简介
目录
第一章概述l
第一节基本概念
一、服务
二、服务标准
第二节 国际、国外服务标准制定现状
一、国际标准化组织服务标准制定现状l
二、欧盟服务标准制定现状
三、发达国家服务标准制定现状
第三节我国的服务标准制定现状
一、我国服务标准制定溯源
二、服务标准化技术委员会
三、服务标准制定情况
四、中国服务标准实践示例
第二章服务标准制定原则与方法
第一节服务标准制定的理念与原则
一、服务标准制定的理念
二、服务标准制定的原则
第二节服务标准的核心内容
一、服务标准应规范的“十二要素”
二、服务标准“十二要素”应规范的内容
第三节服务标准制定程序
一、服务标准制定程序的划分
二、制定服务标准的主要环节
第四节服务标准中关键指标的确定5l
一、原始数据收集方法
二．数据分析方法
第三章核心要素的编写：服务提供者、供方
第一节服务提供者
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第二节供方
一、基本概述
二、标准编写方法与示例6"
第四章核心要素的编写：职员、顾客、合同
第一节职员
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第二节顾客
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第三节合同
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第五章核心要素的编写：服务环境、服务设备
第一节服务环境
一、基本概念,
二、标准编写方法与示例l
第二节服务设备l
一、基本概念
二、标准编写方法与示例l
第六章核心要素的编写：支付、交付、沟通ll
第一节支付ll
一、基本概述
二、标准编写的方法与示例
第二节交付l
一、基本概述
……
第七章核心要素的编写：服务结果、补救措施
附录
- 名称
- 类型
- 大小
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