酒店房务运营与管理实用教程

项目一酒店房务运营基础知识篇
模块一前厅认知
任务一认识前厅
任务二设计前厅部组织机构
任务三了解前厅环境布局和主要设备
模块考核
模块二客房认知
任务一认识客房部
任务二设计客房部组织机构
任务三了解客房布局和主要配备
模块考核
《项目一》综合考核
项目二酒店房务技能实训篇
模块三客房预订
任务一客房预订认知
任务二客房和房价的种类
任务三客房预订的程序
任务四超额预订
任务五客房预订的管理
模块考核
模块四礼宾服务
任务一礼宾服务认知
任务二迎送宾客服务
任务三行李服务
任务四“金钥匙”服务
模块考核
模块五入住接待
任务一入住登记认知
任务二房态认知
任务三前台客房销售的艺术与技巧
任务四入住接待程序
任务五入住接待实训
任务六入住登记中的问题及其处理
模块考核
模块六大堂服务
任务一电话总机服务
任务二商务中心服务
模块考核
模块七客房对客服务
任务一客房服务模式
任务二VIP宾客接待服务
任务三小酒吧服务
任务四开夜床服务
任务五洗衣服务
任务六客房其他服务
任务七客房服务常见问题的处理
模块考核
模块八客房清洁保养
任务一客房常规卫生清洁
任务二客房计划卫生清洁
任务三客房清洁卫生控制
模块考核
模块九收银业务
任务一收银认知
任务二建账业务
任务三入账业务
任务四结账业务
模块考核
《项目二》综合考核
项目三酒店房务管理篇
模块十房务质量管理
任务一客务关系管理
任务二投诉处理
任务三建立客史档案
模块考核
模块十一房务部用品管理
任务一客房部基础设备用品管理
任务二客用品管理
任务三布草用品管理
任务四清洁用品的管理
模块考核
模块十二房务安全管理
任务一职业安全
任务二防盗和防火
任务三意外事故的防范
模块考核
模块十三房务信息管理
任务一表单设计
任务二客务文档管理
任务三客务信息沟通管理
模块者核
《项目三》综合考核
参考文献