简介
本书对it（信息技术）服务管理及其itil（it基础设施库）的基本理论、架构及方法进行了系统、清晰的阐述，从服务与服务管理开始，逐步展开，主要内容包括： 服务与服务管理、it服务管理的演进、itil——it服务管理的最佳实践、it服务管理生命周期模型、it服务组织架构及人员管理、it服务战略管理、it服务计划管理、it服务质量管理、it服务支持管理、it服务提供管理、it应用管理、it服务外包管理、it服务项目管理、it服务定价管理以及it服务管理实施规划等15个章节。为了读者更好地掌握所学知识，本书针对每个专题均配有相应的思考题。
本书内容丰富、结构合理、深入浅出，适合于经济管理学专业、计算机科学与工程专业的本科生、研究生作为教材使用，同时对企业从事it管理的管理者与工作人员有较大的参考价值。
本书特色：
◆实用性。以我国it服务管理实际需求为基础，以满足业务需求、提高，t服务质量和服务水平为目标，反映我国大多数企业目前所共同关心的it管理问题。
◆先进性。紧跟信息技术及科学管理发展趋势，介绍目前全球it服务领域最受认可、系统而实用的管理方法。
◆易读、易学性。语言简洁、流畅，内容安排合理，深入浅出，对每个专题均配有相应的思考题。
◆内容丰富。既系统而清晰地阐述了，it服务管理及其itil的基本理论及架构，又深入分析了肝服务管理实施规划的具体方法与路线图。
◆适用面广。既适合作为各级各类学校经济管理学专业、计算机科学与工程专业的本科生和研究生的基础教材，同时又对企业从事it管理的管理者与工作人员有较大的实用参考价值。
目录
第1章 服务与管理1
1.1 服务及服务的主要特征1
1.1.1 服务的概念1
1.1.2 服务的主要特征3
1.2 服务现状与服务管理的提出4
1.2.1 服务现状4
1.2.2 服务管理的提出5
1.3 什么是服务管理与服务管理做什么5
1.3.1 什么是服务管理5
1.3.2 服务管理做什么6
1.4 服务管理与信息技术7
1.4.1 服务管理中采用信息技术的必要性7
1.4.2 信息技术在服务管理中的竞争作用8
1.4.3 应用信息技术改进服务管理9
习题9
第2章 it服务管理的演进10
2.1 历史背景10
2.2it 服务管理的基本概念与内涵11
2.2.1it 服务的定义及特点11
2.2.2it 服务管理12
.2.3it 服务管理的范围及内容13
2.4it 服务管理的价值14
习题15
第3章 itil——it服务管理的最佳实践16
3.1 什么是itil16
3.2 itil的起源与发展17
3.3 itil的主要内容18
3.4 最佳实践方法论21
3.5 itil与现有it管理模型22
3.6 如何利用itil设计it企业服务管理模型23
3.7 实施itil为企业带来的主要收益24
习题25
第4章 i t服务管理生命周期模型26
4.1 it服务管理生命周期的划分26
4.2 it服务管理生命周期的起源27
4.3 it服务管理生命周期各阶段的主要活动27
习题29
第5章 it服务组织架构及人员管理30
5.1 组织架构的定义及类型30
5.2 it服务管理的组织架构及人员构成33
5.3 it服务经理36
5.3.1 it服务经理面临的挑战36
5.3.2 it服务经理的主要职责37
5.3.3 it服务经理的基本技能38
5.4 it服务团队建设41
5.4.1 it服务团队的概念41
5.4.2 it服务团队建设的不同阶段42
5.5 it服务工作的冲突管理44
5.5.1 it服务工作的主要冲突44
5.5.2 it服务工作冲突管理44
5.6 it服务工作的沟通管理45
5.6.1 沟通计划46
5.6.2 有效沟通的管理47
习题48
第6章 it服务管理的战略作用49
6.1 战略在it服务管理规划中的重要作用49
6.2 战略是什么50
6.3 it服务管理战略与企业战略的关系52
6.4 it服务管理战略过程53
6.5 it服务管理战略开发54
6.5.1 外部环境分析55
6.5.2 企业内部分析57
6.6 平衡记分卡——it服务管理战略实施工具61
6.6.1 平衡记分卡的概念61
6.6.2 企业为何需要平衡记分卡63
6.6.3 实施平衡记分卡的步骤64
习题66
第7章 it服务计划管理67
7.1 it服务计划的概念和特征67
7.2 计划在it服务管理中的作用68
7.3 it服务计划的类型69
7.3.1 按照it服务计划的广度分类69
7.3.2 按照it服务计划的时间跨度分类70
7.3.3 按照it服务计划明确性分类71
7.4 制订it服务计划的程序与方法71
7.4.1 制订it服务计划的程序72
7.4.2 制订it服务计划的方法73
习题74
第8章 it服务质量管理75
8.1 it服务质量的概念75
8.2 it服务质量的测评要素76
8.3 it服务质量测评过程76
8.4 it服务质量管理的发展与主要观点78
8.4.1 it服务质量管理发展过程78
8.4.2 it服务质量管理的出发点与主要特征79
8.5 it服务质量管理方法81
8.5.1 iso 9000 82
8.5.2 malcolm baldrige国家质量奖82
8.5.3 基于itil的it服务质量管理模型84
习题85
第9章 it服务支持管理86
9.1 it服务支持管理模型86
9.2 服务台88
9.2.1 服务台及其主要特征88
9.2.2 服务台涉及的基本概念89
9.2.3 服务台的主要活动90
9.3. 配置管理92
9.3.1 配置管理的引出92
9.3.2 配置项、基线以及配置管理数据库92
9.3.3 配置管理的基本概念95
9.3.4 配置管理的主要活动95
9.4 事故管理98
9.4.1 事故管理基本概念98
9.4.2 事故管理流程99
9.4.3 事故管理主要活动100
9.5 问题管理105
9.5.1 问题管理基本概念及生命周期105
9.5.2 问题管理流程105
9.5.3 问题管理主要活动107
9.6 变更管理110
9.6.1 变更管理及其主要作用110
9.6.2 变更管理基本要素111
9.6.3 变更管理组织机构113
9.6.4 变更管理的主要活动115
9.6.5 接受变更请求116
9.6.6 排定变更116
9.6.7 变更确认117
9.6.8 实施变更118
9.7 发布管理121
9.7.1 发布管理基本概念121
9.7.2 发布策略122
9.7.3 发布管理的主要活动123
9.7.4 版本控制126
习题127
第10章 it服务提供管理131
10.1it 服务提供管理模型131
10.2 服务水平管理132
10.2.1 服务水平协议132
10.2.2 服务水平管理及其主要作用134
10.2.3 服务水平管理的结构与要素136
10.2.4 服务水平管理的主要活动138
10.3 可用性管理141
10.3.1 可用性管理的基本概念141
10.3.2 可用性管理流程142
10.3.3 可用性管理的主要活动145
10.4 能力管理148
10.4.1 能力管理的基本概念148
10.4.2 能力管理流程149
10.4.3 能力管理的主要活动152
10.5 it服务可持续管理154
10.5.1 it服务可持续管理与业务可持续管理154
10.5.2 it服务可持续管理与可用性管理155
10.5.3 it服务可持续管理过程157
10.5.4 it服务可持续管理的主要活动157
10.6 it服务财务管理165
10.6.1 it服务财务管理基本概念165
10.6.2 it服务成本构成要素166
10.6.3 it服务财务管理中常用的几种成本概念167
10.6.4 it服务财务管理过程169
10.6.5 it服务财务管理的主要活动171
10.6.6 it服务成本效益分析模型174
习题175
第11章 it应用管理178
11.1 it应用软件开发策略及方法178
11.1.1 结构化生命周期法179
11.1.2 原型法180
11.1.3 面向对象方法181
11.2it 应用生命周期模型183
11.2.1 瀑布模型184
11.2.2 v模型186
11.3 it应用管理里程碑190
11.3.1 主里程碑191
11.3.2 小里程碑192
11.4 it应用结构193
11.4.1 常用it应用结构介绍194
11.4.2 分层的it结构195
11.4.3 如何选择分层的it结构197
习题197
第12章 it外包管理198
12.1it 服务外包的本质及其主要特征198
12.2 选择it服务外包的必要性199
12.3 如何实施it服务外包201
12.3.1 实施it服务外包的步骤201
12.3.2 实施it服务外包需要考虑的安全因素207
12.4it 服务外包合同管理208
12.4.1 it服务外包合同类型选择208
12.4.2 it服务外包合同条款209
12.4.3 it服务外包合同管理方法211
12.5 标杆——it服务外包管理工具211
12.5.1 什么是标杆211
12.5.2 引入标杆的目的212
12.5.3 实施标杆的模式213
习题214
第13章 it服务项目管理215
13.1 项目及项目管理的特征与内涵215
13.1.1 项目及项目的特点215
13.1.2 项目生命周期216
13.1.3 项目管理及其特征217
13.2it 服务项目管理基本技术与工具219
13.2.1 it服务项目的网络表示法219
13.2.2 甘特图219
13.2.3 关键路径法220
13.2.4 计划评审技术220
13.3 计划评审技术在it服务项目管理中的应用221
13.3.1 工作分解222
13.3.2 构建网络图222
13.3.3 网络任务时间的估算225
13.3.4 网络任务时间参数的计算225
13.3.5 计算时差226
13.3.6 确定关键任务与关键路径226
习题226
第14章 it服务定价管理227
14.1 it服务定价的概念及构成要素227
14.2 it服务定价的策略及方法228
14.2.1 基于满意定价策略及方法229
14.2.2 关系定价策略及方法229
14.3 it服务定价的主要过程230
14.3.1 计算it服务成本230
14.3.2 制定it服务价格231
习题232
第15章 it服务管理实施规划233
15.1 it服务管理整体实施架构与主要组成部分233
15.1.1 it服务管理整体实施架构233
15.1.2 it服务管理实施的主要组成部分234
15.2 it服务管理实施方法234
15.3 it服务管理实施过程的阶段划分235
15.3.1 确定it服务管理远景目标237
15.3.2 评估企业it服务管理现状239
15.3.3 设计、规划并实施it服务管理的“路线图”243
15.3.4 评审it服务管理效果245
15.3.5 持续改进it服务管理流程248
习题249
附录250
附录a itil小结250
附录b itil疑难词汇中英文对照253
参考文献255
1.1 服务及服务的主要特征1
1.1.1 服务的概念1
1.1.2 服务的主要特征3
1.2 服务现状与服务管理的提出4
1.2.1 服务现状4
1.2.2 服务管理的提出5
1.3 什么是服务管理与服务管理做什么5
1.3.1 什么是服务管理5
1.3.2 服务管理做什么6
1.4 服务管理与信息技术7
1.4.1 服务管理中采用信息技术的必要性7
1.4.2 信息技术在服务管理中的竞争作用8
1.4.3 应用信息技术改进服务管理9
习题9
第2章 it服务管理的演进10
2.1 历史背景10
2.2it 服务管理的基本概念与内涵11
2.2.1it 服务的定义及特点11
2.2.2it 服务管理12
.2.3it 服务管理的范围及内容13
2.4it 服务管理的价值14
习题15
第3章 itil——it服务管理的最佳实践16
3.1 什么是itil16
3.2 itil的起源与发展17
3.3 itil的主要内容18
3.4 最佳实践方法论21
3.5 itil与现有it管理模型22
3.6 如何利用itil设计it企业服务管理模型23
3.7 实施itil为企业带来的主要收益24
习题25
第4章 i t服务管理生命周期模型26
4.1 it服务管理生命周期的划分26
4.2 it服务管理生命周期的起源27
4.3 it服务管理生命周期各阶段的主要活动27
习题29
第5章 it服务组织架构及人员管理30
5.1 组织架构的定义及类型30
5.2 it服务管理的组织架构及人员构成33
5.3 it服务经理36
5.3.1 it服务经理面临的挑战36
5.3.2 it服务经理的主要职责37
5.3.3 it服务经理的基本技能38
5.4 it服务团队建设41
5.4.1 it服务团队的概念41
5.4.2 it服务团队建设的不同阶段42
5.5 it服务工作的冲突管理44
5.5.1 it服务工作的主要冲突44
5.5.2 it服务工作冲突管理44
5.6 it服务工作的沟通管理45
5.6.1 沟通计划46
5.6.2 有效沟通的管理47
习题48
第6章 it服务管理的战略作用49
6.1 战略在it服务管理规划中的重要作用49
6.2 战略是什么50
6.3 it服务管理战略与企业战略的关系52
6.4 it服务管理战略过程53
6.5 it服务管理战略开发54
6.5.1 外部环境分析55
6.5.2 企业内部分析57
6.6 平衡记分卡——it服务管理战略实施工具61
6.6.1 平衡记分卡的概念61
6.6.2 企业为何需要平衡记分卡63
6.6.3 实施平衡记分卡的步骤64
习题66
第7章 it服务计划管理67
7.1 it服务计划的概念和特征67
7.2 计划在it服务管理中的作用68
7.3 it服务计划的类型69
7.3.1 按照it服务计划的广度分类69
7.3.2 按照it服务计划的时间跨度分类70
7.3.3 按照it服务计划明确性分类71
7.4 制订it服务计划的程序与方法71
7.4.1 制订it服务计划的程序72
7.4.2 制订it服务计划的方法73
习题74
第8章 it服务质量管理75
8.1 it服务质量的概念75
8.2 it服务质量的测评要素76
8.3 it服务质量测评过程76
8.4 it服务质量管理的发展与主要观点78
8.4.1 it服务质量管理发展过程78
8.4.2 it服务质量管理的出发点与主要特征79
8.5 it服务质量管理方法81
8.5.1 iso 9000 82
8.5.2 malcolm baldrige国家质量奖82
8.5.3 基于itil的it服务质量管理模型84
习题85
第9章 it服务支持管理86
9.1 it服务支持管理模型86
9.2 服务台88
9.2.1 服务台及其主要特征88
9.2.2 服务台涉及的基本概念89
9.2.3 服务台的主要活动90
9.3. 配置管理92
9.3.1 配置管理的引出92
9.3.2 配置项、基线以及配置管理数据库92
9.3.3 配置管理的基本概念95
9.3.4 配置管理的主要活动95
9.4 事故管理98
9.4.1 事故管理基本概念98
9.4.2 事故管理流程99
9.4.3 事故管理主要活动100
9.5 问题管理105
9.5.1 问题管理基本概念及生命周期105
9.5.2 问题管理流程105
9.5.3 问题管理主要活动107
9.6 变更管理110
9.6.1 变更管理及其主要作用110
9.6.2 变更管理基本要素111
9.6.3 变更管理组织机构113
9.6.4 变更管理的主要活动115
9.6.5 接受变更请求116
9.6.6 排定变更116
9.6.7 变更确认117
9.6.8 实施变更118
9.7 发布管理121
9.7.1 发布管理基本概念121
9.7.2 发布策略122
9.7.3 发布管理的主要活动123
9.7.4 版本控制126
习题127
第10章 it服务提供管理131
10.1it 服务提供管理模型131
10.2 服务水平管理132
10.2.1 服务水平协议132
10.2.2 服务水平管理及其主要作用134
10.2.3 服务水平管理的结构与要素136
10.2.4 服务水平管理的主要活动138
10.3 可用性管理141
10.3.1 可用性管理的基本概念141
10.3.2 可用性管理流程142
10.3.3 可用性管理的主要活动145
10.4 能力管理148
10.4.1 能力管理的基本概念148
10.4.2 能力管理流程149
10.4.3 能力管理的主要活动152
10.5 it服务可持续管理154
10.5.1 it服务可持续管理与业务可持续管理154
10.5.2 it服务可持续管理与可用性管理155
10.5.3 it服务可持续管理过程157
10.5.4 it服务可持续管理的主要活动157
10.6 it服务财务管理165
10.6.1 it服务财务管理基本概念165
10.6.2 it服务成本构成要素166
10.6.3 it服务财务管理中常用的几种成本概念167
10.6.4 it服务财务管理过程169
10.6.5 it服务财务管理的主要活动171
10.6.6 it服务成本效益分析模型174
习题175
第11章 it应用管理178
11.1 it应用软件开发策略及方法178
11.1.1 结构化生命周期法179
11.1.2 原型法180
11.1.3 面向对象方法181
11.2it 应用生命周期模型183
11.2.1 瀑布模型184
11.2.2 v模型186
11.3 it应用管理里程碑190
11.3.1 主里程碑191
11.3.2 小里程碑192
11.4 it应用结构193
11.4.1 常用it应用结构介绍194
11.4.2 分层的it结构195
11.4.3 如何选择分层的it结构197
习题197
第12章 it外包管理198
12.1it 服务外包的本质及其主要特征198
12.2 选择it服务外包的必要性199
12.3 如何实施it服务外包201
12.3.1 实施it服务外包的步骤201
12.3.2 实施it服务外包需要考虑的安全因素207
12.4it 服务外包合同管理208
12.4.1 it服务外包合同类型选择208
12.4.2 it服务外包合同条款209
12.4.3 it服务外包合同管理方法211
12.5 标杆——it服务外包管理工具211
12.5.1 什么是标杆211
12.5.2 引入标杆的目的212
12.5.3 实施标杆的模式213
习题214
第13章 it服务项目管理215
13.1 项目及项目管理的特征与内涵215
13.1.1 项目及项目的特点215
13.1.2 项目生命周期216
13.1.3 项目管理及其特征217
13.2it 服务项目管理基本技术与工具219
13.2.1 it服务项目的网络表示法219
13.2.2 甘特图219
13.2.3 关键路径法220
13.2.4 计划评审技术220
13.3 计划评审技术在it服务项目管理中的应用221
13.3.1 工作分解222
13.3.2 构建网络图222
13.3.3 网络任务时间的估算225
13.3.4 网络任务时间参数的计算225
13.3.5 计算时差226
13.3.6 确定关键任务与关键路径226
习题226
第14章 it服务定价管理227
14.1 it服务定价的概念及构成要素227
14.2 it服务定价的策略及方法228
14.2.1 基于满意定价策略及方法229
14.2.2 关系定价策略及方法229
14.3 it服务定价的主要过程230
14.3.1 计算it服务成本230
14.3.2 制定it服务价格231
习题232
第15章 it服务管理实施规划233
15.1 it服务管理整体实施架构与主要组成部分233
15.1.1 it服务管理整体实施架构233
15.1.2 it服务管理实施的主要组成部分234
15.2 it服务管理实施方法234
15.3 it服务管理实施过程的阶段划分235
15.3.1 确定it服务管理远景目标237
15.3.2 评估企业it服务管理现状239
15.3.3 设计、规划并实施it服务管理的“路线图”243
15.3.4 评审it服务管理效果245
15.3.5 持续改进it服务管理流程248
习题249
附录250
附录a itil小结250
附录b itil疑难词汇中英文对照253
参考文献255
现代IT服务管理:基于ITIL的最佳实践
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