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简介
本书共分为七个模块，分别是：模块一：前厅客房预订业务；模块二：前厅礼宾服务业务；模块三：前厅接待服务业务；模块四：其他服务业务；模块五：宾客关系管理业务；模块六：客房服务业务；模块七：收银服务和送客业务。教材内容的组织是以围绕客人的活动展开的工作任务为逻辑主线，实现教学内容与实际工作任务的融合，实现学习过程与工作过程的一致性。该教材适合高职高专层次院校及酒店管理从业人员使用。
目录
项目一 前厅预订业务
任务1 预订准备
任务2 客房预订
任务3 处理订房纠纷
项目二 前厅迎宾服务业务
任务1 机场代表迎接客人服务
任务2 门童迎接客人服务
任务3 行李服务
项目三 前厅接待服务业务
任务1 接待准备
任务2 接待服务
任务3 建立客史档案
项目四 前厅其他服务业务
任务1 问讯服务
任务2 电话总机服务
任务3 商务中心服务
任务4 委托代办服务
任务5 贵重物品保管服务
项目五 宾客关系管理业务
任务1 掌握与客人沟通技巧
作务2 处理客人投诉
任务3 宾客关系管理工作
项目六 客房服务业务
任务1 客房接待
任务2 客房清扫服务
任务3 客房安全管理
任务4 客房部设备用品管理
项目七 结账业务和送客服务
任务1 结账服务业务
任务2 结账业务特殊情况处理
任务3 送客服务业务
附录1 前厅英语专业术语解释
附录2 星级饭店客房用品质量与配备要求
参考文献
前厅客房服务与管理
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