简介
本书是“十二五”职业教育国家规划教材，是根据《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》及教育部新颁布的《高等职业学校专业教学标准（试行）》，同时参考助理电子商务师国家职业资格标准，在第1版的基础上修订而成的。本书是在分析客户关系管理岗位群的典型工作任务的基础上，采用职业应用项目化教材的编写体例，校企合作共同开发，突显实践性、实用性特点，同时力求做好教材与学材的统一。全书内容共分8个项目，包括初识CRM、分析客户价值、服务电话客户、服务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数据、实施CRM项目。
目录
第2版前言
第1版前言
项目1 初识
任务1 探寻身边的客户关系管理
任务2 接触现代客户关系管理
任务3 玩转个人版
实战强化
项目2 分析客户价值
任务1 寻找潜在客户
任务2 管理客户信息
任务3 分析客户价值
任务4 服务大客户
实战强化
项目3 服务电话客户
任务1 接待电话客户
任务2 处理客户电话投诉
任务3 提升电话沟通的技巧
实战强化
项目4 服务网络客户
任务1 重视网络客户服务
任务2 FAQ 在客户服务中的运用
任务3 电子邮件在客户服务中的运用
任务4 设计网络客户体验 109实战强化
项目5 让客户满意
任务1 分析客户满意度
任务2 产品满意管理
任务3 服务满意管理
任务4 处理客户的不满
实战强化
项目6 培育忠诚客户
任务1 分析客户忠诚的价值
任务2 培育忠诚客户
任务3 应对客户流失
实战强化
项目7 分析客户数据
任务1 建立数据仓库
任务2 分析客户数据
实战强化
项目8 实施CRM项目
任务1 启动CRM 项目
任务2 CRM 项目的实施过程
任务3 CRM 项目的运行绩效评估
实战强化
参考文献
第1版前言
项目1 初识
任务1 探寻身边的客户关系管理
任务2 接触现代客户关系管理
任务3 玩转个人版
实战强化
项目2 分析客户价值
任务1 寻找潜在客户
任务2 管理客户信息
任务3 分析客户价值
任务4 服务大客户
实战强化
项目3 服务电话客户
任务1 接待电话客户
任务2 处理客户电话投诉
任务3 提升电话沟通的技巧
实战强化
项目4 服务网络客户
任务1 重视网络客户服务
任务2 FAQ 在客户服务中的运用
任务3 电子邮件在客户服务中的运用
任务4 设计网络客户体验 109实战强化
项目5 让客户满意
任务1 分析客户满意度
任务2 产品满意管理
任务3 服务满意管理
任务4 处理客户的不满
实战强化
项目6 培育忠诚客户
任务1 分析客户忠诚的价值
任务2 培育忠诚客户
任务3 应对客户流失
实战强化
项目7 分析客户数据
任务1 建立数据仓库
任务2 分析客户数据
实战强化
项目8 实施CRM项目
任务1 启动CRM 项目
任务2 CRM 项目的实施过程
任务3 CRM 项目的运行绩效评估
实战强化
参考文献
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