服务管理

第1篇 服务管理基础
1服务与服务管理学习目的 002
1.1服务与现代服务 003
1.1.1服务的概念、特征与类型 003
1.1.2现代服务的概念与特征 006
1.2服务业与现代服务业 006
1.2.1服务业及其类型 006
1.2.2现代服务业 007
1.3服务科学（SSME） 009
1.4现代服务管理 011
1.4.1管理思想的发展与走势 011
1.4.2服务理念的盛行与价值 011
1.4.3服务管理的定义与特征 013
1.4.4现代服务管理理念 014
本章小结 015
思考练习题 015
2服务管理理论基础学习目的 016
2.1服务管理的现代服务学基础框架 017
2.1.1企业战略服务 017
2.1.2企业流程服务 018
2.1.3企业人员管理服务 019
2.1.4基础技术服务 020
2.2服务管理的经济学基础 022
2.2.1服务经济学 022
2.2.2服务的价值与使用价值 023
2.2.3服务市场的产业结构与绩效 025
2.3服务管理的管理学基础 026
2.3.1管理哲学 026
2.3.2市场战略 027
2.3.3组织变革 028
2.3.4执行力 030
本章小结 030
思考练习题 031
第2篇 服务管理实务
3服务项目管理学习目的 034
3.1项目管理概述 035
3.1.1项目 035
3.1.2项目管理的定义及基本要素 037
3.1.3项目管理的特征 038
3.1.4项目管理的内容 039
3.1.5项目管理的发展状况 040
3.2服务项目及其管理 040
3.2.1服务项目 040
3.2.2服务项目管理的定义与特点 041
3.3服务项目管理应用方法 042
3.3.1项目的系统思想 042
3.3.2项目生命周期理论 042
3.3.3项目过程管理 042
3.3.4项目知识领域 042
3.3.5项目管理工具 043
3.4服务项目管理内容 044
3.4.1服务项目计划的编制 044
3.4.2服务项目计划的实施 044
3.5服务项目管理过程 045
3.5.1服务项目组织管理 045
3.5.2服务项目进度管理 045
3.5.3服务项目质量管理 046
3.6服务项目管理应用实例 046
3.6.1科研服务项目管理 046
3.6.2物流服务项目管理 047
本章小结 048
思考练习题 048
4服务需求管理学习目的 049
4.1服务需求管理基础 050
4.1.1解决服务需求波动问题的基本方法 050
4.1.2管理生产能力 051
4.1.3了解服务需求模式及其决定因素 052
4.1.4管理服务需求的策略 053
4.2服务需求预测概述 054
4.2.1服务需求预测的概念 054
4.2.2服务需求预测的重要性 054
4.2.3服务需求预测应考虑的因素 055
4.3服务需求预测模型 055
4.3.1预测模型的分类与特点 055
4.3.2主观模型 056
4.3.3因果模型 058
4.3.4时间序列模型 060
本章小结 063
思考练习题 063
5服务营销管理学习目的 064
5.1服务营销学简介 065
5.1.1服务营销学产生的背景 065
5.1.2服务营销学发展的三个阶段 065
5.1.3服务业及其构成要素 066
5.1.4服务营销学的研究对象与理论基础 068
5.2服务营销组合 068
5.2.1产品（product） 068
5.2.2定价（price） 070
5.2.3渠道（place） 071
5.2.4促销（promotion） 071
5.2.5人（people） 071
5.2.6有形展示（physical evidence） 071
5.2.7过程（process） 072
5.3内部营销 072
5.3.1内部营销的概念 072
5.3.2内部营销的要素 072
5.3.3内部营销的推行 073
5.4管理营销沟通 073
5.4.1营销沟通概念与类型 073
5.4.2口碑营销 074
5.4.3管理营销沟通的原则 076
5.5企业形象管理 077
5.5.1企业形象的重要性 077
5.5.2企业形象管理的内容 077
5.5.3企业形象管理的原则 078
本章小结 079
思考练习题 080
6服务质量管理学习目的 081
6.1服务质量及其评价控制 082
6.1.1服务质量的概念及特征 082
6.1.2服务质量的SERVQUAL评价方法 083
6.1.3服务质量的控制 085
6.2服务质量管理基础 087
6.2.1服务质量管理的难点与原则 087
6.2.2服务质量测量方法 088
6.3服务质量管理方法和模式 090
6.3.1服务质量管理方法 090
6.3.2服务质量管理模式 092
6.3.3服务质量管理信息系统 094
6.3.4服务补救 097
本章小结 098
思考练习题 099
第3篇 客户关系管理
7客户关系管理概述学习目的 102
7.1客户关系管理的定义与内涵 103
7.1.1客户、关系和管理 103
7.1.2客户关系管理的定义 103
7.1.3客户关系管理的内涵 105
7.2公共关系与关系营销 106
7.2.1公共关系与关系营销概念 106
7.2.2网络环境下的公共关系管理 107
7.2.3网络环境下的客户关系管理 108
7.3客户关系分类 109
7.3.1按不同水平的分类 109
7.3.2按不同形态的分类 110
7.4客户价值发现原理 112
7.4.1客户价值 112
7.4.2帕累托价值法则 113
7.4.3客户价值评价方法与过程 114
本章小结 115
思考练习题 115
8客户满意与客户忠诚学习目的 116
8.1客户满意度指数模型 117
8.1.1模型介绍 117
8.1.2客户购买决策过程 117
8.1.3客户需求结构 118
8.1.4客户期望 119
8.1.5客户对质量的感知 120
8.1.6客户对价值的感知 120
8.1.7客户满意度 121
8.1.8客户抱怨 122
8.2客户满意度指数测评体系 123
8.2.1测评指标体系的组成 123
8.2.2测评指标的量化 123
8.2.3测评指标权重的确定 124
8.2.4建立测评指标体系的步骤 126
8.3客户忠诚分析 126
8.3.1客户忠诚的概念理解 126
8.3.2客户忠诚的分类 127
8.3.3客户忠诚的类型分析 127
8.3.4超值客户的行为 128
8.3.5客户忠诚的成分 128
8.3.6客户忠诚度指标体系 128
8.3.7客户满意与客户忠诚关系的静态分析 128
8.3.8客户满意与客户忠诚关系的动态分析 130
8.4客户体验设计理论 131
8.5客户关系维系 133
8.5.1“漏斗”原理 133
8.5.2客户关系维系的作用 133
8.5.3客户维系策略的组成 134
8.5.4客户维系策略的层次 135
本章小结 136
思考练习题 136
9客户模型规划学习目的 137
9.1客户行为分析 138
9.1.1基于购买动机类型的客户分类 138
9.1.2客户行为分析与分类管理 138
9.2客户行为模型 140
9.2.1标准人模型 141
9.2.2心理印记模型 142
9.2.3消费行为内驱因素模型 143
9.3客户生命周期 144
9.3.1客户关系发展的四阶段模型 144
9.3.2客户生命周期的划分及各阶段特点 145
9.4客户交易模式 147
9.4.1客户购买决策和交易 147
9.4.2客户交易模式介绍 148
本章小结 149
思考练习题 149
10客户关系管理系统学习目的 150
10.1客户关系管理系统的一般模型 151
10.2客户关系管理系统的组成 152
10.2.1接触活动 152
10.2.2业务功能 154
10.2.3数据仓库 154
10.3客户关系管理系统的技术功能 154
10.4客户关系管理系统的分类 156
10.4.1运营型CRM 156
10.4.2分析型CRM及其主要功能 157
10.4.3分析型CRM的四个阶段 158
10.4.4分析型CRM的核心技术 160
10.4.5运营型CRM与分析型CRM的关系 161
本章小结 161
思考练习题 162
11客户关系管理的实施方法学习目的 163
11.1客户关系管理实施的方法论 164
11.2五阶段和六阶段实施方法 165
11.2.1五阶段实施方法 165
11.2.2六阶段实施方法 165
11.3九阶段实施方法 167
11.3.1项目准备 167
11.3.2项目启动 168
11.3.3业务蓝图的初步确定 171
11.3.4选择合适的CRM产品 172
11.3.5CRM流程测试 172
11.3.6二次开发与确认 173
11.3.7会议室导航 174
11.3.8切换 174
11.3.9新系统支持 174
本章小结 175
思考练习题 175
第4篇 电子服务管理
12IT服务管理学习目的 178
12.1IT服务管理理论的发展 179
12.1.1IT服务管理的产生背景 179
12.1.2IT服务管理相关概念及本质 179
12.1.3IT服务管理的发展 180
12.2ITIL简介 181
12.2.1ITIL的产生与发展 181
12.2.2ITIL的特点 181
12.2.3ITIL的内容与框架 182
12.3ITIL的核心流程 184
12.3.1服务支持流程 184
12.3.2服务提供流程 186
12.4国内外实施ITIL的现状与市场展望 186
12.4.1国外实施ITIL现状 186
12.4.2国内实施ITIL现状 187
12.4.3市场展望 187
12.4.4应用ITIL的误区 189
本章小结 190
思考练习题 190
13电子商务服务管理学习目的 191
13.1电子商务服务概述 192
13.1.1电子商务服务的定义 192
13.1.2电子商务服务的特征 192
13.1.3电子商务服务的模式 192
13.1.4电子商务服务业概述 193
13.1.5电子商务服务质量 195
13.2电子商务服务信任 196
13.2.1电子商务服务信任的概念与可信度 196
13.2.2电子商务服务信任模型与信任关系 198
13.3电子商务服务信誉 199
13.3.1电子商务服务信誉的概念与度量 199
13.3.2电子商务服务信誉模型与信任关系 200
13.4电子商务服务网站质量评价 200
13.4.1电子商务服务网站评价指标体系 200
13.4.2电子商务服务网站质量的综合评价模型 204
13.4.3电子商务服务网站质量诊断 205
13.5基于Web2.0的电子商务服务实践 207
13.5.1博客的定义以及博客营销 207
13.5.2播客的定义以及播客营销 208
13.5.3威客的定义及其应用 209
13.5.4DIGG的定义及其应用 210
13.5.5WIKI的定义及其应用 211
13.5.6电子杂志的定义及其应用 211
本章小结 212
思考练习题 212
14移动服务管理学习目的 213
14.1移动服务综述 214
14.1.1移动商务与移动服务的兴起 214
14.1.2移动服务的定义 214
14.1.3移动服务的特点 215
14.1.4移动服务的分类 217
14.1.5实现移动服务的技术 218
14.1.6移动服务的发展趋势 220
14.2移动服务的商业模式 221
14.2.1商业模式的参与者 221
14.2.2主要商业模式 221
14.2.3移动运营商的商业模式 222
14.3移动服务的价值链分析 223
14.3.1移动服务的价值链 223
14.3.2移动服务价值链的六个环节 225
14.3.3移动网络运营商的角色分析 226
14.4移动应用基础设施的支撑者 227
14.4.1应用网关/平台供应商 227
14.4.2移动应用服务供应商 228
14.4.3移动互联网服务供应商 229
14.4.4移动基础设施支撑者 229
本章小结 230
思考练习题 230
15云计算服务管理学习目的 231
15.1云计算概述 232
15.1.1云计算基本概念 232
15.1.2云计算的特点 232
15.1.3云计算体系结构 233
15.1.4云计算关键技术 233
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