互联网＋服务：重新定义商业服务之道

目 录

第一章　“互联网+”时代，无缝服务来袭 /　001

谁重视服务，谁就能赢得未来　/　002

“互联网+服务”是什么服务　/　005

“互联网+服务”时代的海狸　/　006

传统商场逆袭“互联网+服务”　/　008

第二章　“互联网+”重新定义服务 /　013

服务用户比服务客户更重要　/　014

离用户越近，离对手就越远　/　015

“互联网+服务”的马太效应　/　017

服务日益扁平化　/　023

服务日益扁平化已经成为必然趋势　/　023

“互联网+”时代的风口　/　026

服务比管理更重要　/　031

第三章　“互联网+”时代，消费者宣示主权 /　033

“互联网+”时代的消费者购物生命周期　/　034

顾客服务决定企业的利润　/　034

重塑在线培训模式的智慧365　/　036

消费者主权时代的吐槽也是参与　/　044

四象限顾客分组法　/　044

自媒体的普及让消费者的参与感更强烈　/　046

个性化需求时代已经到来　/　051

个性化定制包装　/　052

草根私人定制包装　/　056

用户追求极致的产品服务体验　/　058

传统“老干妈”改变了互联网创客　/　059

为消费者提供极致的用户体验　/　062

保证用户价值，把品质稳定做到极致　/　063

第四章　服务大数据，让用户尖叫 /　065

技术商业与大数据时代　/　066

海量大数据被空置和浪费　/　067

实现个性化服务的两大难点　/　068

提供个性化产品或服务的步骤　/　071

大数据时代：服务从此大不同　/　073

大数据服务正在去中心化　/　074

大数据的关键是厚数据　/　078

大数据的魅力：个性化服务和精细化经营　/　081

通过大数据了解用户的需求　/　082

与其他生产要素相比，数据更具优势　/　082

第五章　“互联网+服务”重构商业模式 /　087

商业模式的创新与进化　/　088

“互联网+服务”重构商业链条　/　089

商业模式的重构与设计　/　093

构建新价值体系　/　097

商业模式的三维立体模式　/　098

电商不是商业模式的本质　/　102

解决“最后半公里”的物流问题　/　103

对连锁门店实行直营化管理　/　105

“互联网+服务”再造价值链　/　107

重构“互联网+服务”价值链　/　107

重塑前端价值链，提升利润空间　/　111

商业模式创新和变革　/　114

余额宝让大银行的行长很焦虑　/　115

11岁马特股权众筹400万美元　/　116

让“人才+项目+资本”这三驾马车跑起来　/　117

第六章　经营客户关系，构建无缝服务体验 /　119

让用户积极参与而非被动服务　/　121

拒绝用户参与背后的傲慢与偏见　/　121

参与也是一种体验　/　123

让用户积极参与产品设计与创新　/　125

观察学习法　/　126

产品定制法　/　127

获取在线反馈法　/　133

让用户自己服务自己　/　134

用户参与的三个层次　/　134

为订单生产，而非为库存生产　/　136

第七章　把用户引发的危机剿灭在萌芽中 /　139

“互联网+”时代的服务必须快、准、狠　/　140

危机扩散和蔓延的传播介质　/　141

微博成为企业二次危机的重要传播平台　/　145

积极主动地接受消费者投诉　/　148

消费者投诉导致危机事件发生的概率较高　/　148

消费者投诉与蝴蝶效应　/　151

妥善处理消费者投诉问题　/　156

第八章　“互联网+服务”的核心是产品 /　161

任何售后服务都必须建立在优质的产品之上　/　163

“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶　/　167

一流的产品品质+一流的服务=零烦恼消费　/　171

第九章　互联网+服务，一切只为用户 /　175

打造服务新模式，建立用户需求生态圈　/　176

互联网+服务，抓住年轻消费者　/　182

为客户提供“超预期”的服务体验　/　185

客户满意度＝客户体验?C客户期望　/　185

“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则　/　187

第十章　“互联网+服务”创新 /　191

把“互联网+”时代的服务做得更细、更深　/　193

把传统服务理念延伸到“互联网+”时代　/　198

“互联网+”使服务裂变　/　202

参考文献　/　209