连锁超市门店营运与管理实务

　　第一章 连锁超市门店营运管理概述1
　　 第一节 连锁超市的产生和发展及其术语1
　　 一、门店营运管理的基本概念1
　　 二、超市的起源及其发展的SWOT分析4
　　 第二节 我国连锁超市的发展状况和趋势6
　　 一、我国连锁超市的发展现状6
　　 二、我国连锁超市发展的主要趋势7
　　 第三节 门店营运管理的标准化和主要内容9
　　 一、连锁超市的“3S”阐释9
　　 二、连锁超市门店标准化9
　　 三、门店营运管理的主要内容和目标10
　　 第四节 门店赢利能力的提高10
　　 一、利润=客单价×客单数×平均利率-经营费用11
　　 二、利润=坪效×坪数×平均毛利率-经营费用12
　　 三、利润=人效×人数×平均毛利率-经营费用12
　　 四、利润=时效×时间量×平均毛利率-经营费用13
　　 五、利润=单品平均销售额×单品数×平均毛利率-经营费用13
　　 第五节 门店市场调研14
　　 一、市场调查的目的14
　　 二、市场调查前的准备14
　　 三、如何市场调查14
　　 四、市场调查内容15
　　 五、市场调查方法15
　　 六、商品市场调查流程15
　　 七、结论18
　　 复习思考题18
　　第二章 连锁超市的组织结构和岗位说明20
　　 第一节 连锁超市的组织结构及设计20
　　 一、组织结构的内涵20
　　 二、组织结构的基本形态21
　　 三、连锁超市组织结构的设计原则21
　　 四、连锁超市企业组织结构设计的程序22
　　 第二节 连锁超市的组织结构的基本模式23
　　 一、总部的管理职能23
　　 二、门店的基本职能24
　　 第三节 连锁超市门店的岗位说明25
　　 一、店长的岗位说明26
　　 二、理货主管的工作职责27
　　 三、理货员的工作职责27
　　 四、收银主管的工作职责28
　　 五、收银员的工作职责28
　　 六、防损主管的工作职责28
　　 七、防损员的工作职责29
　　 复习思考题29
　　第三章 连锁超市品牌形象管理实务30
　　 第一节 超市品牌形象的构成31
　　 一、品牌形象的构成及特点31
　　 二、品牌形象的价值31
　　 三、连锁超市品牌形象设计32
　　 第二节 理念识别系统的设计33
　　 一、理念识别的基本内容33
　　 二、连锁超市理念的定位策划35
　　 三、连锁超市的理念周期性37
　　 第三节 视觉识别系统的设计37
　　 一、视觉识别与超市37
　　 二、连锁超市视觉识别VI要素37
　　 第四节 行为识别系统的设计41
　　 一、品牌形象工程中的组织传播41
　　 二、连锁超市员工对内行为识别的规范化管理42
　　 三、连锁超市对外的行为识别42
　　 四、超市的行为系统在不同时期有不同的要求43
　　 第五节 品牌形象的战略实施44
　　 一、旗舰店的建设44
　　 二、品牌形象战略的推广44
　　 三、品牌形象战略的监控45
　　 复习思考题45
　　第四章 商品管理实务47
　　 第一节 连锁超市商品经营存在的主要问题及管理视角47
　　 一、我国超市在商品经营上存在的主要问题47
　　 二、主要应对措施48
　　 三、商品管理的主要视角49
　　 第二节 商品部的主要任务及岗位说明51
　　 一、主要任务51
　　 二、主要岗位职责51
　　 第三节 商品选择的影响因素分析53
　　 一、商品经营的常用术语53
　　 二、商品的选择54
　　 第四节 连锁超市商品经营实务55
　　 一、门店新品管理55
　　 二、滞销商品管理56
　　 三、要货细则57
　　 四、门店验货操作58
　　 五、临期商品处理59
　　 六、退货的处理方式60
　　 第五节 商品定价实务61
　　 一、确认定价目标61
　　 二、确认真正的成本62
　　 三、访查竞争者的价格62
　　 四、考虑环境的因素63
　　 五、商品定价技巧63
　　 复习思考题65
　　第五章 促销管理实务67
　　 第一节 促销与门店促销目标的确定68
　　 一、促销68
　　 二、促销调研69
　　 三、促销目标的确定70
　　 第二节 制定促销预算72
　　 一、分解法72
　　 二、目标调整法72
　　 三、营业额百分比法73
　　 四、量入为出法73
　　 五、竞争对等法73
　　 第三节 促销策划73
　　 一、促销策划方案的原则73
　　 二、主题的确定74
　　 三、促销商品的选择75
　　 四、促销时间75
　　 五、促销工具的选择76
　　 第四节 促销的实施与评估77
　　 一、促销活动开始前的准备77
　　 二、活动实施时的控制78
　　 三、促销活动评估79
　　 复习思考题81
　　第六章 卖场布局设计及商品陈列83
　　 第一节 卖场布局设计83
　　 一、卖场设计中应注意的几个问题83
　　 二、卖场布局的基本要求84
　　 第二节 商品陈列87
　　 一、超市杂货陈列相关技巧87
　　 二、商品陈列原则88
　　 三、商品陈列的基本方法92
　　 四、商品陈列的检查事项95
　　 五、商品配置表95
　　 复习思考题96
　　第七章 商品盘点实务98
　　 第一节 商品盘点概述98
　　 一、盘点的概念与目的98
　　 二、盘点的类型99
　　 三、盘点的方法100
　　 四、盘点的原则101
　　 五、盘点的注意事项102
　　 第二节 盘点准备103
　　 一、建立盘点制度103
　　 二、盘点培训105
　　 三、盘点前的相关整理106
　　 四、盘点配置图以及表格的制定108
　　 第三节 盘点实施110
　　 一、盘点作业流程110
　　 二、实施盘点110
　　 三、提高盘点准确的措施112
　　 第四节 盘点结果处理114
　　 一、盘点善后处理114
　　 二、盘点数据统计115
　　 三、盘点差异分析115
　　 四、盘点结果处理116
　　 复习思考题117
　　第八章 超市安全管理实务119
　　 第一节 超市安全管理概述119
　　 一、连锁超市安全管理的含义以及重要性119
　　 二、超市公共安全管理120
　　 三、超市内部安全管理121
　　 四、超市卫生安全管理123
　　 第二节 超市防盗管理124
　　 一、超市内盗管理124
　　 二、超市外盗管理126
　　 第三节 超市防损管理127
　　 一、超市损耗的表现形式127
　　 二、超市损耗原因分析128
　　 三、超市控制损耗的措施129
　　 第四节 超市消防管理131
　　 一、超市消防管理的主要内容131
　　 二、建立消防安全机制133
　　 三、超市消防演习管理135
　　 复习思考题137
　　第九章 顾客服务管理实务138
　　 第一节 顾客服务体系138
　　 一、顾客服务的内容138
　　 二、顾客服务的分类139
　　 三、退换商品服务140
　　 四、顾客价值及满意度分析141
　　 第二节 顾客投诉处理142
　　 一、顾客投诉的主要类型142
　　 二、顾客投诉处理流程143
　　 三、化解顾客投诉技巧144
　　 第三节 收银实务144
　　 一、收银的相关术语介绍144
　　 二、收银岗位职责与服务礼仪要求145
　　 三、收银作业流程147
　　 四、收银员的操作技能148
　　 五、收银作业错误处理150
　　 第四节 门店顾客关系管理151
　　 一、顾客关系管理的含义和目的151
　　 二、顾客关系的维持151
　　 三、门店加强和改善顾客关系的措施152
　　 复习思考题154
　　第十章 门店绩效评估156
　　 第一节 门店绩效考核概述156
　　 一、门店的经营目标156
　　 二、门店绩效评估的内容157
　　 三、门店绩效评估的作用157
　　 四、门店绩效评估标准的设定158
　　 第二节 连锁门店绩效评估分析指标158
　　 一、安全性的绩效评估指标159
　　 二、收益性评估指标159
　　 三、发展性的绩效评估指标161
　　 四、效率性的绩效评估指标162
　　 第三节 门店绩效管理164
　　 一、门店绩效评估流程164
　　 二、门店绩效评估的方法164
　　 三、门店绩效评估的工具164
　　 四、门店评估与奖励167
　　 五、店铺自我诊断评估办法168
　　 复习思考题169
　　附录 实训项目设计171
　　参考文献174