如何永远赢得顾客

推荐序
自序
第一章 为什么要服务好顾客
无论你多忙，都要先服务你的顾客。服务顿客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板。顾客才是真正为你的工作支付薪水的人。
你的钱从哪里来
一个企业最重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键

第二章 顾客为何弃你而去
任何借口都不能掩饰你服务的缺陷，而只会加重顾客对你的不满。所以，当顾客有抱怨或不满时，最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向颐客道歉，扶而取悦顾客。
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱

第三章 顾客不满意的12条黄金定律
要赢得顾客服务这场战争，我们首先要知道是哪些因素导致颐客不满，是哪些事情可能导致这样的风脸——让我们失去了一个又一个的客户。
第一条：冷漠的态度
第二条：反应太慢
第三条：买不到他要买的产品
第四条：购买过程麻烦
第五条：太凶了
第六条：收款态度太差
第七条：承诺太多，却兑现不了
第八条：借口太多了
第九条：太急着卖东西了
第十条：形象不专业
第十一条：太计较
第十二条：送货服务太差

第四章 如何超越顾客的期望值
优质的服务公司,不管具体从事的是什么行业，总会用双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。让顾客不断发出“哇”的赞叹声。
如何超越顾客的期望值
让顾客快乐的五件事
第一件事：了解顾客的抱怨
第二件事：解除顾客的抱怨
第三件事：了解顾客的需求
第四件事：满足顾客的需求
第五件事：超越顾客的期望

第五章 顾客服务的十大信念
要训练任何员工，必须先让他们从思想上相信顾客服务的十大信念。只有让他们从思想上相信了，这十大信念，他们的服务水平和服务意识才会好起来。
第一大信念：顾客就是你的收入
第二大信念：态度决定一切
第三大信念：工作的目的就是使顾客满意
第四大信念：顾客的忠诚度值10次以上的购买价值
第五大信念：开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上
第六大信念：口碑比媒体有效50倍以上
第七大信念：顾客要的感觉是亲切
第八大信念：生意开始和结束于顾客走了之后
第九大信念：公司的政策是成败的关键
第十大信念：服务顾客很重要，提醒顾客更重要

第六章 服务顾客的十个关键时刻
抓住服务的关键时刻，就等于按住了顾客的心动钮，可以达到四两拨千斤的作用。在对的时间里做对的事.最容易俘虏人心了，而服务顾客的精髓也就在于此。
第一个关键时刻：初次接触时
第二个关键时刻：当顾客生气时
第三个关键时刻：当顾客有特别要求时
第四个关键时刻：当顾客拿不定主意时
第五个关键时刻：当顾客有抗拒时
……
第七章 建立以客为尊的服务系统
第八章 一流企业的服务信条