服务标准的编写

副标题:无

作   者:柳成洋 等著

分类号:

ISBN:9787506677868

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简介

  本书将指导广大服务标准化工作者如何研制服务标准,全书共分7章:第一童介绍服务、服务标准的基本概念,在此基础上重点普及有关国际、国外发达国家服务标准制定情况,以及我国服务标准制定现状。第二章介绍服务标准制定的理念与原则、服务标准的核心内容、服务标准制定的程序和方法等内容,为服务标准制定提供通用的指导方法。第三章从服务主体的角度,分别阐述服务提供者、供方两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第四章分别阐述职员、顾客、服务合同三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第五章分别阐述服务环境、服务设备两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第六章分别阐述服务支付、服务交付、服务沟通(含内部沟通、外部沟通)三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第七章分别阐述服务结果、补救措施两个核心要素的确立方法和标准研制示例。

目录

 

第一章概述l

 第一节基本概念

  一、服务

  二、服务标准

 第二节  国际、国外服务标准制定现状

  一、国际标准化组织服务标准制定现状l

  二、欧盟服务标准制定现状

  三、发达国家服务标准制定现状

 第三节我国的服务标准制定现状

  一、我国服务标准制定溯源

  二、服务标准化技术委员会

  三、服务标准制定情况

  四、中国服务标准实践示例

第二章服务标准制定原则与方法

 第一节服务标准制定的理念与原则

  一、服务标准制定的理念

  二、服务标准制定的原则

 第二节服务标准的核心内容

  一、服务标准应规范的“十二要素”

  二、服务标准“十二要素”应规范的内容

 第三节服务标准制定程序

  一、服务标准制定程序的划分

  二、制定服务标准的主要环节

 第四节服务标准中关键指标的确定5l

  一、原始数据收集方法

  二.数据分析方法

第三章核心要素的编写:服务提供者、供方

 第一节服务提供者

  一、基本概述

  二、标准编写方法与示例

 第二节供方

  一、基本概述

  二、标准编写方法与示例6"

第四章核心要素的编写:职员、顾客、合同

 第一节职员

  一、基本概述

  二、标准编写方法与示例

 第二节顾客

  一、基本概述

  二、标准编写方法与示例

 第三节合同

  一、基本概述

  二、标准编写方法与示例

第五章核心要素的编写:服务环境、服务设备

 第一节服务环境

  一、基本概念,

  二、标准编写方法与示例l

 第二节服务设备l

  一、基本概念

  二、标准编写方法与示例l

第六章核心要素的编写:支付、交付、沟通ll

 第一节支付ll

  一、基本概述

  二、标准编写的方法与示例

 第二节交付l

  一、基本概述

 ……

第七章核心要素的编写:服务结果、补救措施

附录

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服务标准的编写
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