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简介
在IT行业，一提起直销就不能不提到戴尔，戴尔几乎成了自销的代名词，人们甚至将两者联系在一起，称之为戴尔直销模式。
人多数人把目光盯在戴尔独特的直销模式上，反而忽略了其背后所蕴含的“顾客至上、顾客满意”的核心战略思想和支持这个战略的其他一些细节性模式。
为了提高效高效率，戴尔还力求精简。单在简化流程方面，戴尔就拥有550项专利。而这些专利也正是其他公司无法真正复制貌似简单的“戴尔模式”的最主要原因。
戴尔公司的客户既包括大型企业客户、政府和教育机构，也包括中小企业和个人、家庭消费者。针对全球不同的客户，戴尔会根据其需求提供相应的产品解决方案，帮助他们建立自己的信息技术及互联网基础架构。
戴尔的供应链系统早打破了传统意义上“厂家”与“供应商”之间的供需配给。在戴尔的业务平台中，客户变成了供应链的核心。
零库存是戴尔成功的法宝，戴尔在库存上获得的成就无人可匹敌。它在全球的平均库存天数已降至6天以内，而联想的存货人数是30天左右，一般电脑厂商的库存的时间则为2个月。
一个新兴行业开始时都会有数以百计的竞争者，然后经历激烈的市场竞争和多次重组，最终将由少数几个巨头公司主导整个行业。
如果一个行业全球化，或者当一个行业开始全球化的时候，随之而来的就是动荡，全球市场将势不可挡地最终形成巨无霸般的行业巨头公司，比如全球快餐业巨头麦当劳公司，全球零售业巨头沃尔玛、家乐福，等等。
正如美国著名管理学者杰格迪斯和拉金德拉在长期观察产业发展之后所说，在绝大多数行业，你就会发现三个最强大而且最有效率的巨头公司，它们控制着70～90的市场份额。
成功不是偶然，对这家赢利惊人的企业进行解密是——件很有意义的事情。戴尔作为一家非常现代化的制造企业，它已经用到了虚拟制造组织技术。它把全世界的资源当成自己的资源，它们每天都在考察、研究可用的制造资源，它们在研究市场需求。它们能够把握用户的需求，而且把用户的需求用合理的资源来充分满足。具体说来，戴尔的成功可以从以下几个方面加以概括：
坚持直销模式。戴尔公司从创建伊始就坚持：直销，二十年如一日，初衷不改。直接模式省略了中间商的时间和成本耗费，缩短了戴尔与客户直接交流的时间和距离。它让戴尔公司在进入新市场时掌握市场脉动，以提供正确的科技给适当的客户。直销模式成为戴尔公司的支柱，也推动公司迅速地成长起来。
追求零库存。戴尔在库存上获得的成就无人可匹敌。它在全球的平均库存天数已降至6天以内，而一般电脑厂商的库存时间则为2个月。较少的库存不仅减少了资金的占用，也减少了巨大的降价风险，同时也加快了新技术的应用，从而使戴尔获得更大的利润空间。
出色的供应链管理戴尔优异的财务业绩源于公司效率超乎寻常的供应链。事实上，戴尔的供应链系统早已打破了传统意义上“厂家”与“供应商”之间的供需配给。在戴尔的业务平台中，客户变成了供应链的核心。
视效率为生命。迈克尔·戴尔曾经说：“尽快地将客户订购的电脑送到客户手中，是戴尔不变的责任之一。”无论是电脑订购还是提供电脑维修，戴尔都力求以最快的速度满足顾客的需求。它还是第一个提供“上门服务”维修个人电脑，也是首家承诺“第二天上门服务”的电脑公司。这些构成了戴尔的一个独特的竞争优势。
以客户为由心。戴尔之所以能取得今天的成功，与它“以客户为中心”的理念是分不开的。这种理念具体表现为：关注需求而非产品；注重客户的反馈意见；实施“单——联络负责人”制度；等等。
事实上，戴尔公司已经变成了具有绝对执行能力的竞争型组织。“直销”与“低价”还远远不能概括戴尔的成功。正如英特尔的安德鲁·格鲁夫所言，影响竞争的五个因素——顾客、科技、供应商、竞争对手、内部管理，假如其中一个和几个发生十倍速变化，就会产生战略转折点。戴尔在这五个因素方面都有十倍速的变化。
本书系统地介绍了戴尔的直销模式、产品方案、客户导向战略、直销服务、人力资源管理以及竞争战略等方面的创新与变革，从中我们就能清晰地探寻“戴尔模式”辉煌背后的真正原因，其崛起、创新、扩张的发展历程所蕴涵的众多独特而有效的经营与管理经验都值得后来者加以借鉴和学习。
除了大量引用最新材料之外，本书的一大特色是采用了很多培训用的幻灯片和图表，这些幻灯片是作者在为企业做内部培训和咨询顾问的最终成果。它们不仅有简捷与直观的效果，更能使读者在更直观的层面上对一个企业的经营运作进行观察和学习。
目录
第一章 戴尔直销传奇
关键词点击
直销模式 零库存 两级JIT存货管理 供应链管理 高效率 上门服务 最佳客户服务 关注需求 伙伴关系 附加价值 商机 分销市场 核心竞争力 第一桶金 电脑之梦 凯文?罗林斯 双子星模型 竞争型组织
1．1 解秘戴尔
1．2超速成长
1．3 奇迹缔造者
1．4 戴尔新CEO
链接：戴尔公司大事记
第二章 戴尔的直销模式
关键词点击
按单生产 电话直销 购买意向 一对一交流 800免费电话 网络销售 贴心服务 贵宾网站 技术支援网页 人员直销 直接承诺 邮购直销 商品目录
2．1直销方式
2．2直销策略
链接一：直销的6大特点
链接二：直销的10种方式
链接三：网络直销的实施步骤
第三章 戴尔的产品方案
关键词点击
生产方案 大规模定制 产品解决方案 大型企业客户 企业级完整解决方案 IT服务方案 直接服务客户 单一责任制 优化IT投资 服务体系 工厂定制集成 服务联盟 用户满意金奖 品牌美誉度
3．1大规模定制产品
3．2产品解决方案
3．3 IT服务方案
链接一：大规模定制的模式
链接二：实施大规模定制的要点
链接三：摩托罗拉的大规模定制
第四章 戴尔的行销策略
关键词点击
市场细分 客户信息反馈系统 零距离接触 产品细分 人性化个人电脑 客户细分 交易型顾客 关系型顾客 直接面对客户 现场体验促销 广告策略 集中宣传 网络广告 实时反馈 价格策略 超低价位 网络营销
4．1细分市场
4．2广告策略
4．3价格策略
4．4网络营销
链接一：直销中的价格定位
链接二：网络营销的实施要点
第五章 戴尔的高效生产方式
关键词点击
供应链模型 物料库存 过剩库存 供应链变革 双赢模式 无阻隔合作 全球性业务 供应链全球化 库存管理 信息搜集系统 存货速度 库存优势 两级JIT存货管理 转炉计划 供应商后勤中心
5．1供应链管理
5．2供应商管理
5．3库存管理
链接一：供应链管理发展的趋势
链接二：供应链的2种管理方法
链接三：我国传统制造企业供应链的改造要点
第六章 戴尔的客户导向战略
关键词点击
顾客满意战略 超值满意感 产品满意系统 “CE”小组 服务满意系统 与客户结盟 随订随组 亲自接触客户 顶级网页 区别对待策略 快速响应客户 网络交流 领导阶层会议 互惠对话
6．1顾客满意战略
6．2与客户结盟
6．3以客户为导向
6．4快速响应客户
6．5与客户互动
链接：对客户的10种错误认识
第七章 戴尔的直销服务
关键词点击
个性化服务 PESS金牌服务 团队销售模式 单一联络人责任制 第二天上门服务 定制集成 中国客户中心 DellPlus服务方案 一条龙服务 专家协助 项目指导 第三方应用
7．1戴尔的服务策略
7．2 DellPlus服务方案
链接一：戴尔“三包”条例
链接二：戴尔的服务承诺
第八章 戴尔的人力资源管理
关键词点击
注重能力考察 360度考核法 数据目标化 人人有其股 与员工联盟 开发性培训 与员工互动 现场回馈 开放式沟通 “双主管”制度 团队管理 引入竞争机制 最优团队结构 团队精神
8．1选聘最佳人选
8．2 360度绩效考核
8．3 高回报薪酬制度
8．4 开发性员工培训
8．5 时刻保持互动
8．6 重视团队管理
链接一：IBM的招聘标准
链接二：微软的阶梯式面试
链接三：惠普视员工为“生命线”
第九章 戴尔的企业文化
关键词点击
紧迫感 “制胜”文化 务实精神 速度优势 拥抱变化 突破常规 客户第一 顾客忠诚度 完整顾客体验 回应顾客建议 自我批判 质疑自己 团队合作 节俭文化 员工是老板
9．1志在必胜
9．2鼓励创新
9．3客户第一
9．4自我批判
9．5戴尔精神
链接：微软的个性文化
第十章 戴尔的竞争战略
关键词点击
康柏标准 分销网络 销售过程成本 按订单组装 优化销售模式 DirectPlus计划 PC争霸战 成本优势 手提电脑市场 第4大电脑销售商 低成本直销 特定服务 联合服务产品
10．1打败康柏
10．2与惠普争霸
10．3挑战蓝色巨人
链接：三种基本竞争战略
第十一章 戴尔的全球扩张
关键词点击
海外业务 思考全球化 直销标准化 全球扩张计划 因地制宜 区域性市场 行动本地化 研究本地市场 征服欧洲 亚太市场 亚太客户中心 中国客户服务中心
11．1思考全球化
11．2行动本地化
11．3驰骋全球市场
链接一：戴尔的全球业务
链接二：全球化的五种战略
第十二章 戴尔的中国策略
关键词点击
战略市场 直线订购业务 非正规Home Office机构 目标市场 直接经营模式 现场实地销售 品牌形象 客户体验 奉行速度 Dimension台式机 本土化策略 价格优势 全面降价 模式之争
12．1 总体化发展
12．2 本土化扩张
12．3 与联想决战
链接：戴尔中国概览
第十三章 戴尔的成长教训
关键词点击
存货危机 库存流通 致胜策略 奥林匹克计划 让顾客参与 购买Vs.制造 全球竞争力 整合市场 跃进式成长 零售渠道 核心优势 抽离零售业 回归直销 核心客户群 市场区隔
13．1存货危机
13．2“奥林匹克”教训
13．3误入间接销售
链接：企业成长战略三步曲
第十四章 戴尔新攻略
关键词点击
全新市场定位 多元化竞争 开拓新市场 合作策略 捆绑协议 开拓远东市场 最优化整合 客户培训 方案验证 全方位技术支持 新型电子消费品 远景规划 数字娱乐体验中心
14．1多元化战略
14．2以合作取代竞争
14．3描绘戴尔新理想
关键词点击
直销模式 零库存 两级JIT存货管理 供应链管理 高效率 上门服务 最佳客户服务 关注需求 伙伴关系 附加价值 商机 分销市场 核心竞争力 第一桶金 电脑之梦 凯文?罗林斯 双子星模型 竞争型组织
1．1 解秘戴尔
1．2超速成长
1．3 奇迹缔造者
1．4 戴尔新CEO
链接：戴尔公司大事记
第二章 戴尔的直销模式
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按单生产 电话直销 购买意向 一对一交流 800免费电话 网络销售 贴心服务 贵宾网站 技术支援网页 人员直销 直接承诺 邮购直销 商品目录
2．1直销方式
2．2直销策略
链接一：直销的6大特点
链接二：直销的10种方式
链接三：网络直销的实施步骤
第三章 戴尔的产品方案
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生产方案 大规模定制 产品解决方案 大型企业客户 企业级完整解决方案 IT服务方案 直接服务客户 单一责任制 优化IT投资 服务体系 工厂定制集成 服务联盟 用户满意金奖 品牌美誉度
3．1大规模定制产品
3．2产品解决方案
3．3 IT服务方案
链接一：大规模定制的模式
链接二：实施大规模定制的要点
链接三：摩托罗拉的大规模定制
第四章 戴尔的行销策略
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市场细分 客户信息反馈系统 零距离接触 产品细分 人性化个人电脑 客户细分 交易型顾客 关系型顾客 直接面对客户 现场体验促销 广告策略 集中宣传 网络广告 实时反馈 价格策略 超低价位 网络营销
4．1细分市场
4．2广告策略
4．3价格策略
4．4网络营销
链接一：直销中的价格定位
链接二：网络营销的实施要点
第五章 戴尔的高效生产方式
关键词点击
供应链模型 物料库存 过剩库存 供应链变革 双赢模式 无阻隔合作 全球性业务 供应链全球化 库存管理 信息搜集系统 存货速度 库存优势 两级JIT存货管理 转炉计划 供应商后勤中心
5．1供应链管理
5．2供应商管理
5．3库存管理
链接一：供应链管理发展的趋势
链接二：供应链的2种管理方法
链接三：我国传统制造企业供应链的改造要点
第六章 戴尔的客户导向战略
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顾客满意战略 超值满意感 产品满意系统 “CE”小组 服务满意系统 与客户结盟 随订随组 亲自接触客户 顶级网页 区别对待策略 快速响应客户 网络交流 领导阶层会议 互惠对话
6．1顾客满意战略
6．2与客户结盟
6．3以客户为导向
6．4快速响应客户
6．5与客户互动
链接：对客户的10种错误认识
第七章 戴尔的直销服务
关键词点击
个性化服务 PESS金牌服务 团队销售模式 单一联络人责任制 第二天上门服务 定制集成 中国客户中心 DellPlus服务方案 一条龙服务 专家协助 项目指导 第三方应用
7．1戴尔的服务策略
7．2 DellPlus服务方案
链接一：戴尔“三包”条例
链接二：戴尔的服务承诺
第八章 戴尔的人力资源管理
关键词点击
注重能力考察 360度考核法 数据目标化 人人有其股 与员工联盟 开发性培训 与员工互动 现场回馈 开放式沟通 “双主管”制度 团队管理 引入竞争机制 最优团队结构 团队精神
8．1选聘最佳人选
8．2 360度绩效考核
8．3 高回报薪酬制度
8．4 开发性员工培训
8．5 时刻保持互动
8．6 重视团队管理
链接一：IBM的招聘标准
链接二：微软的阶梯式面试
链接三：惠普视员工为“生命线”
第九章 戴尔的企业文化
关键词点击
紧迫感 “制胜”文化 务实精神 速度优势 拥抱变化 突破常规 客户第一 顾客忠诚度 完整顾客体验 回应顾客建议 自我批判 质疑自己 团队合作 节俭文化 员工是老板
9．1志在必胜
9．2鼓励创新
9．3客户第一
9．4自我批判
9．5戴尔精神
链接：微软的个性文化
第十章 戴尔的竞争战略
关键词点击
康柏标准 分销网络 销售过程成本 按订单组装 优化销售模式 DirectPlus计划 PC争霸战 成本优势 手提电脑市场 第4大电脑销售商 低成本直销 特定服务 联合服务产品
10．1打败康柏
10．2与惠普争霸
10．3挑战蓝色巨人
链接：三种基本竞争战略
第十一章 戴尔的全球扩张
关键词点击
海外业务 思考全球化 直销标准化 全球扩张计划 因地制宜 区域性市场 行动本地化 研究本地市场 征服欧洲 亚太市场 亚太客户中心 中国客户服务中心
11．1思考全球化
11．2行动本地化
11．3驰骋全球市场
链接一：戴尔的全球业务
链接二：全球化的五种战略
第十二章 戴尔的中国策略
关键词点击
战略市场 直线订购业务 非正规Home Office机构 目标市场 直接经营模式 现场实地销售 品牌形象 客户体验 奉行速度 Dimension台式机 本土化策略 价格优势 全面降价 模式之争
12．1 总体化发展
12．2 本土化扩张
12．3 与联想决战
链接：戴尔中国概览
第十三章 戴尔的成长教训
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存货危机 库存流通 致胜策略 奥林匹克计划 让顾客参与 购买Vs.制造 全球竞争力 整合市场 跃进式成长 零售渠道 核心优势 抽离零售业 回归直销 核心客户群 市场区隔
13．1存货危机
13．2“奥林匹克”教训
13．3误入间接销售
链接：企业成长战略三步曲
第十四章 戴尔新攻略
关键词点击
全新市场定位 多元化竞争 开拓新市场 合作策略 捆绑协议 开拓远东市场 最优化整合 客户培训 方案验证 全方位技术支持 新型电子消费品 远景规划 数字娱乐体验中心
14．1多元化战略
14．2以合作取代竞争
14．3描绘戴尔新理想
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