饭店服务质量管理 第3版 高职高专旅游类专业精品教材

第一模块  饭店服务质量管理基础知识第1章  概述1.1  服务1.1.1  服务的定义1.1.2  服务的基本特征1.1.3  服务观念的历史演进1.2  服务质量1.2.1  服务质量的概念1.2.2  服务质量的内涵1.2.3  服务质量的评价标准及测量方法1.3  服务质量管理1.3.1  认识服务质量的差距1.3.2  运用服务质量管理的基本手段1.3.3  实行服务承诺1.3.4  确立服务质量意识本章小结思考与练习概念与知识分析与应用第2章  饭店业与饭店管理2.1  饭店特征分析2.1.1  消费特征2.1.2  饭店业的产业特征2.1.3  饭店类型2.2  饭店管理特征分析2.2.1  饭店管理的特征2.2.2  饭店管理的基本模式2.3  饭店组织结构2.3.1  饭店组织结构形式2.3.2  饭店组织结构设计2.4  饭店制度管理2.4.1  饭店制度的类型2.4.2  饭店制度的功能2.4.3  饭店制度管理的基本要求本章小结思考与练习概念与知识分析与应用第3章  饭店服务质量及其管理的一般要求3.1  饭店服务质量3.1.1  饭店服务质量的含义3.1.2  饭店服务质量的构成要素3.1.3  饭店服务质量属性3.2  饭店服务的交互管理和动态管理3.2.1  饭店服务交互质量管理的内涵3.2.2  饭店服务交互管理的基本内容3.2.3  饭店服务的动态管理3.3  饭店服务质量管理的一般要求3.3.1  饭店服务质量管理的特点3.3.2  饭店服务质量管理的基本要求本章小结思考与练习概念与知识分析与应用第二模块  饭店服务质量管理的过程和环节第4章  饭店服务质量管理环节4.1  饭店服务设计4.1.1  服务功能设计4.1.2  服务产品设计4.1.3  质量标准设计4.2  饭店服务保证体系设计4.2.1  服务质量检查的组织形式4.2.2  服务质量检查的实施方式4.2.3  检查报告4.2.4  检查中注意的问题4.2.5  检查后的处理与整改4.3  饭店服务质量的现场管理和过程管理4.3.1  服务现场管理要点4.3.2  服务运作过程质量控制4.4  饭店服务质量评估4.4.1  饭店服务质量调查4.4.2  饭店服务质量评估4.4.3  饭店服务质量分析方法本章小结思考与练习概念与知识分析与应用第5章  饭店服务产品质量控制与管理5.1  前厅部服务质量管理5.1.1  前厅部基本工作职能5.1.2  前厅部组织机构设置5.1.3  前厅销售服务与管理5.1.4  前厅服务与管理5.1.5  工作检查标准5.2  客房部服务质量管理5.2.1  客房部基本工作职能5.2.2  客房部组织机构设置5.2.3  客房对客服务工作及管理5.2.4  客房清洁保养工作及管理5.2.5  工作检查标准5.3  餐饮部服务质量管理5.3.1  餐饮部基本工作职能5.3.2  餐饮部组织机构设置5.3.3  餐饮生产管理5.3.4  餐厅服务质量管理5.3.5  工作检查标准5.4  康乐部服务质量管理5.4.1  康乐部基本工作职能5.4.2  康乐部组织机构设置5.4.3  康乐服务与管理5.4.4  工作检查标准5.5  安全部服务质量管理5.5.1  安全部基本工作职能5.5.2  安全部组织机构设置5.5.3  安全消防工作的检查点和工作标准5.6  工程部服务质量管理5.6.1  工程部基本工作职能5.6.2  工程部组织机构设置5.6.3  工程部工作标准和质量检查点本章小结思考与练习概念与知识分析与应用第三模块  饭店服务质量管理的理念第6章  全面质量管理基本原理6.1  质量管理理论的演变6.1.1  事后检验阶段6.1.2  统计质量检查阶段6.1.3  全面质量管理阶段6.2  全面质量管理哲学6.2.1  戴明的14点质量方法6.2.2  朱兰的质量管理理念6.2.3  克劳士比的质量管理6.2.4  全面质量管理的核心理念6.3  建立高效组织6.3.1  技能和信息6.3.2  参与、组织和伙伴关系6.3.3  报酬、安全和工作环境本章小结思考与练习概念与知识分析与应用第7章  饭店优质服务经济学7.1  顾客的价值7.1.1  忠诚客人的价值7.1.2  顾客对价值和服务的知觉7.1.3  提供可靠服务7.2  超越顾客的期望7.2.1  顾客期望的构成7.2.2  管理顾客的期望7.2.3  超出顾客的期望7.3  饭店员工的价值7.3.1  员工的个人资源7.3.2  员工不满意的代价7.3.3  员工对工作价值和内部服务的知觉7.4  优质服务经济效益分析7.4.1  优质服务的必要性7.4.2  优质服务的投资回报分析本章小结思考与练习概念与知识分析与应用第四模块  饭店服务质量管理方法第8章  饭店服务质量管理的方法8.1  饭店质量分析方法8.1.1  PDCA循环法8.1.2  ABC分析法8.1.3  因果分析法8.2  饭店全面质量管理案例分析——里兹—卡尔顿饭店管理公司8.2.1  波多里奇国家质量奖8.2.2  里兹—卡尔顿饭店管理公司全面质量管理8.3  饭店质量认证——ISO 9000质量标准及其实施8.3.1  ISO 9000质量标准8.3.2  ISO 9000质量标准在金马饭店的实施8.4  饭店质量检查——明察和暗访工作8.4.1  明察工作8.4.2  饭店暗访工作本章小结思考与练习概念与知识分析与应用第9章  饭店服务质量改进9.1  饭店服务组织管理的基石——服务金三角9.1.1  “服务金三角”的含义9.1.2  顾客是饭店“服务金三角”的核心9.1.3  “服务金三角”的关键要素9.2  饭店服务质量改进体系9.2.1  饭店服务质量改进的原则9.2.2  饭店服务质量改进模式的支持体系9.3  服务蓝图9.3.1  服务蓝图含义及其构成9.3.2  服务蓝图在饭店质量改进中的作用9.3.3  绘制服务蓝图的基本步骤9.3.4  建立服务蓝图的注意事项9.4  服务补救9.4.1  服务补救的理论基础9.4.2  服务补救系统9.4.3  服务补救策略本章小结思考与练习概念与知识分析与应用第10章  饭店服务质量管理创新10.1  服务质量管理主题活动10.1.1  质量管理主题活动10.1.2  保证服务质量的主题活动10.1.3  提高服务质量的主题活动10.2  提升服务品质的服务方式创新10.2.1  服务方式的选择10.2.2  受客人欢迎的服务方式10.2.3  服务方式创新10.3  服务质量改进的制度创新10.3.1  服务质量的不断改进10.3.2  创新型服务质量管理制度本章小结思考与练习概念与知识分析与应用附录  习题参考答案参考文献