Hotel public relations

　　第一章 饭店公共关系概述
　　 学习目标
　　 关键概念
　　 第一节 饭店公共关系的概念
　　 第二节 饭店公共关系的要素
　　 第三节 饭店公共关系的产生与发展
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　 案例分析 案例1 白天鹅宾馆的大袋子
　　 案例2 长城饭店接待外国元首
　　第二章 饭店公共关系的职能与原则
　　 学习目标
　　 关键概念
　　 第一节 饭店公共关系的职能
　　 第二节 饭店公共关系的原则
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　 案例分析 案例1 餐厅里的风波
　　 案例2 麦当劳的包装转换
　　第三章 饭店公共关系主体
　　 学习目标
　　 关键概念
　　 第一节 饭店组织
　　 第二节 饭店公共关系组织机构
　　 第三节 饭店公共关系人员
　　 本章小结
　　 课堂讨论
　　 思考与练习
　　 实训操作题
　　 案例分析 饭店公关：有了声音才会有生意
　　第四章 饭店公共关系客体
　　 学习目标
　　 关键概念
　　 第一节 饭店公众及其分类
　　 第二节 饭店常见公众关系的处理
　　 本章小结
　　 课堂讨论
　　 思考与练习
　　 实训操作题
　　 案例分析 案例1 “延时退房”风起云涌12时退房惯例岌岌可危
　　 案例2 稳得福烤鸭店的“优惠”风波
　　第五章 饭店公共关系传播
　　 学习目标
　　 关键概念
　　 第一节 大众传播
　　 第二节 人际传播与组织传播
　　 第三节 饭店公共关系广告
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　 实训操作题
　　 案例分析 酒店公关经理怎样“制造新闻”
　　第六章 饭店公共关系工作程序
　　 学习目标
　　 关键概念
　　 第一节 饭店公共关系“四步工作法”概述
　　 一、饭店公共关系调查
　　 二、饭店公共关系策划
　　 三、饭店公共关系实施
　　 四、饭店公共关系评估
　　 第二节 饭店公共关系运作的基本步骤
　　 一、饭店公共关系调查程序
　　 二、饭店公共关系策划程序
　　 三、饭店公关方案实施程序
　　 四、饭店公关效果评估程序
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　 实训操作题
　　 案例分析 首创公务酒店的品牌形象――广州大厦旅游饭店业公关案例
　　第七章 饭店公关形象塑造
　　 学习目标
　　 关键概念
　　 第一节 饭店形象概述
　　 一、饭店形象的含义
　　 二、饭店形象的构成
　　 三、饭店形象状态测量
　　 第二节 饭店形象的设计
　　 一、饭店形象的类型
　　 二、饭店形象设计的内容
　　 三、饭店形象设计的原则
　　 四、饭店形象设计的程序
　　 第三节 饭店形象的塑造
　　 一、饭店形象识别策略
　　 二、饭店形象塑造的方针
　　 三、饭店形象塑造的步骤
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　 实训操作题
　　 案例分析 建设中国人自己管理的、具有国际影响力的百年老店
　　第八章 饭店公关专题活动
　　 学习目标
　　 关键概念
　　 第一节 饭店公关专题活动概述
　　 一、庆典活动
　　 二、联谊活动
　　 三、赞助活动
　　 四、展览活动
　　 五、游览参观活动
　　 六、记者会
　　 七、公关专题服务
　　 第二节 饭店专题活动操作技巧
　　 一、人际交往技巧
　　 二、语言表达技巧
　　 三、宣传招徕技巧
　　 四、日常接待技巧
　　 第三节 饭店专题活动公关预算
　　 一、饭店公关工作量的估计
　　 二、饭店公关经费预算
　　 三、饭店公关预算控制
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　 实训操作题
　　 案例分析 约会锦江之星，游览巴山渝水
　　第九章 饭店公关危机管理
　　 学习目标
　　 关键概念
　　 第一节 饭店公共关系危机概述
　　 一、饭店公共关系危机的含义
　　 二、饭店公共关系危机的特点
　　 三、饭店公共关系危机的类型
　　 第二节 饭店公共关系危机预防
　　 一、饭店危机预防的必要性
　　 二、制订饭店危机管理计划
　　 三、制定饭店危机管理预警方案
　　 四、饭店危机管理方案演习
　　 第三节 饭店公共关系危机处理
　　 一、饭店公共关系危机处理的作用
　　 二、饭店公共关系危机处理的原则
　　 三、饭店公共关系危机过程
　　 四、饭店公共关系危机处理的程序
　　 本章小结
　　 思考与练习
　　 实训操作题
　　 案例分析 《中国饭店行业突发事件应急规范》出台
　　参考文献