简介
本书针对市场大环境的需要，努力体现了以下特点：第一，有关酒店服务、管理的理论研究已有多年的历史，然而有关酒店vip服务理念、管理模式的研究还较少。本书全面系统地介绍了有关理论和学说，并加以剖析，有助于读者从理论上认识和把握我国酒店vip服务及管理的条件，从而进一步认识和理解在上述条件和动机的支配下，酒店开展vip服务、管理的一系列具体行为。第二，对于酒店这一操作性十分强的行业来说，掌握理论固然重要，掌握有关的专业服务、管理技巧就更具有现实意义。本书对前厅、客房、餐饮等部门的vip服务、管理的具体工作事项做了较为详细的介绍，并对相关问题进行了探讨。第三，书中的内容紧贴时代、与时俱进，针对我国酒店业现阶段的迫切需要，努力吸取西方的先进管理理论和方法，使其理论阐述、知识介绍和实务技巧始终与现实需要紧密结合。第四，本书每章后都附有典型案例，以帮助读者掌握知识，理解技巧，并把它运用于实践之中。
目录
序
前言
第1章 洒店vip服务概述
第一节 概述
一、vip顾客的分类
二、vip顾客的特征
第二节 vip服务的发展简史
一、酒店vip服务的兴起
二、现代酒店vip服务的发展
第三节 提供vip服务的酒店类型
一、商务型酒店
二、假日型酒店
三、长住型酒店
四、会议型酒店
第四节 vip服务特征
一、高档、齐备有特色的硬件设施
二、体贴、全面具个性化的服务
第五节 vip服务的作用和地位
第六节 vip服务及管理的发展趋势
.案例一 静安希尔顿酒店迎接阿加西的到来
案例二 台湾西华饭店的策略
第2章 vip服务理念的形成及服务设计方案
第一节 vip服务的理论基础
第二节 vip的服务要素
第三节 vip服务设计目标
第四节 vip服务方案的设计与确定
第五节 vip服务设计发展趋势
案例一 迪斯尼公园的服务环境设计
案例二 接待日本vip顾客
第例三 威尼斯皇冠假日酒店的vip服务
案例四 爱尔末的酒店改装
第3章 总体组织和基础工作
第4章 前厅vip的服务与管理
第5章 客房vip的服务与管理
第6章 餐饮vip的服务与管理
第7章 其他部门的vip服务与管理
第8章 酒店vip服务培训及管理
参考书目
酒店VIP服务与管理
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