餐饮服务与管理

第一章 餐饮概述
第一节 餐饮简史与发展趋势
一、中国餐饮发展简史
二、外国餐饮发展简史
三、餐饮发展趋势
第二节 餐厅及餐饮服务
一、餐厅及种类
二、餐饮服务的概念及特点
第三节 餐饮部
一、餐饮部在饭店中的地位和作用
二、餐饮部的结构及主要任务
三、餐饮部与其他部门的合作沟通
第四节 星级评定标准对餐饮的要求
一、对餐饮设施、设备的要求
二、设施、设备维修及清洁卫生评定标准
三、服务质量评定标准
四、客人意见评定标准
第五节 餐饮服务人员素质要求
一、思想素质
二、专业素质
三、身体素质
四、餐饮工作人员的岗位职责
思考与练习
第二章 餐厅服务基本技能
第一节 托盘
一、托盘的餐厅服务中的作用
二、托盘的规格及用途
三、托盘的操作要领
第二节 餐巾折花
一、餐巾花的作用
二、餐巾的种类、规格与餐巾花的类型
三、餐巾花的应用
四、餐巾折花注意事项
五、餐巾折花的基本技法和要领
六、餐巾折花实例
第三节 餐巾
一、摆台及基本要求
二、中餐摆台
三、西餐摆台
第四节 斟酒
一、准备酒水和酒杯
二、示酒
三、斟酒的基本方法及其要领
四、斟酒服务
第五节 上菜和分菜服务
一、中餐的上菜、分菜
二、西餐的上菜、分菜
第六节 结账服务
一、现金结账
二、签单结账
三、信用卡结账
四、支票结账
第七节 其他服务技能
一、备餐间服务
二、迎宾
三、领座
四、菜单展示
五、落餐巾
六、小毛巾服务
七、斟菜服务
八、撤换烟灰缸
九、撤换餐具
十、撤台程序
十一、更换台布
十二、特殊菜肴的服务方法
十三、客前烹制
十四、餐饮服务推销
第三章 中餐厅服务
第一节 中餐厅简介
一、中餐厅经营特点
二、中餐厅的环境气氛
第二节 零点餐厅服务
一、中餐零点早餐服务
二、中餐厅午、晚餐服务
第三节 团体餐服务
一、团体餐及其特点
二、团体餐服务程序
三、团体餐服务注意事项
第四章 西餐厅服务
第一节 西餐及西餐厅
一、西餐厅经营特点
二、西餐上菜顺序
三、西菜与酒水的搭配
四、西餐用具
五、西餐进餐礼仪
第二节 西餐服务方式
一、法式服务
二、俄式服务
三、英式服务
四、美式服务
五、大陆式服务
六、自助餐服务
第三节 咖啡厅服务
一、早餐的种类和内容
二、咖啡厅早餐服务程序
第四节 西餐正餐服务
一、扒房简介
二、西餐正餐服务程序
第五节 自助餐厅服务
一、自助餐厅及自助餐服务
二、自助餐台布置
三、自助餐服务程序
第六节 客房送餐服务
一、客房送餐服务及其内容
二、客房送餐菜单
三、客房订餐服务
四、客房送餐服务程序
五、送餐服务注意事项
第五章 宴会程序
第一节 宴会概述
一、宴会的特点及在饭店中的重要作用
二、宴会的种类
三、宴会预订
第二节 中餐宴会服务
一、宴会前的组织准备工作
二、宴会迎宾服务
三、宴会就餐服务
四、结账服务
五、送客服务
六、结束工作
七、宴会服务注意事项
第三节 西餐宴会服务
一、宴会前的准备工作
二、餐前鸡尾酒服务
三、宴会中的席间服务
四、西餐宴会服务注意事项
第四节 酒会服务
一、冷餐酒会服务
二、鸡尾酒会服务
第五节 其他服务
一、会议服务
二、签字仪式服务
三、宴会外卖服务
四、多功能厅服务
第六章 中西菜点知识
第一节 中式菜肴知识
一、中国菜的特点及构成
二、中式菜肴的烹调法
三、中式面点
第二节 面式菜肴知识
一、主要西方国家的饮食习俗及菜式特点
二、西式菜肴的主要烹饪方法
第七章 酒水知识与酒吧服务
第一节 酒的基本知识
一、酒的概念
二、酒的分类
三、酒的功能
四、酒的品质鉴定
第二节 中国酒
一、中国白酒
二、中国黄酒
三、中国名酒简介
四、酿酒业的最新趋势
第三节 外国酒
一、酿造酒
二、蒸馏酒
三、配制酒
第四节 软饮料
一、茶
二、咖啡
三、可可及其他饮料
第五节 鸡尾酒及调制
一、鸡尾酒的起源
二、鸡尾酒的基本结构
三、鸡尾酒的特点及分类
四、鸡尾酒的调制及注意事项
五、常见鸡尾酒的命名和配方
第六节 酒吧服务
一、酒吧的类型
二、酒吧的布局
三、酒吧的设备
四、酒吧服务程序
五、酒吧服务注意事项
第八章 餐饮管理概述
第一节 餐饮管理的目标与任务
一、餐饮管理的目标
二、餐饮管理的任务
第二节 餐饮管理体系介绍
一、菜单设备
二、原料管理
三、厨房管理
四、餐厅服务管理
五、成本核算与控制
第九章 餐厅服务管理
第一节 服务质量管理
一、服务质量的概念
二、服务质量的要素
三、服务质量管理的内容
四、提高服务质量的主要措施
第二节 服务质量的分析与控制
一、服务质量分析的方法
二、服务质量控制的基础
三、服务质量控制的方法
第十章 设备物品管理
第一节 餐厅设备物品的分类及使用保养要求
一、家具
二、陶瓷器皿
三、玻璃器皿
四、金属器皿
五、布件
六、电器设备
第二节 餐具洗涤及垃圾处理
一、餐厅洗涤程序
二、垃圾处理
第三节 餐厅设备管理方法
一、核定需要量
二、设备分类编号和登记
三、分级归口
四、完善责任制
五、建立设备档案
六、设备技术状况管理
第十一章 人力资源管理
第一节 人力资源管理概述
一、人力资源管理的意义
二、人力资源管理的内容与目标
第二节 人力资源开发
一、餐饮劳动的特点
二、员工的招聘、培训与考核
三、对员工的激励
第三节 人力资源的合理使用
一、制定劳动定额
二、编制定员
三、合理排班
附录：餐厅服务英语
一、礼仪英语
二、服务用语
三、词汇
参考书目