中国就业培训技术指导中心组织编写

副标题：无

作者：孙凤芝，丁文花主编

分类号：

ISBN：9787516703595

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简介

简介

客户服务管理师国家职业资格培训系列教程共包括《客户服务管理师(基础知识)》《客户服务管理师(国家职业资格三级)》《客户服务管理师(国家职业资格二级)》《客户服务管理师(国家职业资格一级)》4本。《客户服务管理师(基础知识)》内容涵盖《标准》的“基本要求”，是各级别客户服务管理师均需掌握的基础知识；其他各级别教程的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“能力要求”和“相关知识”。孙凤芝等编著的《客户服务管理师》是客户服务管理师国家职业资格培训系列教程中的一本，适用于对一级客户服务管理师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

第1章客户服务策划
第1节战略分析
学习单元1 客户服务的战略环境
学习单元2 客户服务战略管理
第2节客户服务体系设计
第2章客户服务提供
第1节客户服务危机管理
学习单元1 危机预警
学习单元2 危机处理
第2节客户服务项目管理
学习单元1 项目管理实施方案制定
学习单元2 客户服务项目团队建设
第3章客户服务控制
第1节客户服务绩效管理
学习单元1 客户服务绩效评估
学习单元2 客户服务绩效的改进
第2节人力资源管理
学习单元1 制定人力资源规划
学习单元2 客户服务人才激励机制
第4章客户服务改进
第1节客户服务创新管理
学习单元1 客户服务管理理念创新
学习单元2 客户服务管理制度创新
第2节客户服务持续改进
学习单元l客户服务流程的优化
学习单元2 客户服务资源的整合
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