协调?
12.如何掌握人文景观的讲解技巧?
13.如何掌握自然景观的讲解技巧?
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五、导游是舞蹈家——体态语言
1.体态语言有哪些主要特点?
2.体态语言的主要表现方式有哪些?
3.立姿有哪些要求?
4.坐姿有哪些要求?
5.走姿有哪些要求?
6.手势语言有哪些要求?
7.运用手指语应注意什么?
8.如何注意面部表情?
9.为什么说微笑是十分重要的表情语?
10.怎样掌握运用眼神的技巧?
11.怎样运用点头与摇头来表情达意?
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六、导游是协调员——旅游者个别要求处理
1.对旅游者个别要求的处理原则是什么?
2.怎样处理游客餐饮方面的个别要求?
3.怎样处理游客住房方面的个别要求?
4.怎样处理游客文娱活动方面的个别要求?
5.怎样处理游客购物方面的个别要求?
6.游客晚间想出去购物怎么办?
7.游客要求自己点菜怎么办?
8.游客要求转递物品和信件怎么办?
9.游客要求自由活动怎么办?
10.对游客要求中途退团和延长游期怎么办?
11.游览者要求探视亲友或要求亲友随团活动怎么办?
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七、导游是策略家——适应不同性格的游客
1.怎样对待急、慢性子型的游客?
2.怎样对待优柔寡断型的游客?
3.对待沉默寡言型的游客该怎么办?
4.对待猜疑型的游客该怎么办?
5.对待难侍候型的游客该怎么办?
6.对待自由散漫型的游客该怎么办?
7.如何对待争辩激动型的游客?
8.如何对待见异思迁型的游客?
9.如何对待自高自大型的游客?
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八、导游是博学家——旅游相关知识
1.应掌握哪些旅游交通服务知识?
2.应掌握哪些出入境知识?
3.应掌握哪些货币知识?
4.应掌握哪些保险知识?
5.对于国际时差应掌握哪些内容?
6.常用的度量衡的换算有哪些?
7.怎样做好对宗教界游客的服务?
8.游客发表诋毁我国宗教言论或散发宣传品怎么办?
9.游客提出东西方有争议的问题时怎么办?
10.游客出现抱怨时怎么办?
11.导游员应具备哪些急救常识?
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九、导游是领导——旅游事故及特殊问题的防范和处理
1.旅游事故的类型有哪些?
2.怎样做好误机(车、船)事故的处理和预防?
3.怎样做好漏接、错接、空接事故的处理和预防?
4.如何对证件或财物的丢失进行处理?
5.如何对旅游计划和日程变更问题进行处理?
6.发生游客走失怎么办?
7.发生交通事故怎么办?
8.发生治安事故怎么办?
9.发生火灾事故怎么办?
10.发生食物中毒事故怎么办?
11.旅游者中途突患急病怎么办?
12.怎样处理旅游者中途死亡事件?
13.怎样处理好旅游者的投诉问题?
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十、导游是护法的使者——导游人员管理法规制度
1.导游人员资格考试的法定条件是什么?
2.正式导游证与临时导游证的区别是什么?
3.对于哪些情形不得颁发导游证?
4.为什么说资格证与导游证缺一不可?
5.导游员享有的权利有哪些?
6.导游员的义务有哪些?
7.违反导游人员管理法规应承担哪些法律责任?
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