客户关系管理

目录
第1章 客户关系管理溯源
1.1 营销管理发展历程
1.1.1 市场营销定义的演进
1.1.2 市场营销观念的演进
1.1.3 市场营销策略的演进
1.2 关系营销的出现
1.2.1 关系营销的定义
1.2.2 关系营销的营销组合策略
1.2.3 关系营销的原理
1.2.4 关系营销的核心客户关系管理
1.3 市场扰动日益加剧
1.4 信息通信技术发展
1.5 服务竞争战略
1.6 客户关系管理的出现
本章小结
思考题
本章参考文献
第2章 客户关系管理的基本概念
2.1 客户的界定
2.2 关系的界定
2.3 客户关系的界定
2.3.1 客户关系的内涵
2.3.2 CRM中的客户关系
2.4 管理的界定
2.5 客户关系管理的界定
2.5.1 客户关系管理的相关定义
2.5.2 客户关系管理的内涵
2.6 客户关系管理的知识体系
本章小结
思考题
本章参考文献
第3章 顾客价值管理
3.1 顾客价值的内涵
3.1.1 顾客价值理论提出的背景
3.1.2 顾客价值的概念
3.1.3 顾客价值的特征
3.1.4 顾客价值理论
3.2 顾客价值的驱动因素
3.2.1 驱动因素
3.2.2 识别方法
3.3 顾客价值的评测方法
3.3.1 价值层次模型
3.3.2 卡诺模型
3.3.3 服务质量测量量表
3.3.4 盖尔的顾客价值测量方法
3.3.5 顾客价值屋模型
3.4 顾客满意的概念
3.4.1 顾客满意度
3.4.2 顾客满意指数及模型
3.4.3 顾客满意度与顾客满意指数的区别
3.5 顾客忠诚的概念
3.5.1 顾客忠诚的分类
3.5.2 顾客忠诚的度量
3.6 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间的关系
3.6.1 顾客价值与顾客满意
3.6.2 顾客满意与顾客忠诚
3.6.3 顾客忠诚与顾客价值
3.6.4 服务利润链理论
本章小结
思考题
本章参考文献
第4章 客户价值管理
4.1 客户价值的界定
4.1.1 客户价值的内涵
4.1.2 相近概念比较
4.2 客户价值评价
4.2.1 客户价值的评价标准
4.2.2 客户价值评价指标体系设计原则
4.2.3 客户价值评价思路
4.2.4 客户价值评价指标体系构建方法
4.2.5 客户价值指标体系计算过程
4.3 客户终生价值计算
4.3.1 经典的CLV计算模型
4.3.2 基于全生命周期的CLV模型
4.3.3 基于马尔科夫链的CLV模型
4.3.4 引入Pareto/NBD的CLV模型
4.3.5 总结
4.4 客户价值提升方法——客户忠诚计划
本章小结
思考题
本章参考文献
第5章 客户服务管理的基础知识
5.1 客户服务的概念
5.1.1 竞争中的服务概念
5.1.2 客户服务的变化
5.2 客户服务管理的内涵
5.2.1 客户服务管理的目标
5.2.2 客户服务等级管理
5.2.3 客户服务质量管理
5.2.4 客户投诉管理
5.2.5 服务承诺管理
5.3 客户服务的组织结构
5.3.1 客户服务涵盖的部门
5.3.2 客户服务部组织结构的设计原则
5.3.3 客户服务部组织结构的设计模式
5.4 客户服务的基本方法
5.4.1 接触服务的基本方法
5.4.2 展示服务的基本方法
5.4.3 承诺服务的基本方法
5.5 客户服务管理技巧
5.5.1 确定服务战略
5.5.2 向员工授权
5.5.3 设计服务流程
本章小结
思考题
本章参考文献
第6章 CRM中的数据管理
6.1 数据仓库概述
6.1.1 数据仓库的概念
6.1.2 数据仓库与数据库
6.1.3 数据仓库的组成
6.2 多维数据模型与OLAP
6.2.1 OLAP发展背景及特点
6.2.2 多维数据模型及相关概念
6.2.3 OLAP基本多维分析操作
6.2.4 多维数据模型的分类
6.2.5 多维数据模型的实现
6.2.6 数据仓库与OLAP的关系
6.3 CRM数据仓库的架构
6.3.1 数据仓库系统的结构
6.3.2 数据仓库的数据组织结构
6.3.3 元数据的组织
6.4 CRM数据仓库的实施
6.4.1 数据仓库开发模型
6.4.2 数据仓库实施方法及步骤
6.4.3 数据仓库的开发应用过程
6.4.4 数据仓库的开发实例
本章小结
思考题
本章参考文献
第7章 CRM中的数据挖掘
7.1 数据挖掘概述
7.1.1 数据挖掘的基本概念
7.1.2 数据挖掘系统的结构
7.1.3 数据挖掘研究的任务
7.1.4 数据挖掘的应用
7.1.5 数据挖掘与其他技术的对比
7.2 分类技术及其在CRM中的应用
7.2.1 分类模型的概念
7.2.2 分类技术的算法简介
7.2.3 分类技术在CRM中的应用
7.3 聚类技术及其在CRM中的应用
7.3.1 聚类技术的概念
7.3.2 聚类技术的算法简介
7.3.3 聚类技术在CRM中的应用
7.4 关联技术及其在CRM中的应用
7.4.1 关联技术的概念
7.4.2 关联技术的算法简介
7.4.3 关联技术在CRM中的应用
7.5 人工神经网络技术及其在CRM中的应用
7.5.1 人工神经网络技术的概念
7.5.2 人工神经网络技术的算法简介
7.5.3 人工神经网络技术在CRM中的应用
本章小结
思考题
本章参考文献
第8章 客户知识管理
8.1 客户知识的概念
8.1.1 客户知识的定义
8.1.2 客户知识的分类
8.2 客户知识管理的概念
8.2.1 客户知识管理的定义
8.2.2 CKM与CRM和KM之间的关系
8.3 客户知识管理的框架
8.3.1 客户知识获取
8.3.2 客户知识转化
8.3.3 客户知识共享
8.3.4 客户知识应用
8.3.5 客户知识创造
8.4 管理客户知识的能力
8.4.1 客户知识管理能力的概念
8.4.2 客户知识管理能力的组成
8.5 客户知识管理系统
8.5.1 客户知识管理系统的目标和要求
8.5.2 客户知识管理系统的技术
8.5.3 客户知识管理系统的架构
8.6 客户知识管理的实施与跟踪
8.6.1 客户知识管理的实施方式
8.6.2 客户知识管理的评估方式
本章小结
思考题
本章参考文献
第9章 CRM系统的建设
9.1 CRM系统需求分析
9.1.1 CRM系统的种类和功能
9.1.2 CRM系统需求分析
9.2 CRM系统选型
9.2.1 CRM系统供应商和产品
9.2.2 CRM系统的技术评价指标
9.3 CRM系统的实施
9.3.1 数据采集和维护
9.3.2 人员培训
9.4 CRM系统的评估
本章小结
思考题
本章参考文献
第10章 CRM系统与其他信息系统的应用集成
10.1 信息系统集成概述
10.1.1 信息系统集成的内涵
10.1.2 信息系统集成解决的问题
10.2 信息系统集成的层次
10.2.1 网络集成
10.2.2 数据集成
10.2.3 应用集成
10.3 企业应用集成
10.3.1 企业应用集成层次
10.3.2 企业应用集成模式
10.4 面向服务架构
10.4.1 SOA的定义
10.4.2 SOA的特征
10.4.3 SOA与传统的软件架构的比较
10.5 Web Service
10.5.1 Web Service简介
10.5.2 Web Service和SOA之间的关系
10.6 CRM系统与企业内信息系统的应用集成
10.6.1 Intranet信息系统集成
10.6.2 CRM与ERP的应用集成
10.7 CRM系统与企业间信息系统的应用集成
10.7.1 基于Intcrnct的信息集成系统
10.7.2 基于Web服务的跨企业信息系统集成
10.7.3 以供应链信息系统为依托的CRM系统与企业间信息系统应用集成
本章小结
思考题
本章参考文献
第11章 CRM系统发展趋势
11.1 企业信息系统的变革从ERP到CRM
11.1.1 企业资源规划
11.1.2 从ERP到CRM
11.1.3 CRM系统的优势
11.2 CRM系统的整合过程
11.2.1 CRM系统整合趋势概况
11.2.2 eCRM
11.2.3 mCRM
11.3 CRM的前沿应用
11.3.1 mCRM主要功能介绍
11.3.2 mCRM应用分析
11.2.3 uCRM简介
本章小结
思考题
本章参考文献
第12章 CRM系统实施
12.1 CRM的应用情况
12.1.1 CRM的应用发展概况
12.1.2 CRM的行业适用性
12.2 CRM的实施
12.2.1 CRM实践、项目、软件项目的关系
12.2.2 CRM的实施步骤
12.2.3 CRM项目实施成功因素分析
12.3 CRM后评估综述
12.3.1 CRM系统后评估的概况
12.3.2 CRM系统后评估的研究
12.3.3 CRM系统后评估研究的不足和趋势
12.4 CRM案例
12.4.1 电信行业CRM的实施中国电信CRM系统设计
12.4.2 电力企业DL公司CRM系统的实施
12.4.3 四方集团公司CRM实践
本章小结
思考题
本章参考文献