简介
目录
第一章概述l
第一节基本概念
一、服务
二、服务标准
第二节 国际、国外服务标准制定现状
一、国际标准化组织服务标准制定现状l
二、欧盟服务标准制定现状
三、发达国家服务标准制定现状
第三节我国的服务标准制定现状
一、我国服务标准制定溯源
二、服务标准化技术委员会
三、服务标准制定情况
四、中国服务标准实践示例
第二章服务标准制定原则与方法
第一节服务标准制定的理念与原则
一、服务标准制定的理念
二、服务标准制定的原则
第二节服务标准的核心内容
一、服务标准应规范的“十二要素”
二、服务标准“十二要素”应规范的内容
第三节服务标准制定程序
一、服务标准制定程序的划分
二、制定服务标准的主要环节
第四节服务标准中关键指标的确定5l
一、原始数据收集方法
二.数据分析方法
第三章核心要素的编写:服务提供者、供方
第一节服务提供者
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第二节供方
一、基本概述
二、标准编写方法与示例6"
第四章核心要素的编写:职员、顾客、合同
第一节职员
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第二节顾客
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第三节合同
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第五章核心要素的编写:服务环境、服务设备
第一节服务环境
一、基本概念,
二、标准编写方法与示例l
第二节服务设备l
一、基本概念
二、标准编写方法与示例l
第六章核心要素的编写:支付、交付、沟通ll
第一节支付ll
一、基本概述
二、标准编写的方法与示例
第二节交付l
一、基本概述
……
第七章核心要素的编写:服务结果、补救措施
附录
- 名称
- 类型
- 大小
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