金融客户关系管理

一章客户关系管理概论 13开篇案例：Capital One公司的CRM管理 13第一节客户关系管理的兴起 14一、消费者购买行为的转变是CRM兴起的需求方背景 14二、经济全球化的快速发展与日益激烈的市场竞争使CRM成为企业必然的选择 16三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 17四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 18五、营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 18第二节客户关系管理的概念与内涵 21一、客户、关系与管理 21二、客户关系管理的定义 24三、客户关系管理的内涵 26相关知识与拓展1-1：从此处开始的想法 28第三节客户关系管理的起源与发展趋势 30一、客户关系管理的起源 30二、客户关系管理的发展趋势 32第四节金融企业实施CRM的意义 35一、CRM能够帮助金融企业更好地将客户分类，提升金融企业的盈利能力 35二、CRM能够帮助金融企业更好地了解客户需求，动态把握客户需求的变化，提高顾客的满意度和忠诚度，减少客户流失率 36三、CRM能够帮助金融企业降低服务与销售成本 37四、CRM能够帮助金融企业有效地防范内部和外部风险 38案例1-1：银行CRM，有了软件就行吗？ 38本章小结 42思考练习 43第二章金融企业客户关系管理的对象和内容 44开篇案例：失去后才知珍贵 44第一节 CRM在国内外金融行业的应用 45一、CRM在国外银行业的应用 45二、国内金融业CRM的实施情况 50三、我国金融企业实施CRM的特点及存在的问题 53四、改善我国金融企业客户关系管理的措施 55相关知识与拓展2-1：从证券公司的实践与转型所想到的 57第二节金融企业客户关系管理的目标 60一、阶段性目标——关系成长的三个维度 60二、终极目标——客户资产最大化 61第三节我国金融企业客户关系管理的对象 67第四节金融企业客户关系管理的内容 69一、明确客户策略 70二、制定产品与服务策略 71三、制定和实施营销策略 72四、加强客户关系的管理与维护 73案例2-1：泰华国际银行：专注中国的中小企业 73本章小结 77思考练习 78第三章金融企业客户细分、识别与差异化管理 79开篇案例：包商银行细分客户拓展小微企业大市场 79第一节客户数据信息管理 82一、收集客户信息 82二、客户数据类型 84三、建立客户数据库 86第二节金融企业的客户细分、层级与差异化管理 88一、金融企业常用的客户细分指标 89二、客户细分的维度 90三、常见的客户层级 91四、不同客户层级的差异化管理 92相关知识与扩展3-1：基于行为细分变量的证券业客户细分 94第三节金融企业客户的选择和定位 96一、金融企业客户的选择 96相关知识与拓展3-2：中小银行的长尾理论 98二、金融企业的定位 101案例3-1：我国商业银行客户细分行为的不同及产品差异化 102本章小结 106思考练习 106第四章金融企业客户满意度管理 108开篇案例：手机银行业务对零售银行客户满意度提升效果显著 108第一节客户满意度的概念 110一、客户满意的定义 110二、客户满意的层次 111三、客户满意度的发展 112四、研究客户满意度的意义 112第二节影响金融企业客户满意度的因素 113一、期望 113二、服务质量 115三、客户感知价值 116四、顾客情绪 118五、对服务成功或失败的归因 118六、对平等或公正的感知 119相关知识与扩展4-1：商业银行客户满意度的影响因素 120第三节金融企业客户满意度的衡量 124一、客户满意度调查 124二、客户满意度指标体系 129第四节金融企业客户满意度的提升 134一、金融客户期望管理 134二、金融企业服务质量管理 136三、金融客户感知价值管理 136四、客户情绪管理 139五、归因管理 139六、公平与公正的合理解释 140案例4-1：VIP交易通道是证券公司满足客户需求的重要手段 140本章小结 141思考练习 142第五章金融企业服务质量管理 143开篇案例：建行以客户为中心提升服务质量 143第一节 服务质量管理的基本概念 146一、服务质量的定义和特性 146二、服务质量的构成要素 147第二节基于顾客感知的服务质量差距模型及测量 147一、服务质量差距模型 147二、服务质量差距模型的量化测定——SERVQUAL方法 151第三节我国金融企业的服务质量现状 154一、金融业很难实现组织结构的配套调整 154二、金融业服务质量考核指标体系不合理 155三、金融企业管理者经营理念没有转变 155四、金融企业员工素质与环境的问题 155相关知识与拓展5-1：商业银行服务质量竞争的特点和趋势 156第四节金融业服务管理体系的完善 161一、建立合理有效的服务流程 161二、明确管理者的职责 162三、建立可操作的质量评价标准 162四、一线员工的管理和培训 163五、制度文化环境的建设 163案例5-1：“315金融服务质量”调查保险问题突出 164案例5-2：银行网点调查数据显示客户最佳等待时间为10分钟 165本章小结 166思考练习 167第六章金融企业客户忠诚管理 168开篇案例：万事达卡向国内银行推出客户忠诚度解决方案 168第一节客户忠诚的基本概念和内涵 170一、客户忠诚的定义 170二、客户忠诚的维度 171三、客户忠诚形成的一般过程 173四、金融企业实施客户忠诚管理的战略意义 173第二节影响金融企业客户忠诚的决定性因素 176一、四个决定性因素 176二、决定性因素之间的交互作用 180相关知识与扩展6-1：基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型 180第三节金融企业客户忠诚度的测评 183第四节金融企业客户忠诚度的分类 185一、基于客户忠诚维度的客户忠诚分类 185二、客户忠诚钻石模型 186三、客户忠诚的7种类型 186第五节金融企业客户忠诚的提升 188一、努力实现客户的高度满意 188二、提升客户感知价值 189三、根据忠诚类型进行客户分类管理 189四、增加客户信任 190五、提高转换成本 193案例6-1：中国人保电话车险的忠诚度营销 195本章小结 200思考练习 201第七章金融企业客户流失管理和服务补救 202开篇案例：保险商的老客户为何快速流失？ 202第一节正确看待客户流失 204一、客户流失的影响 204二、有些客户的流失是不可避免的 204三、流失的客户有被挽回的可能 204第二节客户流失的预防——客户流失预测算法 205第三节客户流失的原因 207一、过失流失 207二、竞争流失 208相关知识扩展7-1：余额宝或分羹银行理财市场客户流失或难返银行 208三、自然流失 210第四节客户流失管理 210一、客户流失的防范措施 210二、客户挽留策略 213相关知识和扩展7-2：商车费改会加重劣质客户逆选择风险 214第五节服务补救 218一、服务补救的概念 218二、服务补救策略 219案例7-1：保险公司不想再为"劣质"私家车客户买单 220案例7-2：防止客户销卡，银行挽留有招 221本章小结 223思考练习 224第七章金融企业客户关系管理的实施 225开篇案例：平安银行对公CRM：“不一样”的发展历程 225第一节 金融企业实施客户关系管理的影响因素 227一、金融企业实施客户关系管理的准备工作 227二、金融企业实施客户关系管理的影响因素 228三、金融企业客户关系管理战略实施的关键点 232第二节金融企业CRM系统的建立 234一、CRM系统的定义 234二、CRM系统的主要特征 235三、CRM系统的具体功能 237四、金融企业CRM系统的建立流程 238相关知识与扩展8-1：招商银行借咨询之力，以CRM系统推进转型 241第三节 CRM系统软件简介 246一、CRM系统的分类 246二、国内外CRM产品介绍 250案例8-1：证券行业客户关系管理系统解决方案 258本章小结 262思考练习 263第九章金融企业数据仓库与数据挖掘 264开篇案例：大数据艺术：让金融企业“痛点”变“亮点” 264第一节数据仓库 265随着90年代后期Internet 的兴起与飞速发展，我们进入了一个新的时代，大量的信息和数据迎面而来。用科学的方法去整理客户信息和数据、对客户信息进行精确分析和准确判断的需要比以往更为迫切，实施客户关系管理的有效性也比以往更受关注，客户数据仓库也是基于这种需要出现的。 265一、数据仓库的定义和构成 266二、数据仓库的特点 267三、与传统数据库的区别 268四、数据仓库在CRM中的应用 268相关知识与扩展9-1：假如没有数据仓库CRM会怎样？——美洲银行CRM的成功启示 270第二节联机分析处理（OLAP） 273一、OLAP的12大准则 273二、联机分析处理逻辑概念和典型操作 274三、联机分析处理系统的体系结构和分类 275第三节数据挖掘 276一、数据挖掘的定义 276二、数据挖掘的功能 277三、数据挖掘的基本步骤 278三、数据挖掘常用技术 281四、数据挖掘在金融行业十大应用 285案例9-1：数据挖掘之路保险业还要走很远 287本章小结 291思考练习 292参考文献 293