客户关系管理理论与实务

　　第1章 客户关系管理的起源和发展
　　 1.1 客户关系管理的起源与发展动力
　　 1.1.1 CRM的起源及发展历程
　　 1.1.2 客户关系管理的理论背景
　　 1.1.3 客户关系管理的发展动力
　　 1.2 客户关系管理的目标与实践意义
　　 1.2.1 客户关系管理的目标
　　 1.2.2 客户关系管理的实施阶段
　　 1.2.3 客户关系管理的实践意义
　　 1.3 客户关系管理在中国的应用与发展
　　 1.3.1 CRM在中国的应用现状
　　 1.3.2 CRM在中国应用存在的问题
　　 1.3.3 CRM在中国的发展机遇
　　 1.4 客户关系管理的发展趋势
　　 1.4.1 CRM理念的发展趋势
　　 1.4.2 CRM技术的发展趋势
　　 1.4.3 CRM市场的发展趋势
　　 案例分析：制造业CRM解决方案
　　 本章小结
　　 复习思考题
　　第2章 客户关系管理的内涵及相关理论
　　 2.1 CRM的定义和内涵
　　 2.1.1 CRM的定义和基本特点
　　 2.1.2 CRM的基本内涵
　　 2.1.3 CRM的构成
　　 2.2 客户关系管理思想的发展
　　 2.2.1 客户关系管理与现代营销理论
　　 2.2.2 管理理念及消费者价值的变迁
　　 2.2.3 客户关系管理的核心思想
　　 2.3 客户满意与客户忠诚
　　 2.3.1 客户满意与客户忠诚的概述
　　 2.3.2 客户满意度指标模型
　　 2.3.3 客户忠诚的驱动因素分析
　　 2.4 客户价值理论分析
　　 2.4.1 客户价值内涵的理解
　　 2.4.2 客户价值的来源分析
　　 2.4.3 客户价值的影响因素分析
　　 2.4.4 客户价值的驱动因素分析
　　 2.4.5 客户价值的测量方法
　　 2.5 客户生命周期理论分析
　　 2.5.1 客户生命周期理论研究概况
　　 2.5.2 客户关系生命周期模式分类
　　 2.5.3 客户关系生命周期的阶段划分
　　 2.5.4 生命周期不同阶段的市场特征
　　 2.6 客户关系管理的价值链分析
　　 2.6.1 客户关系管理的价值链
　　 2.6.2 CRM价值链的基本环节
　　 2.6.3 CRM价值链的支持条件
　　 案例分析：摩根斯坦利客户关系管理应用
　　 本章小结
　　 复习思考题
　　第3章 客户关系管理战略
　　 3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理
　　 3.1.1 客户关系管理战略的内容
　　 3.1.2 CRM战略环境分析
　　 3.1.3 CRM战略目标的制定与实施
　　 3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略
　　 3.2.1 客户细分的概念和目的
　　 3.2.2 客户细分与CRM
　　 3.2.3 客户细分的方法和类型
　　 3.2.4 基于客户关系的关系战略
　　 3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果
　　 3.3.1 CRM系统对企业战略的影响
　　 3.3.2 CRM追求的实施效果
　　 案例分析：A建材超市CRM案例
　　 本章小结
　　 复习思考题
　　第4章 客户关系管理的营销策略
　　 4.1 客户关系管理的营销策略概述
　　 4.1.1 客户关系管理的营销目标
　　 4.1.2 客户关系管理的营销特点
　　 4.1.3 客户关系管理的营销功能
　　 4.2 关系营销
　　 4.2.1 关系营销的定义
　　 4.2.2 关系营销的特征
　　 4.2.3 关系营销对传统营销理论的变革
　　 4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略
　　 4.3 整合营销
　　 4.3.1 整合营销的概念
　　 4.3.2 整合营销的特点
　　 4.3.3 整合营销的核心—— 一致性
　　 4.3.4 整合营销的发展层次
　　 4.3.5 客户关系管理整合
　　 4.4 数据库营销与网络营销
　　 4.4.1 网络营销的内涵和优点
　　 4.4.2 营销数据库
　　 4.4.3 网络数据库营销的优势
　　 4.4.4 网络数据库营销的实施
　　 4.5 CRM的营销自动化
　　 4.5.1 CRM营销自动化
　　 4.5.2 CRM销售自动化
　　 4.5.3 CRM客户服务与支持自动化
　　 4.6 CRM营销的其他理念
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