目录
序
前言
第一章 日常客户服务
第一节 客户入住服务
一、 客户入住服务流程及手续办理
二、 入住接待服务规范
第二节 客户接待工作
一、 客户来电、来访、信访接待与问题处理
二、 问询接待
三、 报修接待
四、 投诉接待及处理
五、 走访与回访
第三节 物业管理常用文书拟写
一、 岗位工作计划
二、 岗位工作总结
三、 通知
四、 物业服务合同
五、 房屋租赁合同
第四节 物业档案的建立与管理
一、 物业档案资料概述
二、 物业档案资料的管理
三、 客户档案的建立
四、 物业档案的建立
五、 电子档案的建立
复习思考题
第二章 收费服务
第一节 物业服务费
一、 物业服务费的概念与构成
二、 有关物价的政策法规
三、 物业服务费的计费方式及收取原则
四、 物业服务费的收取
第二节 代收代缴费用
一、 代收代缴的项目
二、 代收代缴的程序
三、 利用智能化系统代收代缴相关费用
复习思考题
第三章 房屋建筑的维护管理
第一节 房屋构造与识图
一、 房屋建筑的分类与等级
二、 房屋的基本构成
三、 房屋建筑图的识读
第二节 房屋日常养护管理
一、 房屋日常养护的内容
二、 房屋日常养护的组织与管理
第三节 房屋日常维修管理
一、 房屋日常维修服务的一般程序
二、 房屋日常维修项目
三、 房屋维修的特点
四、 导致房屋损坏的原因
第四节 房屋室内装饰装修管理
一、 室内装饰装修管理规定
二、 室内装饰装修工程的管理与监督
复习思考题
第四章 房屋附属设备设施的维护管理
第一节 房屋附属设备设施的使用管理
一、 房屋附属设备设施的分类与构成
二、 房屋附属设备设施的使用知识
第二节 房屋附属设备设施的日常养护管理
一、 水暖系统的日常养护管理
二、 供电系统的日常养护管理
三、 电梯设备的日常养护管理
四、 空调设备的日常养护管理
五、 锅炉房的日常养护管理
六、 通信设备的日常养护管理
七、 日常养护管理制度
第三节 房屋附属设备设施的日常维修管理
一、 房屋附属设备设施的日常维修程序
二、 给排水系统的安全操作程序和一般维修
三、 供电系统的安全操作规程和一般维修
四、 电梯的安全操作规程和一般维修
五、 空调设施系统的安全操作规程和一般维修
六、 供暖系统的安全操作规程和一般维修
七、 室内燃气系统常见故障的处理
复习思考题
第五章 安全服务
第一节 保卫服务
一、 门卫服务
二、 巡逻服务
三、 守护服务
四、 安全保卫工作常见问题处理
第二节 消防管理
一、 火灾预防
二、 火灾扑救
三、 消防器材、设备的设置和使用
四、 消防安全管理制度
第三节 车辆管理
一、 停车场的分类及其管理
二、 车辆停放管理
三、 车辆停泊收费
四、 交接班制度
五、 车辆管理服务突发事件的处理
复习思考题
第六章 保洁与绿化美化管理
第一节 环境污染的防治
一、 我国环境保护管理的基本法律制度
二、 大气污染
三、 噪声污染
四、 固体废弃物污染
五、 水污染
六、 白蚁
第二节 环境保洁服务
一、 物业环境保洁的范围
二、 日常卫生保洁的实施
三、 住宅小区保洁操作细则及要求
第三节 环境绿化美化服务
一、 绿化管理
二、 建筑小品的养护管理
三、 绿化管理档案的建立
复习思考题
试题库
知识要求试题
一、 判断题
试题
答案
二、 选择题
试题
答案
技能要求试题
模拟试卷样例
参考文献
OJ
x