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简介
《客户关系管理理论与实务(第2版)》介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势,阐述了CRM的定义及一些重要的理论。讨论了CRM的战略,并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心(Call Center)的应用,讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理(e-CRM)及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。《客户关系管理理论与实务(第2版)》还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等,并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。《客户关系管理理论与实务(第2版)》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科及研究生的教材,也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士作为参考书。更多>>
目录
第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
1.1.1 CRM的起源及发展历程
1.1.2 客户关系管理的理论背景
1.1.3 客户关系管理的发展动力
1.2 客户关系管理的目标与实践意义
1.2.1 客户关系管理的目标
1.2.2 客户关系管理的实施阶段
1.2.3 客户关系管理的实践意义
1.3 客户关系管理在中国的应用与发展
1.3.1 CRM在中国的应用现状
1.3.2 CRM在中国应用存在的问题
1.3.3 CRM在中国的发展机遇
1.4 客户关系管理的发展趋势
1.4.1 CRM理念的发展趋势
1.4.2 CRM技术的发展趋势
1.4.3 CRM市场的发展趋势
案例分析:制造业CRM解决方案
本章小结
复习思考题
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论
2.1 CRM的定义和内涵
2.1.1 CRM的定义和基本特点
2.1.2 CRM的基本内涵
2.1.3 CRM的构成
2.2 客户关系管理思想的发展
2.2.1 客户关系管理与现代营销理论
2.2.2 管理理念及消费者价值的变迁
2.2.3 客户关系管理的核心思想
2.3 客户满意与客户忠诚
2.3.1 客户满意与客户忠诚的概述
2.3.2 客户满意度指标模型
2.3.3 客户忠诚的驱动因素分析
2.4 客户价值理论分析
2.4.1 客户价值内涵的理解
2.4.2 客户价值的来源分析
2.4.3 客户价值的影响因素分析
2.4.4 客户价值的驱动因素分析
2.4.5 客户价值的测量方法
2.5 客户生命周期理论分析
2.5.1 客户生命周期理论研究概况
2.5.2 客户关系生命周期模式分类
2.5.3 客户关系生命周期的阶段划分
2.5.4 生命周期不同阶段的市场特征
2.6 客户关系管理的价值链分析
2.6.1 客户关系管理的价值链
2.6.2 CRM价值链的基本环节
2.6.3 CRM价值链的支持条件
案例分析:摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
复习思考题
第3章 客户关系管理战略
3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.1.1 客户关系管理战略的内容
3.1.2 CRM战略环境分析
3.1.3 CRM战略目标的制定与实施
3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略
3.2.1 客户细分的概念和目的
3.2.2 客户细分与CRM
3.2.3 客户细分的方法和类型
3.2.4 基于客户关系的关系战略
3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果
3.3.1 CRM系统对企业战略的影响
3.3.2 CRM追求的实施效果
案例分析:A建材超市CRM案例
本章小结
复习思考题
第4章 客户关系管理的营销策略
4.1 客户关系管理的营销策略概述
4.1.1 客户关系管理的营销目标
4.1.2 客户关系管理的营销特点
4.1.3 客户关系管理的营销功能
4.2 关系营销
4.2.1 关系营销的定义
4.2.2 关系营销的特征
4.2.3 关系营销对传统营销理论的变革
4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略
4.3 整合营销
4.3.1 整合营销的概念
4.3.2 整合营销的特点
4.3.3 整合营销的核心—— 一致性
4.3.4 整合营销的发展层次
4.3.5 客户关系管理整合
4.4 数据库营销与网络营销
4.4.1 网络营销的内涵和优点
4.4.2 营销数据库
4.4.3 网络数据库营销的优势
4.4.4 网络数据库营销的实施
4.5 CRM的营销自动化
4.5.1 CRM营销自动化
4.5.2 CRM销售自动化
4.5.3 CRM客户服务与支持自动化
4.6 CRM营销的其他理念
……
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
1.1.1 CRM的起源及发展历程
1.1.2 客户关系管理的理论背景
1.1.3 客户关系管理的发展动力
1.2 客户关系管理的目标与实践意义
1.2.1 客户关系管理的目标
1.2.2 客户关系管理的实施阶段
1.2.3 客户关系管理的实践意义
1.3 客户关系管理在中国的应用与发展
1.3.1 CRM在中国的应用现状
1.3.2 CRM在中国应用存在的问题
1.3.3 CRM在中国的发展机遇
1.4 客户关系管理的发展趋势
1.4.1 CRM理念的发展趋势
1.4.2 CRM技术的发展趋势
1.4.3 CRM市场的发展趋势
案例分析:制造业CRM解决方案
本章小结
复习思考题
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论
2.1 CRM的定义和内涵
2.1.1 CRM的定义和基本特点
2.1.2 CRM的基本内涵
2.1.3 CRM的构成
2.2 客户关系管理思想的发展
2.2.1 客户关系管理与现代营销理论
2.2.2 管理理念及消费者价值的变迁
2.2.3 客户关系管理的核心思想
2.3 客户满意与客户忠诚
2.3.1 客户满意与客户忠诚的概述
2.3.2 客户满意度指标模型
2.3.3 客户忠诚的驱动因素分析
2.4 客户价值理论分析
2.4.1 客户价值内涵的理解
2.4.2 客户价值的来源分析
2.4.3 客户价值的影响因素分析
2.4.4 客户价值的驱动因素分析
2.4.5 客户价值的测量方法
2.5 客户生命周期理论分析
2.5.1 客户生命周期理论研究概况
2.5.2 客户关系生命周期模式分类
2.5.3 客户关系生命周期的阶段划分
2.5.4 生命周期不同阶段的市场特征
2.6 客户关系管理的价值链分析
2.6.1 客户关系管理的价值链
2.6.2 CRM价值链的基本环节
2.6.3 CRM价值链的支持条件
案例分析:摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
复习思考题
第3章 客户关系管理战略
3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.1.1 客户关系管理战略的内容
3.1.2 CRM战略环境分析
3.1.3 CRM战略目标的制定与实施
3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略
3.2.1 客户细分的概念和目的
3.2.2 客户细分与CRM
3.2.3 客户细分的方法和类型
3.2.4 基于客户关系的关系战略
3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果
3.3.1 CRM系统对企业战略的影响
3.3.2 CRM追求的实施效果
案例分析:A建材超市CRM案例
本章小结
复习思考题
第4章 客户关系管理的营销策略
4.1 客户关系管理的营销策略概述
4.1.1 客户关系管理的营销目标
4.1.2 客户关系管理的营销特点
4.1.3 客户关系管理的营销功能
4.2 关系营销
4.2.1 关系营销的定义
4.2.2 关系营销的特征
4.2.3 关系营销对传统营销理论的变革
4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略
4.3 整合营销
4.3.1 整合营销的概念
4.3.2 整合营销的特点
4.3.3 整合营销的核心—— 一致性
4.3.4 整合营销的发展层次
4.3.5 客户关系管理整合
4.4 数据库营销与网络营销
4.4.1 网络营销的内涵和优点
4.4.2 营销数据库
4.4.3 网络数据库营销的优势
4.4.4 网络数据库营销的实施
4.5 CRM的营销自动化
4.5.1 CRM营销自动化
4.5.2 CRM销售自动化
4.5.3 CRM客户服务与支持自动化
4.6 CRM营销的其他理念
……
客户关系管理理论与实务
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